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1第八章与客户沟通的技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧。3购买心理分析人们做某件事，并不仅仅出于兴趣，而是因为存在需求，需要解决所面临的某些问题或危机。客户买得不是产品本身，而是问题的解决方案。问题：病人为什么要去看医生？客户为什么来建行存款？是因为喜欢或者感兴趣吗？4三流的推销员推销产品本身；二流的推销员推销产品的利益；一流的推销员推销问题的解决方案。5沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感6沟通的原则主动交流创造机会认真倾听常怀歉意善于体谅驾驭情绪承担责任讨论问题7高效客户沟通的步骤事前准备确认需求产品介绍处置质疑达成协议保证客户关系的可持续性8平时准备丰富的知识正确的态度熟练的技巧良好的习惯9资料准备1、客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题102、客户资料分析归类------分析--------判断3、销售资料研究银行、产品（服务）、个人、资讯、图片、演示说明材料11提问方式特点优势风险开放式提问让讲话者提供充分的信息和细节信息全面，气氛友好浪费时间，以偏离主题封闭式提问用限定的词来回答或选择节约时间，以把握谈话方向信息有限，气氛紧张提问的方式12决定业绩的三方面态度知识技巧13技巧是可以训练的，态度是至关重要的AttitudeIsEverything.14对自己：充满自信，志在必得；对工作：热爱工作，坚持不懈；对客户：诚心诚意，设身处地；对公司：信任忠诚，共同发展15语言的沟通渠道口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电话(一对一/联网)无线电录像会议信出版物传真广告网络报表电子邮件幻灯片电影、电视、录像照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据16电话约访技巧1、必要性。客户不在----------浪费时间；与客户工作冲突----引起反感；冒昧前往----------让客户感觉不礼貌；给客户一个提前量，兴趣点和心理准备。172、流程目的：争取面谈。自我介绍见面理由二择一：见/不见拒绝处理见面18接触面谈技巧1、建立客户的信任度购买行为80%受人情绪的影响购买是出于对销售人员的信任192、寒暄和赞美的技巧寒暄的要领：问、听、说寒暄的内容：个人：工作效益、家庭子女、兴趣爱好、朋友交流、创业经历、事业追求企业：行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划203、寒暄的禁忌：话太多--------背离主体心太急--------急功近利人太直--------争执辩解214、赞美内容：肯定、认同、欣赏、细节、自豪。随时随地，见缝插针。慎言建议。避免争议性话题先处理心情，再处理事情。方法：微笑、请教、缺点中的优点、忌肉麻。22苏格拉底谈话法：先谈一致的，慢慢过渡到不一致的。23与客户交流的习惯用语：错误我不知道不！不行！那不是我的工作。是！那家伙(部门)很差劲。那不是我的错。这事你找我们头儿说去。正确我想想看我去落实一下，再给你答复。您看这样好不好-------我能做到的是-------这件事应该由***来负责，我帮你联系一下。我理解你的心情。让我看看这件事如何解决。我帮你找一下我们领导，好吗？24与客户交流的习惯用语认同语型：反问语型：赞美语型：那很好啊！那没关系。您说得很有道理。这个问题问得很好。我能理解您的意思。您觉得怎么样？如果----，您说呢？不知道您---像您这样----看得出来-----真不简单。向您请教，---听说您-------25情感表达情感表达=7%言辞+39%声音+55%动作