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组织行为学培训系列之知觉、归因与个人决策薄雪松电话：13785198855；E-mail:hbbbxs@163.com•所谓知觉，就是直接作用于感觉器官的客观事物在人脑中整体的综合的反映，或者说，知觉是人对客观事物的各种属性各个部分以及相互关系的整体反映。•知觉与感觉不同：感觉是由不同器官产生，是对于对象个别属性的反映，如颜色、长相等；而知觉是对于对象不同属性以及它们之间相互关系的反映。一、知觉的定义3二、知觉的四个基本特征2、相对性：根据事物之间的相互关系进行反映。（理性分析评价结果）66(1)知觉连续性77(2)知觉接近性88(3)知觉封闭性99(4)知觉相似性10104、恒常性知觉条件发生变化时，知觉印象仍然保持不变。知觉能够帮助我们对事物进行全面的理解与分析，便于我们决策并制定措施。但是其也有不足，如在管理实践中，我们往往会根据一些外在的现象对人进行分类（如物以类聚，人以群分）；甚至有的时候会限制我们的思维，会让我们失去机会！（鲨鱼与小鱼的故事）三、影响知觉的因素影响知觉的因素：知觉者（角度或出发点）态度价值观动机需要兴趣经验期望个性特点13小资料：关注点健身俱乐部销售业绩业绩较差，各部门之间常见原因分析。（市场部、会籍部、教练部、客服部）影响知觉的因素：知觉对象（1）大小法则（2）强度法则（3）对比法则（4）动感法则（5）重复法则（6）新颖法则15影响知觉的因素：情景（1）时间（出现时机、持续时间）（2）工作环境（大会表扬）（3）社会环境（会籍顾问岗位评价）16（一）知觉的防卫机制知觉的防卫机制是指为了防止自己受到威胁性刺激的侵扰，人们自动地抑制自己对它们的知觉和反应的倾向。（1、会籍部例会的沉闷现象分析；2、销售人员对电话的恐惧分析。）1717四、知觉的防卫机制和错觉（二）错觉错觉是指一种不正确、被歪曲了的知觉。18181919常见错觉-12020常见错觉-2：请紧紧盯着20秒，有何发现？•1、俱乐部销售服务过程中是否可以利用错觉？•2、如何营造适宜的谈单环境。讨论社会知觉是指个体对社会环境中有关个人、他人以及团体特性的知觉。社会知觉中存在各种偏见，主要有首因效应、晕轮效应、近因效应、定型效应和投射等。2222五、社会知觉1、首因效应：指最先的印象或第一印象对人的认知具有强烈的影响。23一般发生在陌生人之间。若第一印象较好，对今后人们对他的评价具有积极意义，即使后来表现的差一点，会较容易得到人们的谅解，若印象不好，很难改变！23•俱乐部管理人员应保持什么样的形象？•（店长、各主管和一般员工分别讨论）讨论2、晕轮效应：指对一个人某特征形成了好或坏的印象之后，人们会倾向于推论其它方面的特征。2525人格的社会合意性刺激人的婚姻能力刺激人的职业地位刺激做父母的能力刺激人社会和职业的幸福刺激人总的幸福状况结婚的可能性刺激人特定的评定相貌丑者相貌一般相貌漂亮•下面描述的是什么样的人？•1、聪明、灵活、勤奋、坚定和热情2、聪明、灵活、勤奋、坚定和冷酷测试3、近因效应最后给人留下的印象有强烈的影响。（产生于熟人之间）讨论1、如何利用近因效应提升对人批评的艺术！一巴掌之后赶紧给他揉揉能使他忘记前面的一巴掌之痛！2、平时表现好和表现不好的人犯了同样的错误后人们的反映有什么不同？作为管理人员我们应该如何看待？272828定型效应是人们认识交往对象的捷径，但是可能看不到人的复杂性，导致对人的行为品质做出错误评价。讨论1、什么样的潜在顾客具有消费实力？2、管理人员如何改变自己在员工心目中不良形象？4、定型效应对某群体形成的一种概括而固定的看法，又称刻板印象。：由于自己具有某种特性或想法，因而判断他人也一定会有与自己相同的特性或想法。（不要以自己为参照物去推断他人！职位不同，经历不同，评价标准有所差异！）295、投射•管理者必须正确了解工作中的各种现象，错觉会给管理造成无法估计的损失，尤其是在选人和用人时，一定要慎重，避免错觉的发生。当然，我们在管理实践中，还可以利用错觉达到理想的管理效率与效果（不能作为常规手段）。•社会偏见的效应经常会影响我们的决策和管理效果，我们应尽最大努力戒除！小结•人们既对某个对象进行认识判断，形成印象，还会深入探究某种行为或事情发生的原因，心理学上称后者为归因(attribution)。六、人的归因1、内因和外因——海德2、凯利（H.H.Kelly）认为（1）归因于从事该行为的人（2）归因于行为者的对手（3）归因于行为产生的情境32（一）归因的类别3、凯利归因的参照点一致性：行为者的行为是否与其他人的行为一致。一贯性：行为者的行为是否与平时的行为一致。特殊性：行为者的指向是否具有持续性。（分析方法实例：主管甲批评下属乙）33•人们获得成功或遭受失败的归因倾向是归因研究的一个重要内容，美国心理学家维纳（B．Weiner）1974年提出了成功与失败的归因模型。•他认为，在现实中，人们一般把成功或失败作四种归因：一是个人努力程度大小；二是个人能力大小，三是工作难度大小，四是运气的好坏。4、维纳的归因理论36三个维度因素归类内外因内因-------------------------------------------外因努力、能力任务难度、机遇稳定性稳定--------------------------------------------不稳定能力、任务难度努力、机遇可控性可控--------------------------------------------不可控努力任务难度、机遇、能力讨论归因领域的研究成果•坏运气归因（外部）会消除负面结果带来的不快，但是好运气归因（外部）则减少了成功带来的喜悦。•当个体将成功归因于内部而不是外部因素时，他们会对未来抱有更高期望，会报有更高的成就期望并设置更高的绩效目标。•总之，使用控制源，进行积极归因，会增强信心，激发努力动机，对完成任务具有重要意义。提高知觉和归因的准确性措施•1、从多个角度获得信息•2、从多个来源获得信息•3、从多个时间点获得信息•4、要采用理性和系统思考的分析方法（一）洞察力的本质（顿悟或悟性相近）所谓洞察力就是运用直觉和综合分析能力对事物间的因果关系或本质的认识和判断能力。管理故事（识人的技巧）曾国藩的洞察力——台湾巡抚刘铭传的识别（李鸿章）39七、洞察力（二）人际洞察力人际洞察力是指在人际交往过程中对他人的动机、个性、行为及其原因的正确认识与准确判断。★管理人员必须要具备较强的人际洞察力。（如何从人的言行进行判断：恭维等）根据洞察力三元观点，洞察力过程包括：◆选择性编码◆选择性合并◆选择性比较401、选择性编码选择性编码（selectiveencoding）指从一堆信息中选出有关信息。有意义的问题通常给我们呈现大量信息，但其中只有部分信息与我们的问题解决和判断有关。（讨论）如何判断导致会籍销售业绩不好的原因（不同人）？41412、选择性合并把原来看似彼此独立的信息合并成一个整体，这个整体与原来的各个部分相不相似皆可。（俱乐部名称的变迁）表2-3时代沉积相（高振东）出生年代姓名1948年以前贾得宝孙发财姚有禄詹天佑1949—1950郑解放叶南下秦建国向天明1951—1953司卫国邓援朝朱抗美瞿停战1954—1957刘建设申互助童和平时志方1958—1959孟跃进潘胜天戴红花王铁汉1960—1963任坚强冯抗洪齐移山赵向党1964—1965高学锋钱志农艾学雷方永进1966—1976董文革张要武房永红洪卫兵1977—1983韩振兴李跃华宋富旺彭文明如何对会籍销售业绩不佳原因进行选择性合并？•天气原因•潜在客户原因•人员问题•价位问题•部门配合问题•心态问题•销售工作能力问题•工作的努力不够……！客观+主观3、选择性比较把信息进行对比，找到共性。如会籍销售——客观条件相同，就是主观原因在起作用4444（一）个人决策西蒙曾指出：“管理就是决策”！1、什么是个人决策面临某种问题时，个人为了实现某种目标，在两个以上的备选方案中，选择一个方案的分析判断过程。（不同层级的人员都需要决策）2、影响个人决策的因素（1）知觉：首先是否存在问题，是否需要决策；其次，决策的知觉过程会影响决策的正确性（错觉等）。（2）思维方式：分析思维（战术性）、发散思维（非程序性）和聚合思维（程序性）。（3）气质与性格：如胆汁质容易冲动，盲目大胆；意志坚强的人果断等。（4）情绪与情感七、个人决策（一）决策过程模型1、基本假设1——纯理性人纯理性人的基本假设如下：（1）决策者是追求最大限度的组织目标的完美有理性的人。（2）决策者拥有为作出最好决策所必需的正确和全部信息。（3）决策者只找出那些能写成线性形式的、具有一个或一组标的问题的最佳值。（4）所有决策者在作出抉择时，能够以相同的态度来运用信息。462、基本假设2——有限理性人：考虑到人的心理因素作用，提出了此理论。主要是受到获得信息能力、加工信息能力以及时间和政治等因素的限制，理性行动受到限制。一个理性决策者的决策过程模型如图2-9所示：有限理性类型：（1）不确定性判断：启发式与偏见◆代表性启发式人们倾向于根据样本是否能代表（或类似）总体来判断其出现的概率，代表性高的就判断其出现的几率较大。如会籍顾问销售业绩差为什么？◆可得性启发式指人们倾向于根据客体或事物在知觉或记忆中可得性程度来评估其相对频率，容易知觉到的或容易回想起来的事物会被判定更常出现。（经验的作用）◆锚定和调整启发式人们会根据最初的信息作为参照来调整对事物的估计。（不要以偏概全）49（2）前景理论的主要假设◆回避损失是指损失的效用要比等量收益的效用获得更大的权重。小实验：背景：面对市场竞争，如果不采取措施，将面临3家分店倒闭，158名员工失业。计划类别一（从获益角度描述）：计划A：执行该计划可以保存1家分店，保留员工60名；计划B：执行该计划1/3的概率可以保留3家分店和158名员工，另外2/3的概率全部3家分店倒闭，全部员工失业。你选择哪个计划？50•计划类别二（从损失的角度描述）：•计划C：•执行该计划必定损失2家分店，损失98名员工；•计划D：•执行该计划，有2/3的概率失去3家分店和158名员工，但是另外1/3的概率保留3家分店和158名员工。•你选择哪个方案？•◆计划类型一中选A,说明是为了获益而选择。•◆计划类型二选D是因为回避损失而选择。•可以看出，从获益和损失两个角度提出问题，可以导致不同的结论。•同时说明，人们对损失更为关注，以至于宁愿冒险去回避损失！•启示：如何说服会员不退卡！结论参照点不同，结果存在较大差异。实例一：月收入5000元——购买1000元年卡月收入2000元——购买1000元年卡假设两种消费者没有服务质量上的差异，哪种情况更容易销售？实例二：季卡600元，年卡1200元；季卡300元，年卡1200元。哪种价位设置年卡更好卖？◆参照依赖是指对于获得自己财产之外的东西，人们倾向于给于更高的评价。（如何利用销售赠品获得更好的销售业绩？）◆捐赠效应●●●●●●●●●1、用5条线把9个点连起来；管理问题：九点游戏用4段直线，将这九个点一笔连起来积极心态用3段直线，将这九个点一笔连起来积极心态用1段直线，将这九个点一笔连起来积极心态•回答下列问题在多大程度上符合你的是情况：•◆1、2、4、5、9题•1=不非常符合；2=不符合；3=有点不符合；4=介于符合与不符合之间；5=有点符合；6=符合；7=非常符合。•◆3、6、7、8、10反向计分•1=非常符合；2=符合；3=有点符合；4=介于符合与不符合之间；5=有点不符合；6=不符合；7=非常不符合。归因方式测验•1、能够得到想要的东西是因为自己的努力。•2、定计划的时候相信自己能够让他发挥作用。•3、喜欢带有运气的游戏，而不是需要纯粹需要技术的游戏。•4、只要下定决心，就能学会几乎所有的东西。•5、自己的专业成就完全取决于努力工作和能力。•6、通常不设定目标，因为自己很难实现他们。•7、竞争不能使人变得优秀。•8、人们通常靠运气获得成功。•9、在所有的考试或竞争中，