第七章 电子商务与企业信息化

第七章电子商务与企业信息化本章概要：★电子商务与企业信息化的关系★电子商务环境下企业信息化的主要内容★企业资源计划（ERP）★供应链管理（SCM）★客户关系管理（CRM）★知识管理（KM）★业务流程重组★组织变革联想电子商务的实现步骤联想是一家极富创新性的国际化的科技公司。作为全球个人电脑市场的领导企业，联想开发、制造并销售可靠的、安全易用的电脑产品，提供优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想已全面开展电子商务，在联想的网站（）上，可以看到联想“网上商城”。联想电子商务的实现步骤在建设了企业的基本软硬件基础架构后，联想利用国际先进的SAPR/3系统，实施了ERP（企业资源计划），在企业信息功能和结构方面制订了统一的业务标准，建立了统一的信息平台。公司的制造管理、财务管理、销售管理、库存管理等多个环节被集成在一个信息系统里，降低了运作成本，提高了盈利水平和工作效率。ERP成为联想实施电子商务最基础、最核心的支撑系统。联想电子商务的实现步骤在实施ERP的同时，联想建立了用户可参与互动的企业网站。它既是企业对外进行品牌宣传、进行信息和产品发布的窗口，也是企业进行电子商务的必需工具。接着，联想逐步实施了CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）以及PDM（产品研发管理）等系统，帮助企业实现高效率、低成本，高度满足客户个性化的需求，大大提高了客户满意度和忠诚度。联想通过E化的方式，使产品的设计和市场的需求趋于一致，缩短了企业与供应商、企业与客户之间的距离，真正实现了电子商务丰实的内涵。广义的电子商务（E-Business）是指应用信息技术使整个商务活动实现电子化，它包括了将企业内部的生产、经营、管理活动和企业之间的商业活动都实现电子化。从这个意义上来说，企业信息化为电子商务提供了基础，电子商务的建设也包括了企业信息化建设。电子商务环境下的企业信息化建设，主要包括企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、知识管理（KM）等系统的建立，它们是企业实现电子商务的基础和重要内容（如图7.1所示）。企业，特别是传统企业，在实现电子商务或者实现向电子商务企业转型的过程中，不可避免地需要进行业务流程重组（BPR），其中又不可避免地伴随着组织变革。客户关系管理（CRM）企业资源计划（ERP）供应链管理（SCM）供应商客户电子商务（E-Business）图7.1电子商务与企业信息化图7.1电子商务与企业信息化7.1电子商务与企业信息化的关系随着电子商务的发展，人们越来越认识到，除了新兴的互联网企业，数量巨大的传统企业构成了电子商务的主力军。如果传统行业的企业不进行企业信息化建设，电子商务的发展就难以取得重大的突破。7.1电子商务与企业信息化的关系企业要想开展电子商务，必须从企业信息化建设入手，首先要解决的就是建设信息基础设施。要想使电子商务信息系统正常工作和高效率运行，真正实现网上交易，就必须在硬件、软件、数据库、网络、信息系统等方面加大投入，做好系统的规划、分析、设计、实施和维护等工作。企业只有真正实现自身的信息化，才有能力介入到电子商务市场环境中。因此，我们说企业信息化是实现电子商务的基础，发展电子商务一定要与企业自身的信息化水平相结合。1.企业信息化是电子商务的基础企业信息化是电子商务的基础，电子商务是企业信息化建设的高层次内容，发展电子商务是企业信息化建设的重点和目的。企业信息化从其应用发展来看，大致经过了如下阶段（如图7.2）：1.企业信息化是电子商务的基础以提高操作层工作效率为主要目标的单项事务处理阶段以提高经营管理效率为主要目标的管理信息系统以辅助决策为主要目标的决策支持系统集成化一体性的信息系统图7.2企业信息化建设1.企业信息化是电子商务的基础在集成化一体性的信息系统基础上利用互联网及其他现代通讯技术建立企业间的动态联盟，开展电子商务。如果企业连自身的信息系统都没有建立起来的话，就不可能实现电子商务。例如，企业如果没有基本的原辅材料库存管理信息系统，就不能与材料供应商进行电子交易；企业如果没有生产管理系统，就难以进入电子商务市场组织产品的生产和进行产品的销售；企业如果没有良好的客户信息管理系统，就很难有效地进行网络营销和售后服务。因此，电子商务是建立在企业信息化基础之上的，是企业信息化发展的必然结果。企业在进行信息化决策时，面对的不再仅仅是一个单一的功能性的技术工具，而是一个全新的电子商务环境。2.企业信息化为电子商务提供支持企业信息化不但为电子商务的发展奠定了基础，也为电子商务的发展提供了必要的技术、人力等方面的支持。如果企业没有一定的信息化技术和专门的人才，电子商务就无法发展。电子商务中涉及到的许多技术，如互联网技术、万维网技术、网络通讯技术、网络安全技术、信息认证技术、电子支付技术等等，都需要相当的信息技术基础。从目前中国企业信息化的现状来看，企业的信息化技术程度还不足以给电子商务提供足够的技术环境和人才资源，这也是制约中国电子商务蓬勃发展的因素之一。2.企业信息化为电子商务提供支持一项调查结果显示，在中国企业中，以单一功能应用信息技术的企业占60%左右，将部分功能集成起来应用信息技术的企业占10%左右，而能够在企业内部实现全面集成的信息化应用的企业只占不到1%，至于真正步入全面电子商务应用，实现了电子供应链，集成运用ERP、SCM、CRM等的企业，相对于企业总体数量而言，可以说是凤毛麟角。企业信息化技术和人才不到位，使得电子商务的发展面临很大的困难。因此，要发展电子商务就必须首先推进企业信息化建设。3.电子商务是企业信息化建设的助推器电子商务可以为企业信息化建设提供必要的资金、信息与客户支持，是企业信息化建设的助推器。企业信息化建设需要大量的资金，电子商务有助于降低企业的交易成本，可以为企业节约资金，这就为企业投资建设企业信息化提供了有利的条件。由于企业开展电子商务，会形成较为广泛的信息和客户基础，这些信息和客户可以为企业信息化建设所用。总体而言，发展电子商务可以从各方面促进企业的信息化进程，企业电子商务系统本身就是企业信息化在企业内部以及企业与外部关系方面的高层次的应用。企业内部的信息化是基础，供应链和客户关系是纽带，企业信息化的高境界必定是SCM、CRM与ERP等信息系统相互集成，实现企业真正和全面的电子商务。4.企业信息化与电子商务相互制约企业信息化的现有技术、人才状况阻碍了电子商务的发展，同时电子商务的发展又给企业信息化带来了许多新的难题。电子商务本身要靠企业信息化建设的深入来发展，而多数企业的信息化程度还没有达到较高的水平，这已成为制约电子商务发展的重要因素。另一方面，电子商务又肩负着推进企业信息化建设的重任，企业希望通过电子商务的发展来促进企业信息化建设水平的提升。由于电子商务环境与传统企业的经营模式有很大的区别，传统企业通过信息化开展电子商务，就必须依靠信息技术和现代管理思想来重构自身的组织架构、业务流程、经营策略等，这是难度很大且极具挑战性的工作。4.企业信息化与电子商务相互制约传统企业在利用信息技术时，很容易依循工业化的思路，单纯追求信息技术的自动化应用，结果不但不能创造出新的高绩效的流程来组织生产，反而会由于对信息技术的投资造成新的成本来源，企业投资增加，影响企业信息化的投资和电子商务的进一步实施。电子商务之所以难以迅速普及，很大原因是因为企业缺乏完善的信息化环境。电子商务在实施的过程中要求企业在技术、资金、人事等方面都达到一定的要求，这对企业管理和企业信息化建设带来更大的压力，发展电子商务的同时，企业信息化建设面临更大的挑战。5.企业信息化和电子商务共同为国民经济服务企业信息化是国民经济信息化的基础，电子商务是国民经济信息化的核心内容，需要正确处理好企业信息化与电子商务的关系，使之相互促进，共同发展。当前，推进国民经济信息化，要处理好企业信息化、金融电子化和电子商务这三个方面的工作。企业信息化是基础，金融电子化是保证，而电子商务则是核心。企业信息化要配合国有大中型企业的改革，要配合现代企业制度的建立，要借助现代信息技术，引进现代管理理念，对工作流程进行改革、优化，并用现代信息技术支撑运作，要服务于增强企业竞争力、提高企业经济效益的目标。5.企业信息化和电子商务共同为国民经济服务电子商务的发展则要适应经济全球化的形势，为中国企业参与国际竞争提供现代化的信息系统手段。电子商务是一项新生事物，在发展过程中，既有本身的新问题，又有与现有体制的矛盾，作为基础的企业信息化建设还需加强，企业信息技术和人才的缺乏又阻碍着发展的步伐。因此，需要正确处理各种矛盾，使企业信息化和电子商务共同为国民经济服务，共同为国民经济的发展做出贡献。7.2电子商务环境下的企业信息化1.企业资源计划（ERP）2.供应链管理（SCM）3.客户关系管理（CRM）4.知识管理（KM）7.2.1企业资源计划（ERP）1.企业资源计划概念2.企业资源计划发展历程3.企业资源计划主要功能模块4.企业资源计划管理思想1.企业资源计划概念企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，简称ERP）是建立在信息技术基础之上，以系统化的供应链管理思想，将企业内部所有可以利用的资源加以整合（这些资源包括人力资源、资金资源、物料资源、设备资源、信息资源等），并进行有效的计划与控制，为企业决策层、管理层的决策和日常管理提供依据，以最大限度地获得收益的集成化系统。ERP是现代信息技术与先进企业管理理论相结合的杰作，它使得企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成，能更好地支持企业经营管理各方面的集成。1.企业资源计划概念我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次进一步理解ERP：⑴ERP是由美国计算机技术咨询和评估集团GartnerGroup于20世纪90年代初提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划MRPⅡ基础上进一步发展而成的面向供应链（SupplyChain）的管理思想。⑵ERP是综合应用了客户机（浏览器）/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等现代信息技术，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。⑶ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。2.企业资源计划发展历程一般认为，ERP是从最早的库存控制订货点理论，经由物料需求计划（MaterialRequirementPlanning，简称MRP）理论、制造资源计划（ManufacturingResourcePlanning，简称MRPⅡ）理论，进一步发展而形成的。从管理信息集成的角度来看，从MRP到MRPⅡ再到ERP，是制造业管理信息集成的不断扩展和深化，每一次进展都是一次重大的质的飞跃，然而又是与前一阶段一脉相承的。ERP是对MRPⅡ的超越，从本质上看，ERP仍然是以MRPⅡ为核心的，但在功能和技术上却超越了传统的MRPⅡ，它是以顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资源计划，它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。3.企业资源计划主要功能模块ERP系统的主要功能目标为：支持企业整体发展战略，应用新的技术开发和工程设计管理模式，实施精益的生产方式，建立敏捷的后勤管理体系，完善企业成本管理机制，实现全球大市场营销战略与集成化市场营销。3.企业资源计划主要功能模块从管理职能来看，ERP主要涉及对企业的人、财、物、信息资源的管理和对产、供、销过程的管理，同时，这些管理职能会涉及业务处理、管理控制和战略规划三个层次。一个较为完整的ERP系统至少应该包括财务管理子系统、成本管理子系统、生产计划与控制子系统、生产数据管理子系统、采购管理子系统、库存管理子系统、作业管理子系统、质量管理子系统、设备管理子系统、市场销售管理子系统、人力资源管理子系统、决策支持子系统、高层战略管理子系统等。4.企业资源计划管理思想ERP管理思想是ERP的核心和灵魂。ERP管理思想主要体现