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1部门–文件名颐和原著物业服务方案2010年9月北京物业2部门–文件名版权声明©2009龙湖物业服务有限公司目录1.项目概况2.市场调研信息3.客群分析4.物业服务的实现方式5.各项接管工作计划3部门–文件名项目概况4部门–文件名颐和原著项目紧邻颐和园东宫门。北临同庆街（古“御道”），西临李鸿章“总理衙门”，南临二龙闸路，东临西苑路。项目概况颐和原著的地理位置5部门–文件名项目概况规划指标序号项目数量单位1总建筑面积128818㎡2建设用地面积97,809㎡2.1建筑占地面积45,794㎡2.2道路面积9,293㎡2.3景观面积42,722㎡◆软景面积34,178㎡◆硬景面积8,544㎡3建筑密度47%4容积率0.455绿地率30%6车位数119个6部门–文件名一．规划及建筑设计：美国的巴沙尼亚设计公司，美国最具影响力的建筑设计公司之一.二．工程设计：北京维拓时代建筑设计有限公司三．景观设计：北京顺景园林有限公司四．施工单位：江苏中兴建设有限公司中国建筑第八工程局五．监理单位：北京帕克国际工程咨询有限公司项目概况建筑设计及施工单位7部门–文件名序号户型产权面积（平方米）使用面积(平方米)套数1A12546.79360012A22546.79320013BBa1823.0825004Bb1814.46250014CCa1514.0722505Cb1490.41225015D1D1a1080.614625D1b1069.52146246D2D2a1139.11161512D2b1140.09161517D31098.39(7#36#67#)150031099.01(30#66#)150028D4950.84125049E1E1a755.04100021E1b753.4610001010E2E2a888.13120015E2b897.1212001项目概况—户型指标8部门–文件名市场调研信息9部门–文件名项目名称占地面积（亩）建筑面积（万方)容积率总户数收费标准御园509340.685938.00元/平方米•月大湖山庄36060.251531美元/平方米/月财富公馆478.6526.360.5817210元/平方米•月东山墅1500200.3215510.00元/平米/月东隆别墅13811.51.311215．00元/平米•月市场调研信息类似业态项目概况10部门–文件名项目名称物业名称属地服务特点御园高力国际新加坡老牌的物业品牌公司，业界内自评为五大联行之首，以酒店式服务为特色，现以外派顾问业务为主，典型的港式物业。大湖山庄皆斯内德国主要服务于欧洲驻华使馆及外交官公寓，已高效的工程快速反应为服务特点，完全针对于欧洲客户量身定制客户服务方案。财富公馆凯莱物业香港隶属中粮置业有限公司投资，1994年在香港成立。公司站在业主角度设计服务产品，量身订制让业主满意的服务内容，营造舒适的工作氛围与温馨的社区环境。东山墅香江国际香港隶属于香江国际集团，基本上复制仲量联行等五大行的服务理念及管理程序，以管家式服务为特色，业内反应并无多少亮点。首府别墅高地国际上海隶属于上海复地集团，其服务特色已“细致入微”见长，不放过任何微小的服务，极具上海特质。市场调研信息类似业态服务特点11部门–文件名客群分析12部门–文件名客群分析根据营销提供的客户资料分析，对产品和服务明确表示关注的超过半数，也可以据此总结出客户的一些明确需求类型户数关注景观和外立面的14从事地产业的14关注地段和产品本身的10关注装修、设备使用等物业后期事项的8明确有投资意图的（有空置可能）58%13%17%23%23%在60户业主中占比情况13部门–文件名结合客群分析，我们把颐和原著业主对物业的需求分为以下几类：客群分析安全、私密•最基本的要求，通常绝大多数业主不会明示•外来人员管理•物业服务人员的素质便利、舒适•相关手续办理快捷•设施设备使用与维保•空置、装修、入住各阶段有针对性的服务尊崇、温暖•在特定时点（如乔迁、聚会）的服务需求•园区的氛围感受•对房屋价值的关怀14部门–文件名物业服务实现方式服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案15部门–文件名升级基础服务，整合各种资源，满足客户个性化需求，做到“更高（标准）、更快（速度）、更多（选择）”空置期维护、装修方便、居家方便服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案更高更多更快•人员素质要求高•工作标准高•针对性的服务多•特约服务选择多（模块化服务）•响应速度快•处理问题速度快16部门–文件名业主服务设计针对交房期、空置期、装修期、入住期对业主的需求进行分析并制定相应服务设计。业主需求：服务设计:安全、私密便利、舒适尊崇、温暖1、访客“一站式”送达2、“三号一名”式车管3、物品中转4、银联代扣5、专属“AB角”客户服务6、24小时应急家政服务设计服务定位组织架构重难点梳理应急预案7、“中南海”式装修人员管理17部门–文件名家人服务设计针对交房期、空置期、装修期、入住期对业主家人主要是老人与小孩的需求进行分析并制定相应服务设计。针对老人与小孩做一些特制的社区活动，儿女不长在家的老人会安排专员定期到业主家里与老人沟通。家人需求：服务设计：生活便利环境舒适尊崇温暖2、生活便利手册3、物品代购4、传统节日客户关怀5、私家养护的特约服务1、成立项目“商务中心”服务设计服务定位组织架构重难点梳理应急预案18部门–文件名管家服务设计管家需求：服务设计：业主赏识解决问题小恩小惠针对交房期、空置期、装修期、入住期对业主家中管家的需求进行分析并制定相应服务设计，管家是一类特殊人群，在业主面前需要得到赏识，有些方面可以担当业主的角色，处理好与这些人的关系十分重要。1、管家培训2、纪念日小礼品赠送3、小五金件及能源代购4、设施设备专项委托5、服务资源提供服务设计服务定位组织架构重难点梳理应急预案19部门–文件名5、访客“一站式”送达访客服务设计针对空置期、装修期、入住期对业主家中访客的需求进行分析并制定相应服务设计。访客的主要特点是在业主的宣导下带着好奇、憧憬的心态来到园区，我们主要做好基础服务与过程关注。访客需求：服务设计：服务过程感受产品的鉴赏1、聚会协助2、乔迁迎侯3、客人在园区过程关注4、“背景故事”传颂服务设计服务定位组织架构重难点梳理应急预案20部门–文件名1、各专业部门主要例行事务承诺2、项目内部管理主要例行事务承诺3、项目满两年达到国优标准承诺对于各职能部门的工作，仍然按公司的目标体系进行管理服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案21部门–文件名项目经理客户中心经理工程经理环境经理秩序维护部经理客服出纳文员库管领班维修员领班员工领班员工18人20人35人42人1人根据项目实际情况及服务特点，特制定本项目组织架构。服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案组织架构22部门–文件名重难点问题1：服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案序号难点问题解决措施责任岗位备注1园区安全问题：外部游人较多情况复杂，北侧商亭与围墙连接，防止人员盗窃。秩序维护部巡检记录表措施：1、加强三个大门出入人员的验证与盘查，发挥人防、技防、物防的连动作用；2、所有访客，一站式送达；3、严控园区参观，加强施工人员活动范围的管控，夜间全部清场；4、在外围设巡逻岗，加强夜间巡逻频次；5、加强内部巡逻检查，遇有可疑情况及时判断解决。23部门–文件名重难点问题2：服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案序号重点问题解决措施责任岗位备注2返修管理问题：单个房体面积大，机电设备多。工程部备品备件需求表措施：1、前期介入、分户验收尽量做到问题前控；2、第三方队伍的建立；3、留存备品备件，如紧急情况或业主反映激烈的能够及时更换；4、加强物业人员专业培训；5、加强维保人员管控；6、快速处理问题，避免问题升级。24部门–文件名服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案重难点问题3：序号难点问题解决措施责任岗位备注3装修管理问题：装修期较长，管理难度较大；销售引导的违建很难管控。秩序维护部、工程部巡检记录表措施：1、加强装修人员的培训与引导，预防噪音扰民；2、装修的关键节点提前了解，设计好现场的指挥与控制方案；3、加强门岗管控，遇有大型钢材与建筑材料进入园区时，及时通知工程及客服人员到现场确认；4、细化装修审图流程，做好引导方案；5、新设备、新系统项目统一推荐，帮助选择分供方，容易进行管控。25部门–文件名重难点问题4：服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案序号难点问题解决措施责任岗位备注4机电设备管理问题：业主户内机电设备系统复杂，安装工艺要求高;进口设备较多，配件供应和质保期内故障处理周期长;后期物管工人对关键设备维保难度大。工程部巡检记录表措施：1、前期介入系统梳理设计选型和安装质量问题，协调项目部及时整改。例如：安装位置、工艺、噪音等;2、按照公司机电设备接收管理办法制定详细接收方案，完成外观和功能验收工作，做好前控;3、留存或采购必备的备品备件，如超出规范或业主反映激烈的能够及时更换;4、质保期内关键设备厂家维保单位24小时驻场，确保及时响应。;5、厂家提供专业技术支持和系统培训，物业建立工程人员强化记忆、强化测试、达标上岗的机制。26部门–文件名服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案重难点问题5：序号重点问题解决措施责任岗位备注5防水渗漏、返潮问题：车库及室内地下室可能出现渗漏、返潮现象。工程部巡检记录表措施：1、各部门加强对控制房检查，发现返潮问题适时通风或采取其它措施处理；2、每场雨后加强巡检，发现问题及时登记并协调处理；3、与研发部门确定科学除湿的办法及风机的开启时间；4、采购必备的工具与材料，如出现问题能够及时处理；5、定期案例分享，好的经验与方法及时采用，争取问题前控。27部门–文件名重难点问题6：服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案序号重点问题解决措施责任岗位备注6提排倒灌问题：整个项目排水采用提排，暴雨、超负荷和设备故障都可能导致客户家中倒灌。工程部巡检记录表措施：1．工程人员定期巡检园区雨水提排设备设施、配电房、水处理间等设备、设施用房，防止雨水返入；2．车库管理员巡视车库排水沟，积水坑是否畅通，设备运行是否正常；3．各巡逻队员检查各公区等低洼处，是否存在积水或排水不畅；4．若发生临时停电、线路故障等，工程人员及时开启临时发电机，保证园区雨水提排泵（55KW）的正常工作；5.若造成人身伤害及财产损失，现场拍照，10分钟内通报工程经理及项目经理；6．对存在安全隐患区域，及时进行封闭处理，做醒目标识说明。28部门–文件名其他常规类应急方案：1、停水、停电、停气应急处理。2、电梯困人的处理流程。3、雷雨天气应急处理。4、水管爆裂的应急处理。5、治安突发事件应急处理。6、消防突发事件应急处理。7、车辆损伤突发事件处理。8、自然灾害突民事件处理。9、冰雪事件应急处理。对于各种突发事件，以预先防范为主服务定位服务设计组织架构重难点梳理应急预案29部门–文件名各项接管工作计划30部门–文件名一、接管前工作计划二、接管人员到位计划三、接管物资采购计划四、接管项目培训计划五、接管项目预算计划各项接管工作计划为了项目顺利接管，特制定以下方案31部门–文件名感谢聆听