第三节--护理质量管理方案

第三节护理护理质量管理方案一、护理质量管理原则护理质量管理是以“病人第一”、“预防为主”、“事实和数据化”、“以人为本，全员参与”、“质量持续改进”为原则。二、护理质量管理组织1、有院、科二级护理质量管理组织，院设护理质量管理委员会，科有科和病区质量管理小组。2、护理质量管理委员会由主管护理副院长任主任，护理部主任任副主任，各科及病区护士长任委员，委员会成员按分工负责全院护理质量控制。3、护理质量管理委员会办公室设在护理部，护理部主任任办公室主任。4、护理质量管理委员会办公室代表医院护理质量管理委员会，行使日常质量管理职能，根据医院需要定期召开管理委员会，解决医院护理质量管理问题。5、科室的护理质量管理小组由科护士长、护士长和两名护士组成。科室的护理质量管理小组，接受医院护理质量管理委员的指导和管理，负责该科室护理质量管理工作。三、护理质量管理机构职责1、树立以“病人为中心”和以“病人满意”为宗旨的质量管理理念。2、制定质量标准及考核方法，领会护理核心工作制度的内涵。3、本着细致认真、督导提高的态度，坚持严谨求实、客观公正的原则，认真落实督查—分析—讲评—整改—督查的循环监控制度。4、建立护理质量监控档案，积极推进持续护理质量改进。5、进行定期和不定期质量监控，护理质量综合考评成绩纳入各病区护理绩效考核兑现奖惩。6、院、科二级护理质量管理组织定期召开护理质量改进交流会，对照质量标准，找出存在的问题，分析原因，提出整改措施。7、做好信息反馈工作，将各病区的工作量、指标完成和护理质量考核情况按月汇总公布，以利于院科了解情况和决策。7、对护理人员进行质量意识教育。四、护理质量管理目标1、特级及一级护理合格率≥90%2、基础护理合格率≥90%3、急救物品完好率100%4、无菌物品灭菌合格率100%5、消毒隔离合格率≥95%6、护理技术操作合格率≥90%7、护理人员三基考核合格率100%8、护理文件书写合格率≥95%9、病人对护理工作满意度≥90%10、年护理事故发生次数0五、质量管理与持续改进措施1、人人重视护理质量，树立零缺陷意识，每一项护理措施都严格按规程操作，人人参与护理质量管理，保证不出缺陷。2、科及病区护理质量管理小组严把质量关，要把质量责任落实到人，经常进行质量教育、督导，严防发生护理缺陷。科室有质量检查评价记录，检查结果与本人考核挂钩。3、护理部每月进行定期检查和随机抽查，按考核标准对各病区进行评分。4、护理质量管理委员会各质控组和总值班护士长，要按照分配的任务认真检查和记录。5、将检查结果及时反馈给当事人，并以护理质量改进反馈表形式反馈给科室。6、科室根据存在的问题和反馈意见进行讨论分析，制定改进措施，并以护理质量改进反馈表形式汇报护理部，以达到持续改进的目的。护士文明服务规范一、服饰文明规范1、护理人员上班着规定工作服、帽、裤（肉色长袜），软底白色鞋。2、工作服熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带胸卡。3、工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露的项链、手链、手镯、脚链、耳环等。5、发型一般为短发或盘发，禁止染彩发和佩带夸张的头饰。6、淡汝上岗，不得浓汝艳抹、留长指甲、涂指甲油。7、不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。二、语言服务规范（一）总则：“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作失误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。（二）基本原则1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。（三）接打电话1、电话铃响后，及时接听。2、道“您好”并介绍自己的科室。3、询问对方找谁，有何事。4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名及事由。6、对话时，尽量使用姓名或职务称呼对方。7、当电话铃响，你又正和其他人谈话时，请让对方稍候再接听电话。8、接打电话时，语言精炼，不打超时电话和与工作无关电话。9、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。10、态度和蔼、亲切，声调柔和、悦耳、热情。11、护士在病区内不携带手机，护士长需将手机调至振动状态，不在病房接打电话。12、电话轻拿轻放。（四）与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来应热情接待，当对方询问时应起身回答。3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。4、尊重对方，微笑待人，表情和善。（五）接待新入院患者1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：（1）“女士（先生、同志等）您好！有什么需要我帮忙吗？”接收入院资料，同时说“欢迎您来我科住院！这是××病房，您的床位是××床。”（2）“请您到这里测一下体重”，并记录结果。（3）“现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。负责您的医生是××，护士是××，我马上通知他们来看您，请您稍等片刻。”（4）对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的掺扶。2、责任护士（或负责护士）接到通知，即带体温计、血压计到病床前，同时说：“××同志，您好！我是您的责任护士（或我是××护士）我的名字是××，请您先测一下体温。现在我向您介绍一下医院环境，作息时间和医院的一些管理管度，这是住院指南，请您进一步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事请随时来找我，我会经常来看您的”。（六）送患者出院1、祝贺患者康复出院，并做出院指导，语调热情、真诚，如：“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议，向病人发放意见征徇表，并告诉病人意见箱位置。3、如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如：“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。4、送患者到病房门口或电梯口，微笑道别，并使用道别话，如：“请慢走”、“多保重”等。（七）接待急诊患者1、患者来就诊时，护士应及时热情迎接，如：“请问您那里不舒服？”2、面对站立的患者应起立接待。3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。4、安慰患者及家属，如：“您请坐，医生马上就来。”；“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室。”5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。（八）接待门诊患者1、开诊时先问好，如：“大家好”，并做必要的就诊说明。2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如：“请问您有什么问题？”“请问需要我帮助您做什么？”3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如：“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您”；“李医生到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三来好吗？”4、为患者指路明确、具体，如：“请您先到一楼收款处交费，再到二楼物理诊断科做彩超。”“您到四楼后往右侧行走就能找到五官科。”5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”,应向患者指明到相关科室或部门询问解决。（九）路遇患者或家属1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁，不耐烦或充耳不闻的样子。2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。3、如无力解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉，如：“对不起”、“真抱歉”，并为患者指明应去询问的科室或部门。（十）服务忌语1、不知道。2、不是对你说过了吗，怎么还问？3、动作快点，我还有很多活要干呢。4、打针总是要疼的，叫啥？你血管不好，我也没办法。5、我没有办法，你去找院领导吧。6、家属陪着干啥，叫家属做。三、行为规范（一）夜间巡视服务规范1、晚间熄灯前（20：00左右）护士要巡视督促探视者离开病室，协助病人做好睡前准备工作，并检查整顿病室秩序及物品放置情况。2、按时关闭各病室电灯、电视。3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），为病人创造良好的休息环境。4、按分级护理要求：一级护理病人每15~30分钟巡视一次；二级护理病人每1~2小时巡视一次；三级护理病人每日巡视二次；病情有异常时，应迅速采取有效抢救措施，同时立即报告医生。5、输液病人按“输液巡视规范”制度执行。6、巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠因素，并给予帮助，必要时给予镇静剂，以保证病人充足的睡眠。7、对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，及时递送和倾倒便器。8、加强病区管理，严格控制陪护，保证病区整洁安静。躺椅发放时间为20：30以后。（二）病区护理组交接班规范1、夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班周围环境准备，保持交班环境清洁、整齐.。2、晨交接班时人员站立位置：护士长和夜班护士在墙壁侧，护士及学员在办公桌侧（由内向外排列）。3、接班人员提前5分钟做着装仪表方面的准备，进入护士站等待交接班，着装不符合要求者不得参加交接班。4、有抢救病人（或特护病人）时，床旁要留一名护士观察病情。5、交接班开始，护士长与护士相互亲切问候：“早上好！”6、交接班期间，护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，除有抢救或急诊病人外，不允许接私人电话或做其他工作。7、护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。交班顺序如下：（1）报告交班本上所有书写内容。（2）报告特护（抢救）病人的病情。（3）报告病区内一般病人需注意的事项。（4）报告晚夜班检查中发现的其他情况。（5）护士长进行晨会提问。（6）护士长对晨会提问和各班工作完成质量进行讲评。（7）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神，布置科内工作安排。（8）床旁交接查看病人。8、床旁交接由护士长、夜班护士、办公室护士、责任护士（临床负责护士）、辅助护士、换药室护士等一同前往床旁进行。重点查看：（1）神志、生命体征。（2）伤口敷料、引流管。（3）体位。（4）输液情况。（5）皮肤易受压部位。（6）饮食、服药情况。（7）晨间护理完成情况。9、本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。（三）接送手术病人规范1、接手术病人手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到：（1）按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及术前用药及时填写。（2）检查病人是否已更换清洁衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品（手表、金银首饰等）。（3）与接送手术人员共同到床边核对病区、床号、姓名、手术名称等。（4）交待手术室接送员术中所带物品、药品等，核对无误后双方在手术病人的交接单上签字。（5）给予病人适当的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心，护士必须热心送病人至电梯。2、送手术病人手术病人应由麻醉医生及接送员护送回病房，到护士站通知值班护士。病房护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：（1）麻醉师或手术医生应向值班护士交代病人在手术中的情况（做何种手术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观察的情况。（2）检查伤口部位、各引流管、输液、受压部分皮肤等情况。（3）认真仔细接好每一根引流管并稳妥固定，如遇到特殊引流管不会连接时，应请教手术医生共同处理好。若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固定。（4）向病人家属介绍当班护士姓名，如有情况应怎样按铃呼叫。（5）交接无误后双方在手术病人交接单上签字。（6）给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等。尊重病人主诉，针对病人家属疑问，给予耐心解答，及时主动帮助解决实际问题。（四）集会文明规范1、准时到达会场，按指定位置就座，不迟到早退。2、按规定着装。3、坐姿端正。4、保持肃静，不交头接耳。5、手机处于振动或关机状态。6、不带阅与会议无关的书报杂志等。7、不打瞌睡。8、不鼓倒掌、不喝倒彩。护士素质要