航空客户关系管理系统

航空业未来的客户关系管理2008年12月2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,20022航空业客户关系管理趋势航空业CRM/常旅客管理策略和客户细分研讨会议程Contents2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,20023Source:AirTransportAssociation,MSDWFeb0162.4%62.6%63.6%63.5%66.2%69.3%70.7%71.0%72.4%70.0%70.4%67.0%60%65%70%75%80%199019911992199319941995199619971998199920002001LoadFactor(U.S.Carriers)CAGR=1.1%7.576.719.449.687.487.767.898.008.158.208.728.609.039.429.699.6210.4611.2711.2511.782345678910111219821983198419851986198719881989199019911992199319941995199619971998199920002001ConstantYieldinU.S.Cents(U.S.Carriers,DomesticandInternationalService)CAGR=-2.9%Note:Yieldsindexedto1982dollars.ƒ航空公司正在通过提升客户体验寻找使自己不同的方式ƒ与此同时,航空公司被迫专注于运营的有效性–控制运营成本来维持利润增长.ƒ作为结果,航空公司正在努力找到一种更有效的方法来提高客户体验ƒPassengeryieldshavesteadilydeclinedfortwodecades:–YieldmanagementhasbeenmadedifficultbynewdistributionchannelsanddiscountingprogramsƒAftergaininginthefirsthalfofthe1990s,loadfactorshaveremainedsteadyaround70%overthepastfewyears:–Overcapacityandnewfocusedcompetitionhavemadeincreasingloadfactorsdifficult在当今经济困难的气候下,航空公司必须决定怎样用有效的成本提供一致的客户体验内容2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,20024航空行业正在面临历史上最具挑战的外部环境收入的影响乘坐飞机的旅客减少收益减少座位利用率减少航空业收益率减少成本的影响燃油成本的增长人员成本的增长经济下滑其他运营费用的增长航空经济的现状Customer-orientedissueOperations-orientedissue市场行情评估当前行业趋势在全球经济放缓的情况下航空行业已经面临严重的挑战.2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,20025Source:AdaptedfromSLPInfoWareConventionalCRMEnabledCRM将是航空公司必须的选择:更低的客户获取成本和更高的客户收益CRM的潜在收益经济价值时间更快地吸引客户和客户建立长久关系获取最大的客户利益内容2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,20026很好的执行CRM流程和技术是航空公司保持高价值飞行的必须选择ƒ许多航空公司不会去优化面对客户的运营–超过50%的航空公司仍旧在许多单独的数据库里保留客户的数据,并且有大量的数据是用纸张保留的–30%的航空公司保留客户数据是用纸张的形式–平均来讲,客户服务占整个航空CRM不到20%ƒ航空公司认为CRM能够帮助他们更好地管理客户和提高收益–超过80%的航空公司把CRM当作是业务成功的关键因素–航空公司把CRM认为是一种长期投资,而不仅是一个快速解决问题的方法.“CRMinitspurerformwillbecomeabsolutelyessentialintheretentionofhighvalueandfrequentbusinessflyers.Thekeywordwilldefinitelyberetention.Itwillinvolveusingloyaltyprogramdata,withtheWeb,e-mail,andcallcenters.”―MarkRaskino,e-businessresearch,GartnerEuropeSource:Forrester,12Nov01;“CRMandGlobalTravelIndustry,”KPMG内容CRM不仅是获得和保持高价值客户,而且关注于将客户迁移至高价值的细分市场.2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,20027…并且将使得航空公司实现收益的增加客户关系管理对航空公司的影响1)Proportionofconsumer’sdisposableincomeallottedtosinglecompany.2)Basedonrevenue-passenger-kilometers(RPKs),thatis,numberofpassengersmultipliedbynumberofkilometerstheyfly;largeairline=76millionto200millionRPKs;midsize=21millionto75million;small=5millionto20million.3)Througheliminationofwasteassociatedwithtargetingunprofitablecustomers.4)Duetoincreasedbusiness.Source:“CRMintheAir,”McKinseyQuarterly,September2002IncreaseinRevenuesbySourceReducedChurnGrowthinWalletShareNewCustomersTotal0.50-1.10%0.30-1.20%0.05%0.85-2.35%10.1-0.3%0.2-0.4%0.2-0.5%0.1-0.8%ReductioninCosts3IncreaseinMarginalFlightCosts4CRMImplementationCostsNetIncreaseChangeinCostsPotentialImprovementinOperatingProfitUS$MperyearLargeairline2$100-250Midsizeairline2$25-60Smallairline2$15-50内容2008-12-03TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,20028然而,现在航空公司存在的CRM并不是最理想的.ƒ由于少量地分析客户价值,客户细分仅限制在频繁地飞行者和常规的费用级别或里程数上.无法正确地理解客户的收益以竞争力为导向的CRM战略ƒ快速采取CRM来响应竞争对手的压力航空公司CRM的关键因素不同的组织对服务的关注点不同ƒ管理一个CRM系统跨越不同的部门,与客户接触的员工有着不同的目标和不一致的服务理念.复杂和高成本的花费ƒ许多航空公司无法实施一个高成本的CRM系统,因为这个系统与成百的数据库相关联内容2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,20029商务旅客和休闲旅客都需要可以提供便利的技术市场行情评估消费者趋势45%27%52%38%航班状态通知63%N/A68%N/A机舱上的TV48%3%58%5%机舱上的网络服务41%10%47%7%在家或办公室值机38%17%44%17%机场自助值机InterestedinUsingCurrentlyUsingInterestedinUsingCurrentlyUsing休闲旅客商务旅客如果能够使用这些技术,许多旅客将非常乐意.Source:“TravelTechnologiestoInvestinNow,”ForresterResearch,Nov2001变化的用户行为2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,200210亚洲航空公司将集中发展客户为了抓住增长的机会和促进有效竞争.8.1%7.8%7.6%7.3%7.3%6.5%6.5%6.5%6.4%6.4%6.3%6.3%6.3%6.1%6.1%0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%DomesticP.R.ChinaPacific-P.R.ChinaP.R.China-AsiaP.R.China-U.S.Canada-P.R.ChinaEurope-AsiaEurope-P.R.ChinaEurope-IndianSubcontinentPacific-U.S.Canada-PacificAsia-U.S.Pacific-AsiaCanada-AsiaIndianSubcontinent-AsiaP.R.China-IndianSubcontinentFifteenFastestGrowingAirlinePassengerMarketsbyRPKForecastedCAGR1999-2019ENote:While9/11hadaconsiderableeffectonairlinepassengertraffic,2019forecastsarefarenoughinthefuturethattheeffectsof9/11onpassengertrafficshouldbegreatlydiminishedSource:“GlobalMarketForecast2000-2019,”Airbus,July2000市场行情评估消费者趋势社会人口特整趋势在未来的20年里，增长最迅速的15个航空市场都将与亚洲有关。2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry©CopyrightIBMCorporation,200211当今航空公司的CRM系统由五个主要的组件组成.ƒ通过任何一个航空公司的直销渠道可以安排旅行,会议计划,预订酒店,或租车服务.ƒ对于某一个旅客感兴趣的路线提供信息旅行计划保留订票常旅客计划市场活动客户关怀和投诉管理航空公司CRM系统的组件ƒ所有的客户交互与预订座位,订票相关联.ƒ所有的客户交互与值机相关联,包括行李检查和获取登机牌.ƒ飞行里程累积能提供用户一些好处,例如舱位升级或免费机票ƒ推式和拉式的电子邮件市场活动ƒ网站的市场活动,例如最后一分钟航班或其他相关销售在其他渠道是不允许销售的.ƒ在机场或飞机上的的客户服务ƒ通过网站,电话,单独交流或邮件客户服务和投诉将能够得到管理市场行情评估航空业的最佳CRM实践2008年12月3日星期三TheFutureofCRMintheAirlineIndustry