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1工程项目管理：沟通管理叶苏东（博士、副教授）北京交通大学主要内容1.项目沟通管理2.项目冲突管理2内容内容树树发送者接收者编码解码树树发送信息3沟通过程沟通就是信息交流，信息的发出者将信息传递给接受者，以期接收者做出响应的过程。编码沟通渠道译码沟通客体反应反馈沟通客体SOLER模型SOLER:S–Sitsquarelyinrelationtothelistener（坐正）O–Openposition（开放的位置）L–Leanslightlytowardsthelistener（略为倾向对方）E–Eyecontact（看着对方的眼睛）R–Relax（放松）4人际沟通环境因素个人因素调解因素感知激励目标激励目标反馈反应调解因素感知反应获得信息环境因素信息发送者信息接受者反馈沟通受环境因素的影响两条线一样长吗？5感知与沟通三条腿牛仔裤人际沟通干扰符号化传送概念筛选屏概念筛选屏信息/反馈接收干扰解释信息/反馈符号化传送接收解释6受到干扰那里有两头牛，如果只看到一头，则不是牛。人际沟通背景/规则/噪音背景/规则/噪音信息发送者信息接受者编码态度知识兴趣性别职业经验环境文化价值解码信息解码态度知识兴趣性别职业经验环境文化价值编码信息发送通道反馈通道7受价值观的影响：一堆垃圾？艺术？受文化的影响：你的理解可能受你的文化背景的影响8受环境的影响：身在其中与旁观者看法不同。受经验的影响：没有相关经验，难以正确理解。马奔跑时的姿态是这样的吗？9受职业的影响：吹萨克斯管的人？美女？受性别的影响：少女？老妪？10受兴趣的影响：只看到你想看到的东西，只听到你想听到的东西。受知识水平的影响：如果手中只有锤子，你会把一切事情看作钉子。11受态度的影响：是对抗？还是合作？沟通的种类•正式沟通、非正式沟通•上行沟通、下行沟通、平行沟通•书面沟通、口头沟通•单向沟通、双向沟通•语言沟通、非语言沟通12沟通方式的选择沟通方式的选择取决于多种因素•对信息需求的紧迫性•沟通方式的可行性•项目团队成员的能力项目沟通管理项目沟通管理：为了确保项目信息的合理收集和传递，对项目信息的内容、信息传递的方式、信息传递的过程等进行的全面的管理活动。13沟通是一种艺术韩非子在《说难》说：•凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之难也。•凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。所说出于为名高者也，而说之以厚利，则见下节而遇卑贱，必弃远矣。所说出于厚利者也，而说之以名高，则见无心而远事情，必不收矣。所说阴为厚利而显为名高者也，而说之以名高，则阳收其身而实疏之；说之以厚利，则阴用其言显弃其身矣。此不可不察也。沟通是一种艺术鬼谷子在《捭阖》中说：•故言‘长生’、‘安乐’、‘富贵’、‘尊荣’、‘显名’、‘爱好’、‘财利’、‘得意’、‘喜欲’，为“阳”，曰“始”。•故言‘死亡’、‘忧患’、‘贫贱’、‘苦辱’、‘弃损’、‘亡利’、‘失意’、‘有害’、‘刑戮’、‘诛罚’，为“阴”，曰“终”。•诸言法阳之类者，皆曰“始”；言善以始其事。诸言法阴之类者，皆曰“终”；言恶以终其谋。14冲突、项目冲突冲突是两个或两个以上的个人、团体或组织在某个争端上所产生的纠纷。项目冲突就是组织、团队或队员为了限制或阻止另一部分组织、团队或队员达到其预期目的而采取的行为和措施。冲突、项目冲突项目冲突管理就是指分析冲突并解决冲突的过程。15冲突的发展阶段（五个阶段）•冲突的潜伏阶段•冲突的被认知阶段•冲突的被感觉阶段•冲突的出现阶段•冲突的结局阶段冲突的发展阶段（三个阶段）冲突的潜伏阶段：当人们面临明显不相容的选择或目标时，就潜伏着冲突。冲突的显现阶段：当双方想要的不同，但又认为这些不同能够解决时，冲突开始显现。冲突的爆发阶段：当双方感知到没有双方都能接受的解决双方分歧的方案，冲突变得非常严重。16冲突的来源•人力资源冲突•成本费用冲突•技术冲突•管理程序冲突•项目优先权冲突•项目进度冲突•成员个性冲突项目冲突的解决•回避（撤退）：从冲突中撤出（物理的或精神的）。•妥协（让步）：立即放弃自己的要求，避免冲突。•竞争（攻击）：物理的或精神的施压，逼迫对方。•缓和（协商）：求同存异，•防范：预防冲突的发生。17各个阶段的项目冲突的强度排序2767成员个性冲突6246技术冲突5675成本费用冲突3354人力资源冲突1123项目进度冲突7532管理程序冲突4411项目优先权冲突收尾阶段执行阶段计划阶段启动阶段项目经理的挑战项目范围项目成本项目进度客户满意18IPMP的四个级别证书A级：总项目经理（Projectdirector）—能同时管理多个项目B级：高级项目经理（SeniorProjectmanager）—能管理一个复杂项目C级：项目经理（Projectmanager）—能管理不太复杂的项目D级：项目管理专家（Projectmanagementassociate）—具有项目管理知识IPMP的四个级别技能结构A级B级C级D级技术40%行为30%环境30%技术50%行为25%环境25%技术60%行为20%环境20%技术70%行为15%环境15%19IPMP的四个级别证书高级项目经理的技能结构高层管理人员人际关系概念技术技术人际关系概念43214321432120中级项目经理的技能结构高层管理人员概念人际关系技术技术人际关系概念432143214321技术人员的技能结构技术人际关系概念432143214321高层管理人员人际关系技术概念