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毕业论文题目：传统节假日期间酒店营销策略探讨作者：学号：21005020学院(系)：石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系专业：酒店管理指导教师：石家庄邮电职业技术学院II摘要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。酒店餐饮部门是酒店的重要组成部分，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要地位，充分认识酒店餐饮部门岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店餐饮部门岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键，也是促进酒店自身发展，提高市场竞争力，扩大酒店经济效益的重要措施。一、培训背景与需求分析1、背景：经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。南京丁山花园大酒店自开业11年以来，经过坚实基础和规范管理品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立文化企业、提高员工素质取得了一定的成绩。南京丁山花石家庄邮电职业技术学院III园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。2012年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力有待进一步凝聚。2、培训需求调查结果分析：南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先，2012年宴会部有一批新进员工，包括来自全国各大院校的实习生，工作中需要规范他们的服务流程，以专业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。二、培训内容及培训实施计划宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作一．工作说明：1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作2：按操作程序和要求为客人提供优质的服务3：热情周到，灵活应变，处理客人的各种要求和意见4：搞好宴会厅的环境整洁和个人卫生，注意仪容仪表5：爱护财产和设备，及时做好保修6：遵守酒店的各项规章制度，积极参加培训，不断提高服务技能石家庄邮电职业技术学院IV7：定期参加菜品的培训，不断丰富自己的菜品知识和推销技巧8：坚持每餐征求客人的意见并按时上报给领班与主管9：完成领班与主管交代的其他任务二．业务技能服务员在为客人服务的时候必须随时使用托盘托盘的操作步骤1：理盘：根据需要选择合适的托盘，托盘应无破损及干净卫生2：装盘：高的重的物品在托盘的里侧，即靠近自己的一侧，矮的轻的在托盘的外侧，物品摆放整齐，便于掌握重心，以防发生打翻托盘！3：起托：将托盘从台面轻轻拖出，将左手放置托盘的底部的中心，用又手扶住托盘协助左手将托盘托起，若托盘物品较重，不宜用臂力直接将托盘托起，应蹲下或半蹲弯曲双膝，利用腿部直起的力量将其托起4：托盘手法：身体站直，左手小臂与大臂呈直角，手臂自然离开身体，五指放开自然弯曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盘，手心不能接触托盘5：托盘行走：托盘行走时，眼睛直视前方，身体端正，不弯腰，脚步轻快均匀，步态稳健，行走时注意控制托盘的重心平衡，遇到情况需要突然停止时，手臂顺手向前略伸，减速，另一只手及时扶住托盘，行走时遇到客人及同时一定要礼貌问候，问候时要停下在问候，行走过程中随时保持平稳，拿取物品及时调整重心，不要因为重心不稳而打翻托盘！6：谢盘：停止后，右脚在前，双腿弯曲，用双手将托盘搭在桌子边上轻石家庄邮电职业技术学院V轻推到合适的位置，注意不要弯腰。注意：随时保持托盘卫生，托盘不贴腹，不搭胳膊，手腕灵活，行走自然步履轻快，不允许眼睛只看托盘，托盘不能越过客人的头顶，随时掌握平衡三．铺台布摆台领台布：服务员用过的台布放到布草库更换合适的新台布，注意检查台布的完整，无破损，无折皱，大小，颜色，数量要合适1：铺台布的方法：推拉，撒网，抖铺，背抛，一般常用推拉和撒网、2：铺台时选择合适的台布，站在副主人处，用双手将台布抖开铺在桌面上，将台布展开，正面朝上，将台布按照一定的方式整理好3：铺台布的标准：台布正面朝上，中心线正对主人与副主人位置，十字中心点居于桌子中心点，舒展平整，下垂距离相等。注意：台布的尺寸一定要合适，不要铺反，中心线一定要对准主人位置，下垂距离相等。摆台图形石家庄邮电职业技术学院VI摆台标准1：选择合适的尺寸无破损褶皱的台布，正面朝上铺在桌面上十字折扣的中心与桌面的重心重合，台布四边下垂距离相等2：摆台所用的餐具均要符合要求干净无破损无水渍，拿取餐具时手不允许接触客人入口的部位，高脚杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端3：骨碟摆放距离桌边1.5-2.0cm处，玻璃杯摆放骨碟正上方1.5-2.0cm处，汤碗摆放于玻璃杯底部左侧1.5-2.0cm处，汤勺放置于汤碗内勺柄朝上左边与玻璃杯一条直线，筷架与玻璃杯汤碗呈一条直线，筷架距离骨碟边缘1.5-2.0cm处，筷子下端距离桌子边缘1.5-2.0cm处，茶碟边缘与骨碟边缘在一条直线上，茶碗放置于茶碟上方！4：桌椅前端距离桌布1cm，一一对正餐位注意：摆台前，将双手洗干净，准备好摆台所用的所有物品，所有的餐石家庄邮电职业技术学院VII具距离位置统一摆放！四、餐前的准备1：把窗打开通风，包间的空间由于很多通风不良好，餐前必须通风换空气（大风沙多恶劣天气除外）！2：工作前双手洗干净，整理好自己的仪容仪表，例：头发前不过眉，侧不过耳，头发包扎好，不允许散发，指甲要求卫生干净不允许过长，不允许染指甲（透明的除外），袜子是否为黑色或者褐色的，鞋子是否干净！3：检查个人负责区域内的设施是否正常运转，如：灯光，电视，空调！如发现一异常及时通知保修！例：灯光开启后是否不亮，或者一闪一闪的！电视是否能打开，空调输送的风是否该季节吹的风！4：准备好香巾，开水，餐巾纸，服务用具等各类开餐工具，清点备用餐具的数量！例：1：检查香巾是否洗好（建议用花露水洗配合水洗，无论客人擦手擦脸都感觉很清新，也防止香巾会有异味），香巾准备数量多少（10个餐位的，需要多准备2个以上），巾是否是干净的无破损的，叠好的香巾是否整齐美观2：检查水是否准备好，每个房间的水使用大热水壶烧的，检查是否石家庄邮电职业技术学院VIII有水，是否忘记通电烧水！水内有无杂物，水是否为今天新接的水！3：检查餐巾纸的准备是否能达到本房间所有客人的使用数量，按每餐每位客人最低4张，每张是否干净，是否按规定折叠！4：所谓的服务工具包括，茶壶（包房一般使用飘逸杯），分餐刀叉，开瓶工具，托盘，醒酒器，需要记东西纸和笔！所有需要的备用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大汤勺，牙签，等常用餐具，尤其是骨碟，多准备些，餐中需要换骨碟的次数很多！5：检查自己房间内的酒水车准备的酒水是否齐全，酒水车是否卫生干净，酒水车上的酒水瓶体是否干净，无过期，无商标损毁，商标是否全部朝向展现给客人的那一面！6：检查并打扫干净自己所负责区域内的卫生包括环境卫生，设施卫生，餐具卫生等！例：1：环境卫生，所负责的区域内是否有垃圾，检查地脚线是否干净！2：设施卫生，包括衣橱卫生，电视卫生，香巾柜卫生，窗花卫生，玻璃体是否卫生，洗手间内的卫生，包括里面的卷纸。洗手液。是否充足，客人擦水用的毛巾是否干净卫生！3：餐具的卫生，餐具的摆放是否按规定摆放。骨碟，酒杯无水渍，茶杯内部边缘无茶锈，筷子上有标签的是否全部朝向上面，桌上摆放的餐具上是否有口布折花，是否按规定折叠摆放等！餐前桌上摆放的餐具需要擦拭，比如骨碟，汤碗，汤勺，茶杯，茶杯碟是需要用半湿的毛巾擦拭一遍的！石家庄邮电职业技术学院IX五、上菜程序：上所有的菜品，无论各吃，还是菜，上之前，无论是为了程序化，还是为了客人和自己的安全，防止客人不小心打翻菜品，要及时的提醒客人：打扰了，给你上菜！1：上菜的位置：上菜从副主人的右边上菜2：上菜的步骤：上菜前首先提醒客人讲，对不起，打扰了，给你上菜，将菜品放到转盘上，顺时针转到主人与主宾之间，转动转盘是不要太用力，且不允许用手指头触摸到转盘表面，而是右手四指并拢用四指摩擦转盘边缘转动转盘，转到主宾的面前尽量转转盘的次数不要超过三次，后退一步清楚的报出菜名，后退两步离开，不允许直接转身离开3：上菜的程序：先上凉菜，后上热菜，热菜中先上重点菜，也就是比较贵的菜，先上咸味的在上甜的，汤菜及汤汁多的菜品排列要适宜，有佐料的先上佐料在上菜，上带壳的食物先上洗手盅在上菜品，需要辅助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹针蟹钳，烤牛肉需要分餐刀叉4：菜品的摆放：两菜呈一线，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花注意：1：上菜时一定要核对菜单，先划单在上菜。2：上菜前，认真把关，发现菜品有质量问题，不可随意上菜3：注意掌握上菜的顺序和速度，一般起菜后10分钟上第一道热菜，以后每三分钟上一道热菜4：注意菜品的摆放，凉热搭配，颜色搭配，荤素搭配，味道搭配，器皿石家庄邮电职业技术学院X搭配5：转盘上菜品过多时，主动征求客人的意见是否大盘折小盘6：特别提醒客人上菜时收撤脏餐时提醒客人注意安全，不要将菜汤洒在客人的身上，也要随时保护自己的安全，不要烫伤7：在每餐当中，各吃菜品属于高档菜，要随时显示出他的高档来，上各吃菜品，一定要提醒每位客人这是什么菜：比如**海参：你好，打扰下，**海参，请慢用！如果是砂锅海参一类，器皿比较烫手的话，及时提示客人：小心烫！:六、收台撤餐：收餐一般是传菜员的工作（一般只负责收取大盘子，比如上的菜盘子，转盘下面的餐具，他们一般不负责收取，况且，那些餐具一般不能由传菜收取），传菜员没有时间忙于传菜的时候先把自己的餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，汤勺，骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品！按照先收易碎物品的顺顺序收，比如酒杯等！把筷子，筷架，汤勺等小物件拿每个房间准备的小塑料框收起来，这些收取完毕后，在收取骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品（把骨碟内的脏餐倒干净后再收摞起来），收完这些物品后，帮助传菜员把台面的餐具撤完，桌面后彻底没餐具后，开始擦转盘，包间一般都是地毯地面，是不允许有水洒在地摊上的，所以在擦转盘是尽量先把脏台布先撤下在把转盘拉到桌沿位置，但是不要让他掉下来，在把脏台布铺在转盘下面的地摊上，开始擦转盘即可!转盘的干净程度要没有水渍，痕迹等！擦完后，按照铺台的方法，石家庄邮电职业技术学院XI把台面恢复至能正常营业接待的样貌状态！四、评估培训效果星级饭店餐饮部与社会餐饮竞争的核心就是服务，而优质服务则是由优秀的员工创造的，因此，系统的、专业的培训对餐饮部来说是必不可少的。只有通过培训，使员工各方面的素质得到不断提高，从而提升餐饮部门整体服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。培训之后不仅要考评，而且要针对学员，结合组织者和培训者，从3个维度进行考核。当然，对学员的评估是最重要的，确定是否达到培训效果的重要指标。对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。调查中发现，对餐饮部员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。饭店应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才能够调动员工进行培训成果转化的积极性，使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合，从而促进员工应用新技能。如南京丁山花园大酒店对参加外语学习并达到一定水平（级别）的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。