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五星级酒店星评自评报告前言AAAAAAA国际酒店是一所按照五星级标准建造的酒店，酒店自2010年8月份试营业以来，已有一年的时间，已能够满足星级评定的要求，故根据《2011年星级评定标准》首先进行了自评。一、自评目的根据《2011年星级评定标准》标准，对五星级酒店的必备条件（单项否决项）进行了自检，并对设施设备及饭店运营质量进行了打分，来检测能否达到五星级的标准，并对不足之处进行更改。二、组织及参与人员组长：总经理星评小组秘书：管家经理星评小组组员：康乐总监餐饮经理销售经理工程经理保安经理财务经理采购经理三、自评过程组长AA总经理组织星评小组成员对五星级评定的必备项进行了现场的检查，,对星评要求的设施设备及饭店运营质量进行了打分，并组织专项会议做研讨。具体打分情况如下：1、在五星级评定必备项（单项否决项）方面有几点不足具体如下：必备项序号必备项内容必备项不足跟进部门1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定部分标识牌没有英文标示及图形符号销售（企划部）1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务（与管理公司）独立的官方网站提供网络预订服务人事部1员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务英语较弱人事部2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务。国际信用卡结算、外币兑换财务部2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊在总台能提供中英文所在地交通图房务部2.12应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务需补编一名大堂副理人事部3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房门能自动闭合（客房缺少闭门器）房务部3.6客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用浴缸无浴帘或其它有效的防溅设施；水龙头冷热标识不清晰房务部3.7客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南无所在地主要电话指南（无黄页）房务部3.9应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调（工程）3.13应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊客房楼无文具用品，及客房无所在地旅游景点介绍房务部3.2应24h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可需重新制定饮料单餐饮部挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备5.1位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉（接待中心）接待中心传菜路线与非餐饮公共区域交叉餐饮部5.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合部分厨房门无闭门器餐饮部7.2饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰通往后台的标识清晰（需增设宾客止步等标示）企划部7.3应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务需画回车线及残疾人停车位保安部7.7应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务无手机充电功能房务部7.8提供或代办市内观光服务（商务）需增设此项服务营销部2、对设施设备打分项可更改的项目如下：序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏自评失分但可更改项2.1.3先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）334.6.5配备本地电话簿1客房需增加黄页4.8.2熨斗和熨衣板11普通房间未配4.8.4每房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架1西服架和裙架配量不足4.8.12文具（含铅笔，橡皮，曲别针等）1普通房间未配文具4.10.5.6所有浴缸上方安装扶手，符合安全规定114.10.7.1饮用水系统24.10.7.7呼救按钮或有呼救功能的电话（电话说明）11无呼叫按钮4.10.7.9体重秤11大部分房间无体重秤6.1.2客房门有自动闭合功能1无闭门器四、最终评定结果如下：饭店星级评定总表项目申请星级必备项目达标情况说明（打v）设施设备评分饭店运营质量评价最低得分实际得分项目本项分数小计实际得分得分率（%）五星级达标不达标489.5总体要求605286.7%三星级：220前厅1119989%四星级：320客房12611792%五星级：420餐厅11710388.1%其他服务项目847892.9%公共、后台区域1029189.3%总分60054090%星评员签字：年月日地方旅游星级饭店评定委员会意见年月日全国旅游星级饭店评定委员会意见年月日说明：（1）、在必备条件（单项否决项）这项自评当中，有诸多不足（如上），需及时改进；（2）、在设施设备打分项当中，自评得分489.5分，五星级最低分数线为420分，自评分数及格，但省旅游局和国家旅游局可能更为苛刻，所以建议更改尽可能的得分项；（3）、在运营质量的自评中，自评得分率为90%，五星级最低得分率为85%，自评达标；但各营运部门仍需按照星评要求进行培训及自查工作；备注：此文件当中出现的所有红色字体均为问题内容或自评打分五、附件：表A.5五星级必备项目检查表序号项目是否达标1总体要求1.1建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动是1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出是1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定否(刘)1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好是1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务（与管理公司）没有独立网站1.6应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好是1.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效是1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准是1.9员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致是1.10员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务（培训部）英语1.11应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施是1.12应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练是1.13应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室是2前厅2.1功能划分合理，空间效果良好是2.2装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐是2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务（财务）外币兑换2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私（财务）是2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊中英文所在地交通图2.6在非经营区应设宾客休息场所是2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务是2.8应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订是2.9应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客是2.10应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务是2.11应提供代客预订和安排出租汽车服务是2.12应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务是2.13应提供礼宾服务是2.14应有管理人员24h在岗值班是3.客房3.1应有至少50间(套)可供出租的客房是3.270%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2是3.3应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理是3.4装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好是3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房门能自动闭合3.6客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用浴帘；水龙头冷热标识清晰。3.7客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南要电话指南（加黄业）3.8应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录是3.9应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调是3.10应有防噪音及隔音措施，效果良好是3.11应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好是3.12应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器是3.13应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊文具用品；所在地旅游景点介绍3.14床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头是3.15客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理是3.16应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便是3.17应提供开夜床服务，夜床服务效果良好是3.18应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块是3.19应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务是3.20应24h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮