客服人员电话沟通技巧

1客服人员电话沟通技巧2课程大纲：一、客户服务理念二、电话服务礼仪三、声音的把握四、电话服务技巧3第一节客户服务理念4•比尔盖茨曾经说过：“微软今后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。5一、客户服务在企业中定位•服务营销•企业内部的质量监督•信息管理中心•企业文化形象代言人6二、客服人员在服务中的定位•问题解决者•“灭火器”•心理医生•客户与企业的沟通桥梁7优秀的客服人员应具备哪些素质？8三、优秀客服人员应具备的素质？•情绪稳定•耐心•宽容对待业主的不满•能够随压力•熟悉业务知识•沟通和应变能力•高度的责任感•……9第二节电话服务礼仪10一、电话礼节的作用一、企业形象的代表二、建立良好的客情关系三、提高效率、解决问题四、提升企业的竞争力五、更好地实现客户满意11感受对比：说吧，有什么问题？您好，请问有什么可以帮您？“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！”12二、常用礼貌用语•您好，•请问，•请讲，•谢谢，•对不起，•麻烦您，•很抱歉，•请原谅•不用客气•谢谢您的合作•对不起，给您添麻烦了•请您稍等，好吗？•请您再说一遍，•谢谢您的耐心等待13礼貌用语使用注意事项•不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感；•要尽可能地知道客户的姓，并称呼；•如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。14三、电话礼仪中的十条禁语1.不可能——请问您可以……2.不可以——您可以……我们可以提供……3.不知道——很抱歉,暂时没有这方面资料4.我不会——你可以选择……5.不清楚——对不起，我们暂时还没有解决方案6.你随便——如果您能…，我们会非常感激……7.我以为——您提出的问题我能这样理解吗？8.这是公司的规定——根据大多数人的情况，目前我们是这样做的…9.你不是就要钱么——对于赔偿方面的问题10.你可以投诉我——如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议15四、服务用语情景案例1、遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”162、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）再次感谢客户：非常感谢您的理解与支持，我们会加紧处理，有结果会第一时间与您联系。好吗？173、当业主表扬公司或客服人员时：“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给XXXX(工号)。184、客户投诉客服人员工作出差错时：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”195、进行相关资料查询时或需要业主等待时应先征求客户的意见：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在征得客户的同意后快速查找，回来后客服人员：“感谢您的耐心等待。”206、当遇到业主租言秽语时：“先生/小姐，对不起，请您使用文明语言，请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮您跟进。”217、投诉问题处理不及时：“这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们会紧急跟进处理，请您放心。”228、遇到骚扰、无聊的业务时：“很抱歉，您所咨询的问题与我们的工作无关，谢谢您的来电！再见！239、业主说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚时：“很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请您重复一遍，好吗？”A、等候3秒后，如仍听不清楚，客服人员：“对不起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆听客户的问题再进行回答。B、如确实无法听清时，客服人员：“对不起，因为电话线路问题很严重，请您重拨一次，再见。”24良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。25第三节声音的把握26语音、语速、语调86%语言14%请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！27一、语音•口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他同事的工作为宜。•注意同音字的发音，如：罗、黄、王•注意数字的发音，如1和7、28二、语速•应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。•语速保持与客户基本一致。•一般十来个字就差不多要换气停顿。•根据内容采用相应的语速。29三、语调•语调是表达个人的态度与情绪、言外之意；•语气的运用规律：惧则调抖：我，我再也不敢了。急则调促：不好，不好，月亮掉到井里了。冷则调淡：啊，我早就知道了。怒则调重：你给我滚。疑则调粘：这是真的吗？爱则调柔：我爱妈妈憎则调硬：我恨你悲则调缓：唉！太惨了。喜则调高：啊！我们终于胜利了。30练习：我认识你吗？•热情肯定地•惊讶疑问地•轻蔑嘲讽地•漠不关心地31语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员是否满意的最重要因素。32第四节电话服务技巧33一、接听电话的顺序是什么？•准备笔记本和笔—热情地问候业主并表达服务意愿—确定业主的身份（包括小区、房号、姓氏）—听清楚来电目的—注意声音和表情—保持正确姿势—复述—道谢—让客户先挂机。34二、呼出电话的顺序是什么？•准备笔记本和笔—自报家门—确定客户的身份（包括小区、房号、姓氏）—说明目的注意声音和表情—保持正确姿势—阐述问题—道谢—让客户先挂机。35（一）聆听四项基本要求：*专注*同理心*接纳*完整负责意愿36聆听的禁忌----自己说完话后休息----找别人话中漏洞。----自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感，还会漏掉他的讲话重点。----滔滔不绝，不留机会给别人。37聽38聆听什么？•业主的感受•业主的情绪•业主的问题•业主的需求39聆听技巧•保持耐性•紧记目的•全神贯注•记录资料40聆听后反应的话术1、注意“您说的就是。。。。。。”2、情感“看来您一定很担扰。”3、鼓励：“我明白，请继续”4、核对：“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？”5、澄清：“我感觉您的意思是。。。。。”6、指导：“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？”41（二）提问：•表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的；•展现自己专业而友善的形象；•展开对话时，了解客户的需要；•理清客服人员的思路；•让客户逐渐变得理智起来。42“问”的分类开放式----收集信息、改变话题封闭式----确认客户的需求43好处：•获得足够资料•使对方相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛开放型问题的用途：引导对方能自由启口而选定的话题。“什么”“哪里”“怎样”……44使用开放式的询问搜集有关客户情形和环境的资料“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”“您能描述一下当时的具体情况吗？”发掘需求“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”45封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围内作选择。“能不能”“对吗”“是不是”“会不会”……好处：•很快取得明确要点•确定对方想法•取得认同的必须步骤坏处：•较少资料•需要更多问题•“负面”气氛46使用封闭式的询问获得客户情形和环境的具体信息“您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？确定你对客户所讲的有正确理解“我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？”“您的意思是…，对不对？”从客户那里得到肯定或否定的回答“我们明天安排人员上门，您看可以吗？”47信徒与牧师•一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”•牧师拒绝说：“不行！”•另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”•牧师回答说：“可以！”48妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么了？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：你也有不对吧？妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会……夫：你看你就是这样，跟你说过N次了，要每天早上先看看日程表，你也该改改了妻：算了算了，越说越烦……互动—夫妻对话49妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么回事？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：哦，你心里会不好受妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会……夫：哦，你忘了提醒他妻：其实我也不是故意的，只是早上有点小事耽误了先看看日程表夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了妻：是呀，唉，以后注意吧。互动—夫妻对话50三、说1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；51专业的表达技巧•选择积极的用词与方式；•善用“我们”来代替“你”；•在客户面前维护企业的形象52积极用词：习惯用语：很抱歉让您久等专业表达：感谢您的耐心等待习惯用语：我不能给你他的号码专业表达：“如果的确需要他的号码，建议您直接向他询问好吗？”习惯用语：你必须，或你应该专业表达：“您可以…”或者如果您能…，我们会非常感激。习惯用语：我也没办法专业表达：““对不起，我们暂时还没有解决方案”，但要表达出“我很愿意帮到您”另外，对客户的建议或意见要说，“谢谢您，我会尽量转达您的建议（意见）”53用“我们”来代替“你”习惯用语：你叫什么名字专业表达：请问，我该怎么称呼您呢？习惯用语：你听明白了吗？专业表达：“您对我的解释满意吗？”或希望您满意我的解释吗？习惯用语：你必须。。。。。专业表达：如果您能。。。我们会非常感激。54在客户面前维护企业的形象：习惯用语：你说得没错，他们表现得很差专业表达：我完全理解您的苦衷习惯用语：我也没办法专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案习惯用语：这是公司的规定专业表达：“根据大多数客户的情况，目前我们是这样做的…，要表达出“我很愿意帮到您”55案例三、健身房(1/5)某日，陈先生至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，陈先生心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。“我是预约八点的，我要先进场。”“不行哦！你要等到八点才可以进场。”“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”“这是公司规定哦。”……服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。“规定”，只有一段文字描述，可能不会提到”为什么”，这项规定其实是基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果是妨碍客户的“方便”时（很多时候并不是权益），在说明公司规定的内容前，不妨告诉客户“为什么”56案例三、健身房(2/5)“我是预约八点的，我要先进场。”“先生，不好意思，请问您贵姓大名，我帮您确认一下预约时间。”“陈先生，谢谢您的耐心等待，您预约的时间确实是八点，因为我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。”“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛.”“陈先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义，同样的，当某先生在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到某先生的会员权益，真的不好意思，我帮您倒杯水，请您休息一下。”57讨论(3/5)：请分析两种处理方法有什么不同？58健身房案例分析(4/5)：上面的过程中，我们做了几件事：“不好意思，请问您贵姓大名”知道在和谁讲话，如果下次陈先生再来，我们可以大声称呼“陈先生您好”，这个客户大概就不会离开我们了。“感谢您的耐心等待”——对客户的等候表达歉意。“我帮您确认一下预约时间”“您预约的时间确实是八点”——确认客户陈述。“我们的会员很多”——帮公司打广告“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”——说明原因“要麻烦您稍候一下”——期望客户配合“我们也很想让您先进场使用”——同理心“失去了预约时间进场的意