电话销售

电话销售12什么是电话销售电话销售的好处电话销售所面临的挑战电话销售的六个步骤内容电话销售的沟通技巧3什么是电话销售4什么是电话销售•就是通过电话,实现与客户的接触,从而与客户建立起信任关系•并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求,满足其需求的过程5电话销售的好处6电话销售的好处•可以在最短时间内有效接触到最大范围的目标客户•可以提高销售效率,降低销售成本•可以帮公司获取更多的利润7电话销售所面临的挑战8电话销售所面临的挑战•最大的挑战在于建立信任关系•客户对电话销售人员的信任来自于–销售人员的讲话方式,声音表现是否专业、热情、富有感染力–销售人员的讲话内容,是否具有相当的专业能力,包括产品知识、行业知识及对竞争对手的深入了解–销售人员是否坦诚–销售人员是否可靠,是否能履行对客户的诺言并按时执行,声音、语气是否让人感到可靠–销售人员是否致力于长期关系的建立9电话销售所面临的挑战•其他挑战–客户容易拒绝–接触时间短–缺少感性认识,很难判断客户的想法–可信度低10电话销售所面临的挑战•解决办法–充分准备–语言简洁,强调重点和价值–提供客户证明材料–确认、倾听–要求面谈–更好地掌握电话销售的六个步骤和电话沟通的技巧11电话销售的六个步骤12电话销售的六个步骤1.准备阶段2.开场白3.探询客户的需求4.推荐方案5.要求合作6.跟进131.准备阶段•明确打电话的目标•为达到目标所必须问的问题•设想电话中可能发生的事情并做好准备•设想客户可能提到的问题并做好准备•准备所需资料•准备好积极的态度142.开场白•开场白的主要目标:吸引客户的注意,引起兴趣•吸引客户注意力的方法有–陈述对客户的价值–陈述企业的与众不同之处–谈及刚服务过的同类型的客户–谈客户熟悉的话题–赞美客户–你的声音–….开场白•销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：•1、我是谁，我代表哪家公司？•2、我打电话给客户的目的是什么？•3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。163.探询客户的需求•将客户的潜在需求转变为明确需求–潜在的需求是指由客户陈述的一些问题,包括对现状的不满,以及目前面临的困难–明确的需求是指客户主动表达出来要解决问题的愿望,例如我想…,或我希望…173.探询客户的需求•探询客户需求的关键是提出高质量的问题–获取客户基本信息的问题•例:您是不是有一个xxx关键词？•例：注册了几年了？–引发现有问题的询问•例:目前运用的怎么样了？•例：有没有带来一定的效果？–激发需求的询问•例:您考虑过为什么没有效果么？•例：您当时注册的时候，对它预期的效果是什么样的呢？–引导客户解决问题的询问•例:目前您对这一块怎么考虑？•例：如果我们可以解决您当前的问题，您有没有兴趣和我们深入的沟通一下呢？184.推荐方案•首先,整理客户的需求•其次,将需求与特点和利益相结合•最后,确认客户是否认同194.推荐方案•例:我觉得您现在的情况，应该把关键词打造成一个三网合一的行业平台，后期通过平台盈利同时还能宣传自己的企业。•例：我们这下个月马上要推出一个关键词转让平台，我觉得您这个关键词应该尽快到我们的平台上做个备案，后期方便转卖205.邀约•直接向客户提出要求–例：您明天或者后天过来我们公司一趟，我预约一下我这边的项目经理和您具体聊一下合作的细节问题–例:您看您明天或者后天有没有时间，来我公司和我们的项目经理面谈一下转让的具体流程216.跟进•对于已经合作的客户–跟进反馈和续约的机会•对于近期有希望合作的客户–定期电话沟通，积极跟进,多深入挖掘客户需求,多强调推广对他的价值和本公司的优势•对于近期没有希望合作的客户–判断客户的真实情况–定期与客户保持有效的联系–从客户那里获得推荐名单22电话销售的沟通技巧23电话销售的沟通技巧1.提升声音感染力2.与客户建立融洽关系3.提问技巧4.倾听技巧5.表达同理心241.提升声音感染力•影响声音感染力的主要因素:–积极–热情–节奏–语气–语调–音量251.提升声音感染力•有效运用措辞感染力–简介–专业–自信–停顿–保持流畅•用身体语言影响声音感染力–微笑–坐姿/站姿–手势262.与客户建立融洽关系•识别不同客户的性格特征,并与之相适应•谈客户感兴趣的话题•让客户明白自己对他的价值所在•运用声音感染力•真诚地赞美和感谢客户•表现出礼貌、友好和专业素质272.与客户建立融洽关系•不同客户的性格特征社交能力强社交能力弱节奏快节奏慢鸽子型声音小/语速不快/友好主导需求:关系猫头鹰型声音小/语速不快/不友好主导需求:尊重孔雀型声音大/音量高/友好主导需求:热情老鹰型声音大/音量高/不友好主导需求:权力282.与客户建立融洽关系•与四种类型的客户沟通总结客户类型如何把握电话会谈应做什么不应做什么老鹰型（权利）直入主题速度快一些集中在他们的目标高度自信简洁、具体有准备、有组织以结果为导向提问问题预先为异议做准备浪费他们的时间毫无目的过度关注细节太感情化孔雀型（热情）快速、有激情了解他们让人觉得有趣快速谈论人支持他们的梦想询问他们的看法太关注工作冷漠292.与客户建立融洽关系•与四种类型的客户沟通总结客户类型如何把握电话会谈应做什么不应做什么鸽子型（关系）稍慢一些温和、真诚逐步了解客户开始聊一会儿天表示对他们感兴趣倾听并做出反应随便些直接谈到业务严肃地谈生意向对方下命令猫头鹰型（尊重）稍慢一些显得经过详细考虑强调准确和事实详细准备提供证据显得有条不紊杂乱无章太随意用主观来判断用个人吸引力303.提问技巧•灵活使用开放式问题和封闭式问题–开放式问题的好处:•减少问问题的个数•引导客户谈话•获得更多信息•例:您能简单的说一下当初您注册这个词的时候，是出于什么想法么？313.提问技巧•灵活使用开放式问题和封闭式问题–封闭式问题的好处:•防止客户没完没了•明确客户有某一具体需求,进行澄清、确认,如:“所以，您还是觉得这个词是有一定价值的,是不是?”323.提问技巧•前奏:先表明在客户回答这个问题以后,对他有哪些利益•例:“为了帮您尽快的把这个关键词后期的运作方向确定,可否请问一下,您目前在关键词使用上有什么困难，或者是您目前想把这个关键词怎么处理呢？”333.提问技巧•纵深提问–例:•客户:“我想自己用这个词”•你:“我知道您注册关键词肯定是想自己用的,那您打算怎么使用这个关键词呢？”•保持沉默,给客户时间思考•多问为什么•同一时间只问一个问题344.倾听技巧•积极倾听,必要时请求客户澄清•确认理解•不要打断对方•集中精力于客户身上,并让客户感受到–必要的在电话这端的回应•必要的记录,让客户感受到355.表达同理心•向客户表示同意/理解他的想法–王总,我同意/理解您的想法•向客户表示他的想法不是孤立的,自己以前也遇过–王总,我以前的客户也认为这个词目前没什么用处，但是他后来。。。。。36善于运用六大助手•计时器•录音机•镜子•同事或朋友37小结•利用电话能快速筛选有价值的销售线索,我们要善加利用•确保黄金时段的通话数量，保证产出•黄金时段：09：00-11：3013：30-17：0038谢谢