车险经营之道

1车险经营之道前言：目前车险业务市场处于一个高速发展、备受关注的市场，车险的经营环境也随之变得越来越复杂，经营主体逐渐增加。客户需求不断增多，保险所承担的社会责任也在不断增强，多数保险企业都意识到要想在日益激烈的市场环境中生存发展，就必须找到产生效益的经营模式。因此，保险企业都在调整发展战略，从追求规模向追求效益转变。车险的管理就是一个从上到下的组织协调，以便为正确的决策提供畅通信息渠道的过程。因此，正确的决策来自真实的市场信息以及对信息的准确判断。随着车险业务的迅猛发展，车险管理中的信息传递问题以及人员的组织协调问题也愈见突出。为做出及时而准确的决策，管理决策者应该能够直接面对市场，把握真实市场信息。但是在同业中普遍会存在这样的现象，真实的市场信息是通过不同层级的机构层层传递的，信息在传递中的滞后和失真现象比较严重，因此导致一些预见性的准备措施不力，应急手段不充分，工作中的突发事件出现频率较高，影响了正常的经营。同时由于组织协调的问题，使一些工作分配以及薪酬待遇不尽合理，造成部分员工的工作积极性不高，致使一些业绩较好的员工频频跳槽，直接导致大量客户资源的流失。因此，作为经营车险为主的保险公司，科学的管理模式是产生效益的关键因素，笔者从车险的指标管理、经营管理、服务管理等环节进行论2证，共同探讨车险经营问题。一、正确理解车险KPI指标为深化车险的精细化管理，提高专业化经营水平，各家保险公司都制定了机动车辆保险经营的KPI（KeyPerformanceIndex）指标。KPI分析是公司战略决策分析和绩效管理的重要工具，KPI整改报告是绩效交流和绩效改善的重要手段，总、分公司的管理部门如何承担起管理、参谋、指挥职能？是我们值得深思熟虑的事情。目前各保险公司由于人才匮乏，保险公司的管理人员对KPI指标的概念不是很理解，管理部门不管理、不会管理、无力管理，车险管理相关管理部门为了达到指标合格，甚至做出一些超乎寻常的举动，为后续经营带来了更大的危害。(一)KPI指标的制定KPI指标的制定应该简单明了，能够准确反映车险经营的结果和导向，为后续车险业务的发展有指导作用，综合整体来看，机动车辆保险经营指标分为承保类、理赔类KPI（KeyPerformanceIndex）指标及经营管理指标,如下：指标预算实际完成指标值权重状态考核指保费计划达成率综合成本率概算综合成本率3标保费应收率经营管理指标保单获取成本综合赔付率历年制赔付率立案率未决金额及时登录率结案率估损偏差率Ⅰ估损偏差率Ⅱ指标含义：1.保费计划达成率:实际完成保费/预算保费*100%2.综合成本率＝综合赔付率＋综合费用率3.综合费用率＝（保单获取成本＋营业费用＋营业税金及附加＋保险保障基金－摊回分保费用）/已赚保费4.概算综合成本率（剔除准备金综合成本率）＝1－剔除准备金承保利润/自留保费5.保单获取成本率＝保单获取成本/实收保费＝保单获取成本/（保费收入×93％）6.综合赔付率＝净自留赔款/已赚保费7.历年制满期赔付率：历年制满期赔付率＝（本期已决赔款+期末未决赔款-期初未决赔款）/在统计区间内有效保单的满期保费×100%48.立案率：在规定时间内立案案件数/有效报案数*100%9.未决金额及时登录率：在规定时间内立案案件总金额/立案案件总金额*100%10.结案率＝本年累计已决件数／（本年累计已立案件＋上年未决赔案数×Ａ／１２）×１００％其中，Ａ＝１，２，……，１２。（１）分子、分母中的三个指标中“本年累计已决件数”和“本年累计立案件数”为同一时期的时期指标，而“年初未决件数”是一个固定不变的数，三者之间具有了可加性和可比性；（２）解决了原来计算公式中年初结案率指标值太小的问题；（３）更重要的是，该公式计算结果才是保险公司每月结案进度的真实反映；11.估损代数偏差率（偏差率Ⅰ）：∑已决赔款-∑估损赔款/总已决赔款，该指标为正值表明低估未决赔款，负值表明高估未决赔款。12.估损绝对偏差率（偏差率Ⅱ）∑∣已决赔款-估损赔款∣/总已决赔款，该指标为了减少人为调整预估偏差造成的影响。(二)正确理解综合赔付率与IBNR的关系IBNR准备金是由一个公司的理赔流程、业务质量等决定的，而不是单纯算出来的，有什么样的理赔流程、业务质量就有什么样的IBNR准备金，各种精算结果只是通过以往历史经营情况，包括赔付延迟模式、经5验数据特点等因素，结合业务的风险性质，通过精算方法估计而得。从上图可以看出我司的IBNR实质上用于弥补已发生的赔案的最终赔款和从目前的掌握信息的估算赔款之间的差异，主要来源于：狭义的IBNR①：主要由一个公司的报案流程及报案电话铺设程度决定，另外容易受到灾难气候、节假日等因素的影响。估损偏差②：在评估时处于立案之前状态的未决估损与其最终赔款之间的差额。估损偏差部分估损偏差③：在评估时处于立案（含以后）状态的未决估损与其最终赔款之间的差额。(三)做好KPI分析总、分公司管理人员分月、季、年中、年终为时间段，结合KPI指标状况做好分析，针对经营管理中存在的问题，认真查找不足，按照“具体化、方案化、可操作”的原则制定整改措施及整改报告，做到有的放矢的开展工作，严禁用一些“加强”、“强化”、“更加”、“非常”等模糊词汇来表述工作，做到工作落地有声。出险立案报案结案付款查勘、定损缮制、核赔狭义的IBNR①估损偏差②计划财务部负责估损偏差③注：我司目前评估的IBNR=①+②+③6二、车险从业队伍建设企业的竞争，归根结底是人才的竞争。公司必须树立人才强司的观念，积极引进人才，加强人才的培养，防止人才流失，打造一支高素质的专业化队伍，用职业水准、职业纪律、职业操守和职业形象赢得广大客户与社会各界的广泛认知和认可。公司亟需建设三支队伍。一是一支懂经营会管理的管理队伍。二是一支具有专业知识和技能的业务专家队伍，以适应形势和市场的变化，预测并及时解决经营管理中可能出现和已经遇到的各种业务、技术难题，辅助管理层进行正确的决策和有效管控；三是一支善于捕捉市场商机、熟悉营销技巧、服务态度良好的业务人员队伍，以帮助公司不断拓展市场空间，建立相对稳定的客户群。三、全员树立效益观念，积极拓展业务渠道(一)效益优先战略是公司发展的重要指导思想，目前车险销售管理部门的任务是通过各种渠道及方式方法将保险产品销售给客户，因此各家保险公司不惜一切代价招聘业务精英，其业务精英的标准就是能够给保险公司带来业绩，因此，销售人员不惜动用支付高额的佣金与中介、兼业代理渠道进行合作来拓展业务渠道。在目前考核机制下，销售人员只关心销售规模，对客户风险并不是很关心，至今为止，保险公司一致认为业务质量与赔付状况是承保及理赔部门事情，在承保时协助客户弄虚作假对车型的年限、车辆的使用性质、车辆的类型等信息进行修改后承保，出险后利用人情、恐吓及其他违法措施与客户串通，共同对付理赔部门，致使公司利益受到损害。因此，在公司从上到下每个人都7要贯彻落实效益观念，对全员制定效益考核体系。公司上下从思想上要树立效益观念，正确处理好效益与规模的关系，不能一味追求规模，也不能盲目的追求效益，要实现规模和效益的双丰收。因此公司在制定业务政策方面要有全局性和系统性，要有持续的执行能力，在制度和考核方面调动每个员工的积极性，将个人利益和整体利益统一结合起来，让每个人都自觉的将工作与公司效益价值相联系。公司将赔付率指标与销售人员挂钩，其绩效与赔付率相联系，有奖有罚，督促销售人员在展业过程中既考虑完成业务量指标，又要重视业务的质量和将来的赔付情况，主动配合两核赔门，尽可能提高业务品质，主动放弃市场上的一些赔付较高的不良客户或业务渠道，下功夫去开拓高品质业务，主动为公司创造承保效益。销售管理部结合承保政策，应在充分调研市场的前提下，细分目标市场，锁定目标客户群，并把不同的客户群体按照赔付情况分类，然后把公司的政策、费用等资源向优质客户倾斜，这样才能提高开发优质客户的市场竞争力。（二）销售渠道创新是公司发展的关键点从目前保险行业发展的经验来看，公司开展渠道业务主要有以下途径：直销渠道、代理渠道、银保渠道、经纪渠道、车商渠道、电销渠道，综合整体来看，财产保险公司的销售渠道较寿险公司的开拓创新仍然处于一种原始积累的状态，因此，财产保险公司的销售渠道创新需要一个历史性的变革。81.深挖现有渠道潜能针对直销渠道而言，一是创新增长思路，保险公司为了实现保费规模的快速增长，在战略上首先采取的是跑马圈地的思路，依靠人力的增长实现保费规模的快速提升，无形中增加了人力和物力的成本，因此，保险公司要综合考虑各项因素，将粗放式增长转变为提高人力素质和人均绩效实现扩张的目的。二是创新考核模式。从以保费规模为关键考核指标转变成以业务结构、质量和可持续发展能力为关键指标。四是创新销售队伍管理模式。对现有销售队伍逐步实现分级管理，建立不同绩效管理和销售支持平台，实现绩效的差异化管理，四是创新人才培养，加大对人才的队伍的投入，针对区域提高人员的销售技能，培养一支职业化，专业化的人员队伍。针对银保渠道而言，一是创新合作模式，车险的银行保险渠道目前仅仅局限于消费信贷保险项目，对合作模式根本就没有一个新的思路和想法，银行对保险公司的接受能力已经远远高于保险公司的能力，银行在保险领域的发展已经到了不容忽视的地步，银行业已经与社保、医疗、电力、税务、市政、移动等相关领域建立了合作关系，但是在车险的领域仍然处于一个空白，因此，保险公司应该简化保险单的格式和流程，实现保单电子商务化，在银行有相应的柜台服务，搭建一个服务平台，为后期渠道的开发做好准备。二是创新销售队伍建设模式，建立客户服务顾问团队，尤其在部分大中城市市场，要力争通过逐步培养顾问式销售队伍进驻银行来强化渠道控制能力。对中介渠道而言，一要理顺与代理、经纪公司的业务关系，建立9顺畅的合作渠道。目前车险市场已经由原来的单一销售模式，转变为多渠道发展的模式，代理、经纪公司如雨后春笋般应运而生，对直销渠道造成了很大的压力，尤其中介公司的费用政策的支持，致使中介渠道占比逐年攀升，同时中介渠道为了保护自身业务，对保险公司不会提供真实的客户信息，因此保险公司不能完全依赖销售环节得到客户信息，中介与保险公司形成对客户信息真实性的一种博弈，为此，保险公司应该在为客户提供服务的同时，做好客户信息的采集工作，理顺协调发展好与中介渠道的关系是车险业务发展的关键；二是加强内部管理，巩固中介渠道，培养其忠诚度。在协调发展与中介业务渠道关系的同时，不断增强中介渠道的忠诚度，在实际操作中按照渠道及业务品质、业务结构及盈利情况，设置多档位的费用和奖励模式，实现中介与公司共同发展模式，由中介机构对业务进行甄别筛选，保险公司按照业务的盈利及规模设置费用奖励政策，从而实现中介公司与保险公司的共赢。2.大力发展新兴渠道业务积极探索建立针对银行的销售队伍，公司通过与银行建立合作关系，共同开发客户资源，利用金融代理机构代理销售车险，实现无证保单系统，实现与银行系统的对接，在银行实现保单的投保及理赔等查询功能。积极探索网络渠道销售模式，保险公司加强与公安、银行、通讯商的合作与联系，建立公司内控制度，搭建网络销售渠道，实现网络自助投保和理赔，为客户提供更好的服务。10积极探索门店及超市代理服务，通过与科技公司拉卡拉等科技公司的合作，开发一系列方便销售方式，实现客户查询及投保信息资源的共享。3.整合渠道全面行销充分发挥集团优势，充分利用寿险公司个人营销能力，充分挖掘客户市场，发挥寿险的销售能力，真正实现全面行销。建立个人代理渠道平台，为寿险人员搭建一个绩效考核和共享平台，实现产、寿联动，在产、寿之间实现客户资源的共享，对客户资源一同开发和维护。四、强化承保管理，指引业务导向车险承保是指保险公司对保险标的进行评判和分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的分析过程。核保工作的好坏直接关系到保险合同能否顺利履行，关系到保险公司的承保盈亏和财务稳定，因此严格规范的核保工作是降低赔付率、增加保险盈利的关键，也是衡量保险公司经营管理水平高低的重要标志。细分承保风险，制定差异化的核保指引不同性质的车辆，有