商务谈判礼仪

商务谈判礼仪第一节谈判的一般礼仪与礼节一、谈判时间、地点的选择、环境布置的礼仪要求1．谈判时间的选择与礼仪要求准时到达，表示对谈判对方有礼貌,体现出交往的诚意。1)避免在身心处于低潮时进行谈判。如中午,经过长途跋涉后。2)避免在星期一早上进行谈判，因为在心理上未进入工作状态。3)避免在连续紧张工作后进行谈判，人的思绪比较零乱。4)避免在身体不适时进行谈判，因很难使自己专心致力于谈判。5)避免在人体一天中最疲劳的时间进行谈判。傍晚4—6时是人一天的疲劳在心理上、肉体上都已达顶峰的时候，容易焦躁不安，思考力减弱，工作最没有效率。6)在贸易谈判中，如果是卖方谈判者，则应主动避开买方市场；如果是买方谈判者，则要尽量避开卖方市场，因为难以进行平等互利的谈判，不要在最急需某种商品或急待出售产品时进行谈判，要有一个适当的提前量，选择对自己最有利的时机。2．谈判地点的选择与礼仪原则谈判地点的选择，往往涉及一个谈判的环境心理因素问题，有利的场所能增加自己的谈判地位和谈判力量。谈判地点有:主场客场中性场所争取选择熟悉的地点主场。若争取不到主场，则至少应选择一个双方都不熟悉的中性场所，以减少由于无“场地优势”导致的错误，避免不必要的损失。最差的地点是客场，如果谈判将要进行多次，那谈判地点应该依次互换，以示公平。美国心理学家泰勒尔和他的助手兰尼做过一次有趣的实验，证明许多人在自己客厅里谈话更能说服对方。因为人们有一种心理状况：在自己的所属领域内交谈，无需分心去熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，往往容易变得无所适从，导致出现正常情况下不该有的错误。案例日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，日本渴望购买澳大利亚的铁和煤，在国际贸易中澳大利亚一方却不愁找不到买主。按理说，日本人的谈判地位低于澳大利亚，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动地位。可是，日本人把澳大利亚的谈判人员请到日本去谈生意。一旦澳大利亚人到了日本，他们一般行为都比较谨慎，讲究礼仪，从不过分侵犯东道主的利益，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。澳大利亚人过惯了富裕舒适的生活，派出的谈判代表到了日本不过几天，就急于想回到故乡去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪，而作为东道主的日本谈判代表可以不慌不忙地讨价还价，他们掌握了谈判桌上的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就约到了“大鱼”，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。3．谈判环境的布置与礼仪谈判环境的布置也很重要。嘈杂的环境，极不舒适的座位，谈判房间的温度过高或过低，不时地有外人搅扰，环境陌生而引起的心力交瘁感，以及没有与同事私下交谈的机会等等。这些环境因素会影响谈判者的注意力，从而导致谈判的失误。利用环境因素来干扰谈判美国一位著名的商业谈判专家说：“在很多次的商谈中，特别令我困窘的是：坐在面对太阳的椅子上。坐在动摇不定的椅子上。坐在嘈杂的房间里谈话。在闷热的天气里没有冷气设备等等”。这些环境可能是对方故意设计的。心理学家明茨早在20世纪50年代就做过这样一个实验：他把实验对象分别安排到两个房间里，一间窗明几净，典雅庄重，而另一间粗俗龌龊、凌乱不堪。他要求每人必须对10张像片上的人作出判断，说出他(或她)是“精力旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”。结果在清净典雅房间里的实验对象倾向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和“满足的”；在龌龊凌乱房间里的实验对象则倾向于把像片上的人看成“疲乏无力的”和“不满足的”。这个实验表明环境是会影响人的感知的。所以谈判者如果发现对方是在故意这样对付你，应暂时终止谈判。谈判环境的安排，应合乎以下要求：(1)空气和温度：要有空调设备，温度在18-22℃之间，相对湿度在40％～60％之间为宜，至少要在保持空气流速，清新和温度上能坐得住的房间。(2)光线与色调：谈判房间应光线明亮，谈判者能看清材料，书写笔录和清晰地感悟对方的举止表情等行为语言。(3)装饰与陈设：谈判环境的装饰陈设要高雅明快，给人以空间宽阔。房间里可适度陈设谈判桌椅、沙发、衣帽橱架、墙壁上可有点睛之艺术品，桌上茶几可有相应的盆栽或插花点缀，备有待客的香烟、饮料、水果等。(4)宁静勿哗:谈判场所周围环境应肃静、幽雅，使人心情舒畅，力避声响嘈杂，喧哗干扰。二、座次排序的礼仪要求很多研究表明，在谈判中要想获得对方的合作或取得某种效果，座位的安排大有学问。1．台桌和椅子的大小选择及安排原则英国谈判学家比尔·斯科特指出台桌和椅子的大小会给谈判中被动的一方造成心理压力。经理前面的写字台越大越强调着他的处境和权力的优越感。而被动的一方坐在远离那张大写字台的一条小凳子上，则越感受到自己的不利。在谈判场合，双方的主谈者应该居中坐在平等而相对的位子，台桌和椅子的大小应当与环境和谈判级别相适应。会议厅越大，或谈判级别越高，台桌和椅子通常也应相应较大、较宽绰。2．谈判桌的布置（1）桌形的选择:桌子形状有长方形和圆形两种长方桌---双方人员面对而坐，显得正规、严肃，有时会产生对立的情绪。一般来讲，比较大型、重要的谈判，谈判桌可选择长方形的，双方代表各居一面，双方主谈者居中相向而坐。P137如图8-1圆桌---双方人员团团而坐，给人以和谐一致的感觉，而且彼此交谈方便；谈判规模较小，或双方人员比较熟悉，可以选择圆形谈判桌，以消除长桌那种正规、不太活泼的感觉。P137如图8-2选择方桌还是圆桌，要考虑谈判中有效传递信息和语言行为表达的需要。（2）座次的安排:位置安排，应充分体现主宾之别。若谈判长桌一端向着正门，则以正门的方向为准，右为客方，左为主方。其座位号的安排是以主谈者(即首席)的右边为偶数2，左边为奇数3，即所谓“在右边为大”。这种座位的安排通常意味着正式、礼貌、尊重、平等。如果是多边谈判，则各方的主谈者应该围坐于圆桌相应的位子，圆桌通常较大，翻译人员及其他谈判工作人员一般围绕各自的主谈者分列两旁而坐，也可坐于主谈者的身后。一般说来，商务谈判时，双方应面对面而坐，各自的组员应坐在主谈者的两侧，以便互相交换意见，加强其团结的力量。第二节正式谈判中的礼仪主场谈判、客场谈判在礼仪上习惯称为主座谈判和客座谈判。主座谈判因在我方所在地进行，为确保谈判顺利进行，我方(主方)通常需做一系列准备和接待工作；客座谈判因到对方所在地谈判，客方则需入乡随俗，入境问禁。一、主座、客座谈判的礼仪1、主座谈判的接待准备1)成立接待小组一般是企业的行政办公室负责。涉外谈判还应备有翻译。2)了解客方基本情况，收集有关信息可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其姓名、性别、职务、级别及一行人数，以此作为确定接待规格和食宿安排的依据。了解客方对谈判的目的要求、食宿标准、参观访问、观光游览的愿望。掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。3)拟订接待方案根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待计划和日程安排表。还要将其他的活动内容、项目及具体时间一一拟出，如迎送、会见、宴请、游览观光、娱乐等等，而且最好其间能穿插谈判，以利于调节谈判的心态和气氛。日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，待客方无异议确定以后，即可打印。如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，以便于双方沟通。日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。根据接待计划，具体安排落实客方的食、宿、行等方面的事项，在食宿安排中应充分注意到对方的文化、风俗和特殊习惯，特别是对一些有特殊禁忌的人员要十分尊重。主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的。当然如主方主动邀请并事先说明承担费用的则是例外。还应根据实际情况安排好礼品、纪念品的准备工作。4)、迎送工作如客方是远道而来的，主方要在到达前15分钟赶到，接站时为方便双方确认，最好举个小牌子，牌子上可以写上“xX公司欢迎你们”的字样。对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。献花必须用鲜花，可以扎成花束，编成花环，或送一两枝名贵的兰花、玫瑰花，但不能用黄色的菊花。献花通常由年轻女职员在参加迎送的主要领导人与客方主要领导握手后，将鲜花献上。此外，涉外谈判接待，接待人员还要考虑到客方所在国对服饰颜色上的接受习惯，选择颜色合适的服装去参加接待活动。如欧美大部分国家都将黑色视为丧葬象征，接待人员穿着黑色套裙或连衣裙去接待，就会引起不愉快；在中国人眼里喜庆的红色，在泰国人看来是不吉利的；还有日本人忌绿色衣服，摩洛哥人忌穿白色，比利时人忌黄色，伊朗、伊拉克则讨厌蓝色。主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，并由主方领导人先将前来迎接的人员介绍给客方人员，再由客方领导介绍其随行人员，双方人员互相握手致意，问候寒喧。客方抵达或离开时，主方应有迎送人员陪同乘车，关照好客方的人员和行李的安全。主方陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。如遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置了。2、客座谈判的礼仪客座谈判时，有一点需谨记的是“入乡随俗、客随主便”，主动配合对方接待，对一些非原则性问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，通常应在约定时间的五分钟之前到达约定地点，到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约，不做不速之客。对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示感谢。二、宴请礼仪宴请---是指盛情邀请谈判双方及有关人员宴饮的聚会。宴请是商务谈判中常见的交际活动形式之一。谈判中，尤其是在签约仪式后，谈判的一方(一般是主方)通常宴请谈判双方及有关人员。各国宴请都有自己国家或民族的特点和习惯1、中餐宴请；2、西餐宴请；3、茶会；4、鸡尾酒会；5、冷餐酒会；6、工作餐；宴请采取何种形式，在很大程度上取决于当地的习惯做法。目前，世界各国的礼宾工作都在简化，宴请范围呈缩小趋势，形式也更为简便。冷餐会和酒会等被广泛采用。宴请要注意尊重对方在时间上的禁忌和不便。如对基督教人士的宴请时间不宜选择13号，更不宜选择13号并且是星期五。伊斯兰教徒在斋月内白天是禁食的，宴请应安排在日落以后举行。三、赠送礼品的礼仪p148谈判人员在相互交往过程中，经常会互相馈赠礼品，以表示友好和联络感情，这被西方谈判专家称之为“润滑策略”。在涉外谈判中，就许多国家的习俗来讲，互赠礼品同互致问候一样，是双方友好交往的必要手段。我们国家领导人出访，国外来宾都要互赠礼品，以示友好。由于各民族的风俗习惯不同，在赠送礼品上有较大的差异。送什么、何时送、如何送，是需要准备好的。一般在送礼过程中是按对方的身份来决定送礼的额度，然后再决定礼品的种类。1、礼品的选择首先，送礼应当“入国问禁，入境问俗”，以免产生相反的效果。要注意由文化造成的爱好上的差异。如日本人不喜欢有狐狸图案的礼品，英国人不喜欢以大象作商标的礼物，同时，受礼人不喜欢有送礼公司标记的礼品。与法国人交往不能送菊花，这是因为在法国只有在葬礼上才用菊花。在阿拉伯国家，酒不能作为礼物送给对方。伊斯兰教忌讳猪，瑞士忌用猫头鹰，美国忌讳蝙蝠。应当注意，礼品往往是有一定的暗示作用的，必须小心谨慎，不要因赠送礼品造成误解。例如，我国一般忌讳送梨或钟，因为梨与“离”音，钟与“终”同音，“送离”和“送终”都是不吉利的字眼。男性对一般关系的女子，不可送贴身内衣、腰带和化妆品，更不宜送项链、戒指等首饰物品，否则，极易引起误解。其次，要考虑礼品价值的大小。一般地讲，送礼价值不宜太高，因对方不便接受，有时反会产生疑心。选择一些物美价廉、具有一定纪念意义的或有民族特色诸如小艺术品、食品、花束、书籍、画册、日用品等。要照顾到外国朋友喜欢我国土特产品的情况。外国友人喜欢景泰蓝制品、玉佩、刺绣、国画、书法、瓷器、紫砂茶具、竹制工艺品、汉字纸扇等。亚、非、拉、