如何做好客户接待工作.

如何做好客户接待工作2010-5-25全球鹰事业部培训管理科今天的要求课程时间手机静音禁止吸烟积极互动-3-第一部分认识客户接待第二部分如何做好展厅客户接待第三部分如何做好来电客户接待第四部分结束语Content舒适区客户接待的目标客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让客户有“宾至如归”的感觉。担心区焦虑区•消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境。•努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印象客户接待的目的控制区影响区关心区客户接待的重要意义客户接待是在销售流程中应做好控制区范围内的事情，对销售是否成功起着关键性作用。-7-第一部分认识客户接待第二部分如何做好展厅客户接待第三部分如何做好来电客户接待第四部分结束语Content客户展厅接待步骤5、顾客入座洽谈时展厅接待中七步骤3、顾客进入展厅时2、顾客接近经销店时6、顾客离开经销店时4、顾客参观车辆寻求帮助时7、顾客离开经销店后1、顾客进入展厅前的准备如何作好客户接待•现场演练：来店接待前的准备每天上岗前30分钟到岗办公室卫生3分钟步骤2：客户来到展厅前的接待一、客户来临时，值班销售顾问及时迎出展厅迎接客户/走到客户车旁，为客户开车，体现4S“热情”的服务理念具体细节•客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅，主动微笑招呼客户•客户开车前来时，保安人员要热情致意，引导开车前来的客户进入停车场•如客户开车/乘车前来，销售顾问应“小跑步”出展厅至客户车旁，为客户开启车门•若雨天客户前来，则主动拿伞迎接顾客•若太阳强烈，为顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩12“您来买车啊？您看的这个车是我们店新到的”；【思考】当客户走进车行时，销售顾问应说些什么？客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。步骤3：客户步入展厅的接待“这个车是技术领先型，因为许多科技成果被首先应用了”；“这个车上周刚获得中国汽车杂志的评价”销售顾问在与用户刚开始交谈时，有哪些方法可以降低或缓解客户的戒备、紧张的心理？1：可以谈谈与汽车无关的话题（天气、球赛等）。2：用公共话题进行寒暄，减少客户的戒备；3：交谈时尽量避免专业术语；与客户初次交谈注意事项分组讨论首次接触客户什么话题受欢迎•与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人•真正关心他们应得利益的人•带给他们好消息的人•有一些高层社会关系的人•与自己有类似背景的人•衣装与自己类似的人•平易近人、甚至比较示弱的人•尊重客户、表达了喜欢、赞扬他们的人【思考】通常人们都喜欢什么样的人？适当的寒暄5大话题─Point1.以「时代议题」为话题Point2.以「顾客喜好」为话题Point3.以「汽車专业」为话题Point4.以「顾客职业」为话题Point5.以「客缘关系」为话题—赞美顾客的精妙绝招─第一招.从「事实观察」赞美第二招.从「小处细节」赞美第三招.从「他人角度」赞美顾客步入展厅-迎接步骤3：客户步入展厅的接待接待台销售顾问起立、面带微笑、鞠躬15度高喊欢迎光临“您好，欢迎光临”“请问有什么可以为您服务的？”进店后马上迎接咨询来意顾客步入展厅-迎接步骤3：客户步入展厅的接待你开的XX车用的不错吧？开了多少年？A、了解购车时间，了解过往用车经历及购车用途；B、根据顾客的衣着、面部表情及眼神等凭经验初步判断身份初步判断客户身份，进入寒暄阶段我是晓慧，这是我的名片,请问您贵姓递上名片自我介绍和索取名片顾客步入展厅-注意点•对不同需求的顾客，应采用不同的接待方式，但对每一位顾客的态度必须是一致的，不能以貌取人•视频：大染坊步骤3：客户步入展厅的接待步骤3：客户步入展厅的接待与客户建立关系时注意事项销售顾问应做到：•PMP•不失时机地夸奖顾客：“您对我们的车这么了解”；“您的小孩真好看”；“您的朋友也很懂车”。•即使顾客正在使用其他竞争对手的产品，也要关心是否有优势、赞许顾客得到利益、避免批评和排斥其他品牌的言行。•不停的留取顾客信息：•“能留一下您的名片吗？”“能留一下您的联系方式吗？以便有新车上市或优惠活动时，能及时和您取得联系。“当客户留下电话后，用自己的手机拨打客户的电话。一方面是有礼貌的告之客户自己的电话号，一方面确认客户留的电话是真实的。顾客步入展厅今天远景搞优惠活动，优惠8000关键错误点在客户刚走进展厅的前两分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信：“您先看着，有问题我随时过来”。客户的信号：当一个客户走进展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他才会表现出若干的动作。步骤4：客户参观车辆、寻求帮助24信号动手开车门蹲下看底盘专注配置表贴近看车内眼神寻帮助敲击听钢板声音【思考】如客户选择自行看车，什么时候切入比较好？走上前去、争取获得眼神的接触、主动开口步骤4：客户参观车辆、寻求帮助步骤4：客户参观车辆、寻求帮助有人吗？忌：●顾客自行看车时，销售顾问距离过近，让顾客感觉有压力；●销售顾问服务不及时，使顾客寻找销售顾问；客户入座洽谈步骤5：来店客户入座洽谈请注意：顾客第一(CustomerFirst)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型的具体配置销售顾问主动邀请入座、提供茶水产品介绍时注意事项细节：•不要过分推销产品•不要说的太多•不要太过贬低其它品牌•不要一厢情愿的介绍你认为很适合他的车型•顾客的座位要安排在能欣赏到喜欢的车型•在谈话过程中始终保持微笑•始终夸奖顾客•在与客户洽谈时，适时留下客户的联系方式步骤6：来店客户离开展厅感谢您的光临！东西带齐了没有？具体细节•客户离开时，帮助、提醒客户清理随身携带物品和单据•客户离开时，放下手中其他事物，陪同客户至展厅门外挥手致意，目送客户离去，直至客户走出视线范围••客户离开时，如遇雨雪天气，客户离去时，销售顾问要打伞送客户到车前（或帮助招呼出租车）步骤7：来店客户离开展厅后具体细节•客户离开后，将遗留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽谈桌椅及时归位并保持清洁；•清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态；•顾客信息，填写来电/店登记表，将顾客信息录入TPMS系统；一、客户离开后，销售顾问作好清理工作，并及时作好客户记录工作，为热情接待下一个客户服务和追踪作好准备针对客户级别，建议对客户分级管理，适时初次回访。建议经销商装备短信定制发送功能，在顾客离店后10分钟内短信发送给客户。如“尊敬的XX先生，感谢您光临全球鹰XXX4S店，很荣幸为您服务，我是销售顾问XXX，如您在购车中有任何疑惑，请随时与我联系，电话XXXXX。祝您及您的家人身体健康、工作顺利，快乐人生，吉利相伴！离开后关键点--回访•美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告•2%的销售是在第一次接洽后完成•3%的销售是在第一次跟踪后完成•5%的销售是在第二次跟踪后完成•10%的销售是在第三次跟踪后完成•80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。全球鹰事业部接待销售流程查核表（来店接待）项目评估标准是否备注顾客进入展厅号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客在展厅大门内热情迎接顾客销售顾问第一时间询问了您来店参观意图进店后，销售顾问30秒内立即注意到了您，并礼貌示意2分钟内接待员或销售顾问开始接近您并有意与您交谈负责接待的销售顾问在恰当时候递上名片自行看车在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离您在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员，销售顾问主动上前询问顾客交谈时先从礼貌寒暄开始，有效打开谈话面负责接待的销售顾问主动做自我介绍负责接待的销售顾问请教您的称呼主动将您引到洽谈区，并安排座位主动给您奉上茶水或饮料销售顾问主动要求留下客户信息（如电话、电子邮件等）送行销售顾问送您到展厅门口，招手至看不见为止对顾客表示感谢。“感谢您的光临”顾客离开后销售顾问将客户信息登陆到系统两大原则PMPMP(赞美法则）话术不停留下客户联系方式（进店、试乘试驾、离店）话术-33-第一部分认识客户接待第二部分如何做好展厅客户接待第三部分如何做好来电客户接待第四部分结束语Content客户来电接待步骤7、道别电话接待中八步骤3、了解客户需求2、问候和自我介绍6、邀请对方来店看车1、来电前准备8、填写登记表4、解答顾客问题5、留下客户联系方式如何作好客户接待•现场演练:电话接待1.销售服务店安装不少于3部专线，并保证通话顺畅（为免漏听电话，建议可设置一个可移动的电话，由值班销售顾问手持,未接电话转入)；2.电话设定来电显示，设定遇忙转入值班顾问电话；3.电话旁准内好内部通讯录、计算器、记录工具（表卡、笔等）。步骤1：来电接待前的准备虽然在电话两端，但是以一个专业形象和状态给客户电话时，能够有效地传递给客户信心，也能让客户感受到你的专业形象。步骤2：问候和自我介绍•电话铃响3声之内接听电话（考核要点）•如果客户等待时间过长，请使用“让您久等了”•节假日期间请先问候节日快乐您好，吉利汽车全球鹰****销售店，我是销售顾问****，有什么可以帮您？先生/小姐贵姓（怎么称呼）？随后的电话中注意称呼客户X先生或X小姐（女士）步骤3：了解客户需求客户需求询问一般但不局限以下问题：您需要买什么价位的车？•您是通过什么途径了解我们公司？•您是从哪里听说/了解我们吉利汽车？•请问您是什么用途的呢？•您喜欢什么颜色？•您是自己购买还是替别人询问？XX先生/小姐，您大概想了解多大排量的车型游戏：猜名人步骤4：解答顾客问题•原则：耐心、热情•针对需求，集合客户利益，重点介绍部分车型•针对竞品，要公正、熟练、清楚一笔带过，不要过于纠缠。•不能随意夸大产品性能和服务承诺•电话接待三大原则之一：电话不报价原则，做到电话中只报统一价和公开优惠。“您询问的这款车是:（1）国内首款通过5星级安全碰撞的首款A00级轿车；（2）是吉利汽车全球鹰品牌的首款车型；（3）也是全球除了甲壳虫以外，第二款仿生的小轿车；（4）这款车非常安全、非常漂亮；动力性、舒适性和燃油经济性都非常高。先生，价格问题在电话里也讲不清楚，这样吧，您来店里咱们当面谈，我保证给您的优惠让您满意步骤5：留下客户联系方式•电话接待三大原则之一：坚持留下客户联系方式•如何获得？让客户认识到留下电话号码对他有益•在整个接电话流程中把握每个机会去索取电话•有来电显示时，重复号码咨询“这是您的电话吗？是办公室电话还是私人电话？”请问您的电话号码是多少，我们有优惠活动时可以及时通知您步骤6：邀请对方到展厅看车•电话接待三大原则之一：坚持邀请客户来店洽谈。•请先了解客户交通方式，后告诉线路，如果意向很高，尽量接客户来展厅•用二选一的方法尽量了解来店时间您先来店，直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍，您试乘试驾后还可以获得我们的小礼品“先生，还是您亲自看过实车后才会更清楚。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。“您是坐车来的吗？哦，那乘X路车到XX站往前一分钟就到。步骤7：道别•无论沟通如何，都要感谢客户来电。•在客户挂断电话后2秒钟后挂断电话•如客户5秒内未挂断电话可挂断电话非常感谢XX先生、小姐致电吉利4S店！欢迎您有时间光临吉利4S店！很高兴认识您，再见！步骤8：填写登记表•填写来店客户登记表，并录入到TPMS系统。登记要详细，客户资源就是财富•客户离开10分钟内发短信：模板：“**先生，您好！我是吉利全球鹰***店的销售顾问***，我们店的地址是*****，很荣幸能够为您提供服务，若有任何问题请拨打***，我将热情为您服务”•展厅主管每天要做好记录和检查工作，在夕