第七章 旅行社的客户关系管理

第七章旅行社的客户与产业关系管理1.旅行社的客户关系管理2.旅行社的产业关系及管理第一节旅行社的客户关系管理1.什么是客户关系管理2.旅行社的客户结构3.为什么要进行旅行社客户关系的管理4.怎样实施对旅行社客户关系的管理一、什么是客户关系管理1.客户关系管理的概念2.旅行社客户关系管理的概念3.每两人一组，制作一份客户资料表(一)客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRH）客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。(二)旅行社的客户关系管理是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。(三)练习课堂练习：每两人一组，制作一份客户资料表。(15分钟时间)二、旅行社的客户结构1.按照旅游购买决策单位划分，可分为旅游者和组织机构2.按照购买频度区分为初次购买顾客、再次购买顾客和多次购买顾客3.按照购买时对旅行社的偏好区分为新顾客、忠诚顾客和游移顾客三、为什么要进行旅行社客户关系的管理1.客户关系管理帮助旅行社实现客户资源共享2.客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础3.客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础4.客户关系管理有利于维护市场竞争秩序四、怎样实施对旅行社客户关系的管理1.旅行社客户关系管理的一般流程2.顾客分级策略3.维持顾客策略4.顾客投诉处理策略(一)旅行社客户关系管理的一般流程1.确定客户关系管理的战略目标2.整理客户信息3.分析客户4.制定、实施营销计划5.评价和反馈(二)顾客分级策略根据顾客对旅行社利润贡献能力将顾客分为不同的等级，给予不同的优惠政策。(二)维持顾客策略1.定期研究顾客消费情况的变化2.分析变化的主客观原因3.对流失顾客的分析4.重要顾客培育方法重要顾客培育方法1.增加顾客的财务利益2.增加顾客的社交利益3.与顾客建立稳定、便利的联系方式(三)顾客投诉处理策略1.显性投诉的产生与处理2.隐性投诉的产生与处理1、显性投诉1.定义：是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。2.如何处理显性投诉的处理1.高度重视2.仔细倾听3.真诚道歉4.立即重述，并作好记录5.调查清楚，并迅速回复6.记录在案，积极改进2、隐性投诉的产生与处理隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。第二节旅行社的产业关系管理1.旅行社供应厂商的管理2.旅行社合作厂商的管理3.旅行社竞争厂商的管理一、旅行社供应厂商的管理1.旅行社供应厂商的类型2.旅行社供应厂商的管理1、旅行社供应厂商的类型1.旅游交通企业2.饭店3.餐饮服务企业4.旅游景区(点)5.其他商业机构2、旅行社供应厂商的管理1.通过联合经营实现对供应厂商的管理2.通过谋求政府支持实现对供应厂商的管理3.通过建立档案对供应厂商进行评估调整4.通过营销合作实现旅行社和供应厂商的双赢二、旅行社合作厂商的管理1.对地接社的管理2.对分支机构的管理3.对相关机构的管理三、旅行社竞争厂商的管理1.旅行社竞争厂商的分类2.旅行社竞争厂商的管理1、旅行社竞争厂商的分类1.相同类型的竞争厂商2.同一目标市场的竞争厂商3.同一发展导向的竞争厂商2、旅行社竞争厂商的管理1.旅行社的竞争策略2.对旅行社竞争厂商进行管理：(1)确定自身实力(2)调查竞争厂商的实力和发展战略(3)确定竞争厂商的性质(4)采取相应的市场策略和手段