客服中心突发事件应急方案

1客服中心突发事件应急方案一、目的指导客服人员快速有效的开展突发事件处理工作，提高突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。二、突发事件处理的原则⑴服从命令原则突发事件发生后，工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。⑵主动出击原则突发事件发生时，相关人员要主动出击、及时处理，勇于承担相应责任。⑶灵活处理原则工作人员进行突发事件处理时，应根据实际情况进行灵活处理，不可照搬。⑷安全第一原则处理突发事件时，以不造成新的损失为前提。⑸团结协作原则突发事件处理人员应团结一致、同心同力地处理好突发事件。三、相关应急方案⑴业主在客服中心与客服人员发生争执，业主出口不逊或者动手伤人怎么处理？2作为物业公司的窗口部门，客服中心负责业主的答疑解惑、沟通协调、费用收取等工作，在工作中难免遇到业主不理解或情绪易怒性业主，在工作中，客服人员应礼貌对待每位业主、耐心解释、态度友善，对于易怒和不理解的业主，更要注意用词，避免与业主发生争执。如果双方发生争执，导致业主出口不逊的，客服人员不应采取及时回击的方式，避免与业主发生正面冲突，可以请主管或其他客服人员帮忙接待，待业主平息后再与业主交流。对动手打人的业主，客服人员应及时责令其住手，并寻求公司保护，保护好自己的人身安全和公司财务，用对讲机及时通知安保人员或拨打110。⑵业主财务（家中被盗、车辆被盗）丢失，心急如焚，在客服中心要明确赔偿，并赖在中心不走，大肆宣扬给公司造成不好影响怎么处理？对于业主财务（家中被盗、车辆被盗）丢失的，接到业主报事后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向，同时向警方报警，警方人员到达后，应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，安抚业主，请业主不要激动，根据《物业管理条例》的规定，物业管理企业对物业管理区域内的安全防范工作只有协助的义务。如果业主与物业管理单位之间无特别约定，这种物业管理服务并不包括对业主的财产进行保管，但公司会积极提供线索，配合警方人员办案，劝其离开。3⑶客服中心接到业主电话，说小区内发生火灾、水龙头爆裂漏水及水箱过满、家中人员被困、乘坐电梯人员被困、瓦斯及易燃气体泄漏怎么处理？①火灾：无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。A.客服人员在接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。1.火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部经理。3.值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。4.详细记录火灾扑救工作的全过程。5.报警要求5．1内部报警应讲清或问清：A.起火地点；4B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。5．2向“119”报警应讲清：A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。5.3人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。5．4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。B.客服人员发现小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持5镇静，切勿惊慌。1.如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。2.如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。3.关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。4.引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。5.切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。②电梯困人：接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。1.客服人员应不断与被困人员对话，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。2.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得项目经理或值班领导的同6意。3.被困者救出后了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。③意外伤亡：1.客服中心工作人员在接到人员意外伤亡报事时，应立即通知安保人员赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3.若伤亡事故系由触电引起，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，客服人员应立即通知工程部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。5.若伤亡事故系由溺水引起，客服人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。77.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应协助安保人员开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9.详细记录意外伤亡经过。④家中人员被困客服中心在接到主业家中人员被困的电话时，应立即通知所在区域最近的安保人员赶到现场，跟业主对话，安抚被困人员情绪，并查看解困方法；然后通知工程部携带相关解救工具上门进行解救，对于工程部无法解救的，应立即拨打110，并记录好事件开始到结束的时间、详细情形、解救人员及解救人员到达和离去的时间，对室内业被困业主出现健康问题的，还应立即拨打120，并记录好救护车到达时间及车牌号码。⑤水龙头爆裂漏水及水箱过满如发现辖区有漏水现象，客服人员应立即到现场观察和采取以下措施。1、检查漏水的准备位置及所属水质，并在能力范围立即设法制止漏水，若不能制止时应立即向工程人员、物业管理处主任及中央控制中心寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散。2、观察四周环境，查看漏水是否影响8各项设备。3、及时通知相应部门清理现场积水，利用现有设备工具设法清理现场。4、日常巡检时，应留意渠道是否有淤泥、杂物塑料袋等，随时加以清理，以免发生堵塞。⑥瓦斯及易燃气体泄漏1、客服人员在平时巡查时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总阀位置和开关方法详细了解和熟练掌握。2、当接到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看实情。3、抵达现场后要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣，严禁现场吸烟。4、通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。5、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。重庆旺博物业管理有限公司澎湖湾客服中心