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我的团——客户服务团队管理客户服务概述——概念定义客户服务指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务活动的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。要点客户服务是一种过程，是一种或一系列活动客户服务是一种无形产品一种态度：热情、积极、真诚一种行为：语言、动作一种环境：设备、装修、氛围目标：使客户获得满足——忠诚客户服务概述——可感知服务质量理论预期服务质量感知服务质量可靠性回应性保证性关怀性有形性感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。大于小于有多少客户是你已经遗失了的？客户服务概述——客户服务的重要性客户服务概述——客户服务的重要性有65%的客户选择离开，是因为服务本身。而对于物业服务企业来说，服务本身就是我们提供的产品，因此，没有优质的服务将意味着我们失去的，是整个市场。物业管理客户服务——概念理解物业服务思考：为什么2005年万科物业会率先将席下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”？物业管理客户服务——概念结论：一种过程一种或一系列活动一种无形产品目标：使客户满意对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和相关秩序的活动物业管理属于服务行业，所生产的亦是无形的服务产品。目标：使业主满意，并对企业品牌忠诚物业管理，实际上是房地产开发的延续与完善，从某种意义上说亦是售后服务的一种体现。纵观整个物业管理活动其实就是客户服务，最终，物业服务企业通过优质服务的提供，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境。客户服务物业管理服务问题：下列哪些属于物业客户服务：•小区维修人员按计划对项目的公共设施进行维保；•业主家里的水龙头坏了，修理人员能在打电话后及时赶来修理；•手机没有信号，业主打电话到前台投诉；•小区由于设计原因，导致高层水压不足，业主打电话到前台投诉；•回家的时候，小区安全员主动帮助业主提很重的行李；•业主针对自己户内的遗留问题整改打电话到服务中心要求处理。物业管理客户服务——概念物业管理客户服务——概念房屋交付装修服务客户沟通与投诉处理特约服务业主大会与业委会社区文化客户信息管理客户服务组工作客户服务示意流程客户客户服务组服务中心各端口服务需求任务分配执行，提供服务反馈结果回复、沟通客户客户服务在物业服务活动中的重要作用窗口单位决定服务中心工作效率与执行力决定企业经济效益信息集散地推动业主教育的重要端口促进业主企业共用提升的良性循环万科物业客户服务的特色与客户一起成长，让万科在投诉中完美尊重客户、理解客户，引导积极、健康的现代生活方式我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；客户是我们永远的伙伴我们每一位职员都代表万科万科持续超越顾客期望寻找问题分析问题解决问题客户需求入手流程是否人性化？人、财、物的调配优化资源配置改进服务流程需求到底是什么？时间、地点、方法客户诉求主动沟通关键点是什么？用“五步一法”分析万科物业客户服务的特色——五步一法帮助理解认识了解感动成就客户服务负责人职责客户服务负责人服务中心负责人上级下级客服管家、客户服务员服务中心各端口公司职能部门指导与协作客户服务负责人工作关系客户服务负责人职责窗口单位决定服务中心工作效率与执行力决定企业经济效益信息集散地推动业主教育的重要端口促进业主企业共用提升的良性循环•负责客户的接待服务的组织•责接待外单位的参观、来访、检查工作，正确宣传、展示小区整体形象。协助公司和部门组织的对外宣传活动；•收集相关业务信息和资料，为部门的客户服务提供决策依据•负责监督客户档案的建立和保管工作，做到对客户档案严格保密；•负责协助客户服务中心处理顾客来信、网上投诉以及顾客向上级公司、媒体的投诉处理，处理顾客到物业服务中心反映强烈的问题；•负责对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客服、环境服务体系及服务流程；•负责组织客服中心、环境等部门与住户之间的沟通，组织定期上门走访住户，并作好每月《客户服务情况统计分析报告》、《客户投诉回应》报部门经理审阅后，张帖于小区公告栏；•负责定期向业主宣传有关政府法规、小区公共管理制度、物业服务中心的各项服务项目•负责制定物业服务中心的客户服务年度和月度工作计划及客服、环境和会所的部门相关工作计划和培训计划•严格按照公司体系文件的规定，规范客户服务、环境等各项业务操作。收集其它同事提出合理化建议，并根据实际情况进行完善和可行性分析；客户服务负责人资质模型物业管理法规专业知识业务督导标准基础业务知识管理技能团队管理客户管理业务管理管理资质客户服务品质意识团队建设问题解决危机处理关系维护压力管理团队的基本概念——概述案例：一级方程式赛车世界锦标赛工作组F1，又称为“一级方程式赛车世界锦标赛”，是方程式赛车中的顶级赛事。赛车的每一次停站，都需要22位工作人员的共同参与：112位技师负责换胎（每一轮三位，一位负责拿气动扳手拆、锁螺丝，一位负责拆旧轮胎，一位负责装上新轮胎）1位负责操作前千斤顶1位负责操作后千斤顶1位负责在赛车前鼻翼受损必须更换时操作特别千斤顶1位负责检查引擎气门的气动回复装置所需的高力瓶，必要时必须补充高压空气1位负责持加油枪，这通常由车队中最强壮大的技师担任1位协助扶着油管1位负责加油机1位负责持灭火器待命1位负责持灭火器待命1位被称为“棒棒糖先生”，负责持写有BRAKES(刹车)和GEAR（入档）的指示牌1位负责擦试车手的安全帽23456789101112团队的基本概念——概述22位技师各司其职通力合作配合无间换胎4-5秒加油7-13秒总时间：20-23秒团队的基本概念——概述问题（讨论3分钟）：1.前述案例是一个非常典型的成功高效团队。请根据这个案例中团队所呈现的特点，尝试总结归纳一下什么叫团队？2.高效团队有哪些特征？团队的基本概念——概述团队概念1•一群一起工作的人概念2•有明确的目标和任务分配概念3•互相协作，相互支持配合，共用奋斗团队的概念团队的基本概念——概述团队工作形式的意义创造合作精神使管理层有时间进行战略思考促进员工队伍多元化提高决策速度提高绩效团队的基本概念——团队特征及构成要素相关的技能清晰的目标一致的承诺相互的信任良好的沟通谈判的技能恰当的领导足够的内部支持通畅的外部支持高效的团队高效团队的特征团队的基本概念——团队特征及构成要素目标PURPOSR团队的构成要素5P人员PEOPLE团队定位PLACE职权POWER计划PLAN团队的构成要素团队的基本概念——团队角色贝尔宾团队角色理论：•实干者——保守、顺从、务实可靠•协调者——沉着、自信、有控制局面的能力•塑造者——思维敏捷、开朗、主动探索•智多星——有个性、思想深刻、不拘一格•外交家——外向、热情、联系广泛、消息灵通•监督员——清醒、理智、谨慎•凝聚者——擅长人际交往、温和、敏感•完成者——勤奋有序、认真、有紧迫感团队的基本概念——团队角色智多星首先提出观点；外交家及时提供炮弹；实干者开始运筹计划；塑造者希望立即实施；协调者在想谁干合适？监督员开始泼冷水；完成者吹毛求疵！凝聚者润滑调适。团队的角色功能团队的基本概念——团队角色人物唐僧孙悟空猪八戒沙僧问题（讨论2分钟）：请大家尝试分析一下这个团队各自成员的特点及角色，以及最终成功的原因。团队需要的不是一个一个平衡的人，而是能够在组合起来以后平衡的一群人！团队的基本概念——团队角色团队的基本概念德雷克斯勒——西比特团队工作模型第一阶段定位要解决问题：我为什么会在这儿？解决后的结果：1.认识团队目标；2.个人融入团队之中；3.确认自己的成员身份第二阶段建立信任要解决问题：你是谁？解决后的结果：1.为其他成员考虑；2.坦率地沟通；3.自发的交流第三阶段明确目标要解决问题：我们在做什么事情？解决后的结果：1.明确责任；2.拥有明确的、一致的目标；3.明确分工第四阶段决心参与要解决问题：我们将怎样做？解决后的结果：1.拥有一致的愿景；2.重组资源；3.有组织地作出决定第五阶段执行阶段要解决问题：准做什么？在什么时候做？在哪里做？解决后的结果：1.拥有清晰的程序；2.紧密合作；3.有组织地执行决定第六阶段高绩效作业要解决问题：我们怎样才能做得更棒？解决后的结果：1.灵活机动地处理问题；2.自觉的交流；3.共同协作第七阶段更新要解决问题：为什么继续？解决后的结果：1.获得褒奖；2.得到授权；3.拥有持久的动力团队的基本概念德雷克斯勒——西比特团队工作模型问题（讨论3分钟）：1.你已经了解了德雷克斯勒——西比特团队工作模型，请思考，针对模型中的七个问题，你认为应该如何解决？团队的基本概念德雷克斯勒——西比特团队工作模型团队的基本概念德雷克斯勒——西比特团队工作模型问题解决策略问题一我为什么会在这儿？步骤1：组建团队步骤2：合理团队角色问题二你是谁？步骤3：创造开放的交流环境以及建立坚固有效的人际关系问题三我们在做什么事？步骤4：清理团队价值观，设定统一目标问题四我们将怎么做？步骤5：工作计划、流程跟踪进度的建立，打造团队执行力问题五谁做什么？什么时候做？在哪里做？步骤5：工作计划、流程跟踪进度的建立，打造团队执行力问题六我们怎么样才能做得更棒？步骤6：处理团队问题，继续前进问题七为什么继续？步骤7：团队的成长与激励客服团队建设——客服团队的特色请根据自己的管理工作经验，站在客户服务负责人的角度总结一下自己所管理的客户服务团队有哪些特点？问题（讨论3分钟）：客服团队建设——客服团队的特点团队年青化，个性相对自我团队成员均为大专以上学历，相对理解能力、学习能力较强。团队面临压力较大，容易积累负面情绪女性员工多自我意识强，个性突出，容易出现自私自利以及责任心缺失的情况。容易出现问题的环节：团队融入、团队执行力优势：学习能力很强，易接受新鲜事务，缺点：容易各自为政，不接受他人意见。容易出现问题的环节：价值观及目标统一。容易出现问题的环节：压力过大，长期积累后容易爆发，影响团队，影响氛围，导致团队出现波动；女性员工多，而主管多为男性，沟通方式需要特别注意客服团队建设——总纲1.客户服务团队的组建2.合理分配团队角色3.创造开放的交流环境以及坚固有效的人际关系4.清理团队价值观，设定统一目标6.处理团队问题，继续前进5.打造团队执行力7.客服团队的成长与激励客服人员的素质要求找对人，才能做对事！问题：什么样的人是你想找的？换句话说就是，客户服务人员应该具备哪些素质？步骤1——客服团队的组建技能素质：•良好的语言表达能力；•优雅的形体请言表达技巧；•思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；•良好的沟通能力及倾听技巧；品格素质：•忍耐与宽容；•有爱心与耐心；•不轻易承诺；心理素质：•处变不惊；•有良好的服务导向性；•有一定的挫折打击承受能力；•善于调节情绪性格：•开朗、活泼、健谈；•有亲和力客服人员的素质要求客服人员的素质要求步骤1——客服团队的组建挑选团队成员步骤1——客服团队的组建没有十全十美的人，选人选所需，用人用所长。分析你现有的团队成员新老成员的比例团队整体业务素质高低团队工作主动性情况需要的员工类型个人服务导向性性格开朗活泼健谈专业技术能力责任心人多好办事？？？分享：•有否分别管理过人员充裕和人员紧张的团队？能否分享一下两者管理的不同及你的感想？因事设人，合理工作强度步骤1——客服团队的组建案例分析：•假设A、B、C、D、E是你的5名下属，时值盛夏，公司准备举办一次大型的业主活动，请根据下表所给出的5名员工的特点，尝试安排工作任务。专业能力工作特点性格员工A（女）熟悉相关法律法规，工作极有条理，工作执行力较强且有韧性。对于个人职责内工作均能完成较好。但缺乏团队互助精神。严谨细致，个性温和，服从，相对内向，有亲和力。但欠缺主动性，不愿多承担。员工B（女）能够按时保质完成工作。但对于新情况应对较弱。爱钻研，不计个人得失，踏实肯干。但有点一根筋，不懂变通。认真、较真，个性率直，不善沟通。员工C（男）较为擅长本职工