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企业竞争情报概论58第八章企业竞争情报人员、组织、文化体系分析竞争情报人员、组织和文化体系结构是竞争情报中的“软”组织结构，是整个竞争情报系统的核心和灵魂，它是竞争情报系统复杂性的主要来源和基本组成要素，是设计和实现其他体系结构的先决基础。设计结构合理的人员、组织体系结构将使企业竞争情报系统更适应复杂的竞争环境，使系统的自适应增强，提高竞争情报对组织的贡献度。为确保系统的运行，企业必须要有一个良好的竞争情报文化环境，要充分理解和信任竞争情报从业人员的工作和能力，建立一种相互信任、情报共享的环境氛围，这些都是成功建设企业竞争情报系统关键因素。8.1竞争情报人员体系结构竞争情报人员是企业中专门从事情报业务的工作人员。竞争情报人员体系结构是企业人力资源管理的重要组成部分。围绕“求才、用才、育才、激才、留才”准则，竞争情报人员体系结构主要包括以下几个方面：8.1.1竞争情报人员职业分析职业分析和设计是“求才”的参考依据，它是对企业竞争情报工作职位的性质、结构、责任以及胜任该职位工作人员的素质、知识、技能等方面的具体要求和说明。根据竞争情报工作流程，竞争情报人员职业可划分为首席信息官(CIO)、竞争情报收集人员、竞争情报分析人员和竞争情报服务人员。竞争情报人员职业分析主要包括各种竞争情报人员的职责分析和能力要求。1.CIOCIO（ChiefInformationOfficer，即首席情报官）在整个竞争情报活动中扮演领航者的角色，负责对竞争情报活动做出全程规划和全面部署。他不仅是各情报小组的主管，保证竞争情报工作的有效运转，而且对最高管理层负责，参与企业战略经营决策；是既懂技术，又精通业务和管理的复合型人才。CIO的职责大致包括以下几方面：1)负责企业竞争情报系统的建设规划与宏观管理；2)参与高层决策活动，为其提供竞争情报支持；3)制定企业的信息政策与情报活动计划；4)管理企业的信息流程，规范企业信息管理的基础标准；5)宣传、咨询与培训；6)信息沟通与组织协调。围绕上述职责的履行，CIO必须同时具备领导者素质、IT战略家素质和IT业务分析员素第七章企业竞争情报人员、组织、文化体系分析59质。2.竞争情报收集人员竞争情报收集人员的主要职责是对一切可能对企业产生情报价值的信息进行搜集。他们不仅需要有获取信息需求方面的技能，还要有进行情报收集的实际操作能力。归纳起来有以下几点：获取信息需求方面：1)发现和询问领导的情报需要；2)有良好的沟通、访谈和表达技巧；3)心理学知识，了解决策者的倾向性；4)熟悉组织机构、组织文化、组织环境和关键信息的提供者；5)能把情报周期各价段结合进情报周期之中；6)知道内部和外部的能力|信息缺口的分析。信息收集方面：1)了解一级信息源和二级信息源；2)知道一级、二级、内部、外部信息的不同获得方法；3)能通过人际情报网络获得非公开信息；4)有效的管理信息源；5)利用多种方法、多种信息源对和三边确认信息的可靠性；6)了解信息中的反常内容；7)了解企业搜集信息的模式并按模式运行。由此可见，竞争情报收集人员不一定是高超的技术专家，但必须熟知各种情报搜集途径和方式，应具备良好的交际能力、上进、热情、对情报具有高度敏锐性和好奇心。事实上，由于企业人源多、分布广，每日在销售部门、采购部门工作的一线人员对市场变化、价格变动和顾客需求等信息接触最为频繁和密切，因此，企业中的每个成员都是极佳的竞争情报收集人选。竞争情报收集人员将大量信息初步筛选、核实、提炼后分类提供给竞争情报分析人员。3.竞争情报分析人员竞争情报分析人员可以说是整个人员体系结构中，技术要求最高的，主要负责将搜集到的零散的、离散的信息进行整合，并借助各种分析工具使其增值。竞争情报分析人员不仅要具备信息情报的理论知识和现代竞争情报技术手段，还要具备相应的专业知识。归纳起来可以包括以下几点：1)各种分析软件的应用；2)各种分析工具方法的选择和应用；企业竞争情报概论603)项目管理技能；4)表达、沟通能力；5)情报报告制作能力；4.竞争情报服务人员竞争情报服务人员不仅负责将最终情报产品发布给情报用户，并对情报用户的使用情况进行反馈，而且还要组织情报培训和学习交流，是竞争情报使用者和生产者的重要桥梁。1)使用有说服力的演示技巧；2)在必要情况下，能显示高度投入情况并能以令人信服的、得体的方式传达；3)能使用适合每一位使用者的格式或方法准备情报；4)清楚应该传送的情报数量的水平；5)善于倾听意见。纵上所述，合格的竞争情报人员至少应该具备社会学知识、信息管理知识和某一领域的专门知识素养。值得一提的是，由于竞争情报活动是一种合乎法律规范意义上的情报活动，所以，竞争情报人员都必须具备这一行业的基本职业道德规范。随着企业对竞争情报系统功能理解从初步的感性认识进入到实际操作阶段，企业对竞争情报人才的需求意愿将持续很长时间，竞争情报从业人员将成为企业人力资源的重要组成部分。企业竞争情报人员体系结构主要涉及竞争情报管理人员的角色设计、竞争情报管理人员的培训与职业发展计划、竞争情报管理人员的管理机制的设计等。笔者将从竞争情报管理人员角色出发探讨企业竞争情报人员体系结构的构成要素以及它们相互之间的关系。8.1.2竞争情报管理人员的角色设计当前企业大都还没有专门明确的竞争情报从业人员职位，竞争情报的部分活动是由和供应商、顾客、技术贴近的部门承担，独立设置情报部门的企业还不多。随着竞争情报在企业中的地位提升，竞争情报活动在企业就会经常化、规范化、系统化。为了能确保竞争情报活动的顺利进行，企业就必须设置一些专门的竞争情报管理人员职位，这样也就有竞争情报从业人员的职业培训和规划，以及竞争情报人才需求预测等一系列的人力资源管理的职能。管理学家明茨伯格（HenryMintzberg）认为管理者扮演着10种不同而又相互关联的角色或者表现出与工作有关的10种不同的行为。这10种角色可以分为三大类：人际角色、信息传递角色和决策角色。其中人际角色包括头面人物、领导者、联络者，信息传递角色包括监控者、传播者、发言人，决策角色包括创业者、混乱处理者、资源分配者和谈判者。竞争情报从业人员的角色也可以参照明茨伯格的分划方法分为三大类，当然这些角色应该反映竞争情报系统的特点，竞争情报各层级的管理人员在情报活动中可以扮演一种或多种角色，企业可以根据角色划分有针对性招募和培养竞争情报从业人员，使企业竞争情报人力资源能更好和企业竞第七章企业竞争情报人员、组织、文化体系分析61争战略相匹配。1.竞争情报人际角色分析竞争情报人际角色包括三种：头面人物、领导者、联络者，如表8-1所示。表8-1竞争情报人际角色竞争情报人际角色角色描述活动示例头面人物是企业情报活动象征性的主角，代表情报部门履行规章制度确定的例行事物出席需要表明情报部门地位的场合领导者负责企业竞争情报活动的具体工作，包括人员的招募、培训、激励、职位的设置，指导下属的工作，动员企业的其他部门的工作人员参与到竞争情报活动中包括所有下属人员参加的竞争情报管理活动联络者和企业内外部提供情报的组织或个人建立良好的关系，建立有效的情报收集的人际网络参加各种展览会，定期和内部各职能部门、消费者、供应商进行联系竞争情报管理人员一般都要扮演多种人际角色，比如企业独立设置的情报部门主管既要充当头面人物代表本部门出席企业高层人员参加的战略会议，又要扮演领导者角色对整个企业的竞争情报活动规划、指导，对情报工作者进行雇佣、激励等。人际角色中的联络人对竞争情报活动的有效开展非常重要，沟通和社会交往活动将占据联络人的大量时间。通过联络人的广泛宣传，企业内部各职能部门能充分理解竞争情报活动对其工作的支持作用，同时联络人能取回职能部门对情报的反馈信息，使情报部门的下一轮情报活动更能有的放矢。联络人与消费者、供应商、行业协会、政府主管等构建起来的人际网络可以为情报活动提供很多有价值的信息，这是高质量情报生成的基础。一般来说，中层情报管理人员更要注重领导者和联络人角色的训练，但要成为一个合格的竞争情报管理人员都要学会在企业内外不同环境、时间下扮演联络人的角色，这正是竞争情报从业人员与一般的信息管理人员的最大区别所在。2.竞争情报信息传递角色分析根据竞争情报活动的特点，本文把竞争情报信息传递角色分为四种：情报规划者，情报收集者、情报分析者，情报传播者、如表8-2所示。表8-2竞争情报信息传递角色竞争情报信息传递角色角色描述活动示例情报规划者能根据企业环境的变化以及各职能部门的需求确定情报活动的重点在情报活动的初期提交企业情报需求分析报告企业竞争情报概论62情报收集者收集各类情报，作为企业内外情报的神经中枢访问竞争对手的网站，与竞争对手的员工接触，其主要目的是收集情报情报分析者是情报的生产人员，能从复杂、零乱的信息中提取企业需要的情报，是情报活动的专家用人际网络分析法确定关键人物，用竞争力评价法对竞争对手的强弱进行描述，用定标比超法对企业生产流程的改进提出建议情报传播者在恰当的时间、地点把情报传递给需要情报的部门和决策人员向企业内联网投递每日情报简报，向中层决策人员提供情报意识的培训服务，向高层决策人员提供专题情报（关键情报）所有的竞争情报管理人员都会或多或少的参与到情报的收集和传播中去。一般来说，情报部门的高层领导人员较多承担情报规划与情报传播者的角色，在情报活动周期的初始阶段确定整个情报工作的重点，在周期的最后阶段向企业各层决策人员宣布情报部门的情报研究结果；中层情报管理人员在某种程度上往往是情报分析专家，是企业情报生产的具体实施人员，他们掌握了大量的情报分析技能，擅长使用多种分析工具对企业的竞争对手、企业的生产流程、产品、顾客进行细致的分析；基层的情报管理人员常扮演情报收集者的角色，他们每天要和大量的信息接触，需要有敏锐的洞察能力，他们关心各类媒体，能实时对企业内外环境进行扫描和监控。3.竞争情报决策角色分析竞争情报决策角色包括四类：情报活动变革者、情报危机处理者、部门资源分配者、谈判者，见表8-3所示。表8-3竞争情报决策者角色竞争情报决策角色角色描述活动示例情报活动变革者从企业环境中寻找机会发动能给企业情报活动带来变革的项目或计划情报组织变革（虚拟情报联盟、情报团队管理），情报流程重新设计情报危机处理者当竞争对手或环境给企业带来情报危机（情报部门活动意外发生重大失误）时，负责采取正确的行动纠正失误，恢复情报活动的有效性危机爆发时，建立临时的情报组织机构，制定应付危机的情报战略部门资源分配者批准企业情报活动的重大决策情报系统的基础设施建设、情报人员的培训和奖励制度、情报活动日程预算制定等进行决策谈判者代表竞争情报部门进行谈判情报购买、转让合同谈判随着网络组织、生物型组织、面向企业协同的组织、知识型组织的出现，企业情报部门第七章企业竞争情报人员、组织、文化体系分析63的地位和战略将发生质的突变，情报变革者将适时根据组织和战略的变化突破旧有的情报组织和流程体系，创新性提出新的组织架构去适应新的竞争环境的需要；当情报部门屡次发生重大失误，遭到竞争对手的情报部门沉重打击时，其在企业中的威望将受到挑战，此时需要情报危机处理者站出来，领导全体情报人员制定危机应对策略；作为部门资源分配者，情报管理人员对企业分配给情报部门的人力、物力和财力资源进行再分配；当情报作为一种商品时就需要有一套合理的定价机制来体现其价值，情报部门要专门指派人员进行情报购买或出让的谈判，他们努力为情报部门带来最大的经济效益。各层级的情报管理者充当不同的决策角色，中高层管理者大都扮演情报活动变革者、资源分配者和谈判者；在整个情报系统中，基层情报工作者直接面对外部环境，他们对环境有独特的领悟和理解，由他们充当危机处理者往往要比高层管理人员更有效。4.竞争情报管理人员的角色差异性Grover研究发现明茨伯格的领导者、联络者、监督者、发言人、创业者、资源分配者这六个角色在同一企业中的不同层级信息管理者中有差异；Pinsonneault等人对不同行业的信息管理人员的角色扮演进行了分析，结果发现同层级的管理人员有很大的角色差异。对于同一企业中的不