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第四节前厅客房销售程序与技巧案例导入•案例——再给8.5折优惠某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提出要见经理。其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。于是，他请香港客人先到沙发上休息。PPTDESIGN数分钟后，小郑满面春风的回到了总台，对客人说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要向您我致意，感谢您多次光临我店。客人计算了一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处于旅游旺季的三星级酒店来说已经是给了面子的了，客人连连点头，办理了入住手续。【提问】从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？PPTDESIGN知识点一前厅销售内容1知识点二客房销售程序2知识点三客房销售技巧3知识点四防止客人逃账的有效措施4PPTDESIGN前厅销售内容饭店的地理位置饭店的设施设备饭店的服务饭店的形象饭店的气氛PPTDESIGN现代酒店管理之父“斯坦特勒”认为酒店取得成功的三个重要因素是：location!location!location!PPTDESIGN酒店服务需要具备的因素•S———Smile(微笑)•E———Efficiency(效率）•R———Receptiveness(诚恳)•V———Vitality(活力)•I———Interest(兴趣)•C———Courtesy(礼貌)•E———Equality(平等)•合并这些字母即为服务的英文SERVICEPPTDESIGNPPTDESIGNPPTDESIGNPPTDESIGN客房销售程序•（一）把握特点•（二）介绍客房•（三）洽谈价格•（四）展示客房•（五）促成购买把握特点前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。PPTDESIGN销售产品要针对客人的特点1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（）A、价格较高B、宽敞明亮C、齐全办公设备D、便于会客、宽大写字台2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（）A、景色优美B、价格适中客房3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（）A、安静、温馨B、不易受到干扰大床房4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（）A、联通房或相邻房5、知名人士、高薪阶层，服务人员应推销（）A、套房介绍客房前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。PPTDESIGN例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客房时，尽量体现客房的价值.例如A强调套房有气派（位置楼层不合适时)B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适时）C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意感受；D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等洽谈价格洽谈价格应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。展示客房若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。促成购买在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落只能让客人心灰意冷、望而却步。客房销售技巧（一）熟记客人姓名（二）注意聆听，及时释疑（两耳听内容，一心听情感）（三）态度诚恳友善（四）使用正面说法（五）销强调客户的价值而非价格（售客房时不能仅谈价格）（六）选择适当的报价方式（从高到低报价）（七）多提建议，争取每一位客人（八）利益引诱法PPTDESIGN记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。PPTDESIGN在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。强调客房的价值而非价格案例：前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心里不高兴。如何避免进入误区？前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不仅仅是价格。报价方式的种类1.“夹心式”报价，亦称“三明治式”报价即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……”“夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。2.“鱼尾式”报价即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。3.“冲击式”报价即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。案例——巧妙推销豪华套房上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标准双人客房，二天以后开始住店。小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于二天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何？”美国客人说：“我们对上海的各大酒店不是太熟悉，本次过来也是为了参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都是比较有名气的，我们还是希望你们酒店能给想想办法。”小吴暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来上海，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明亮的落地窗户，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设备，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的享受，相信您们住了以后会满意的。”巧妙推销豪华套房小吴讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小吴于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班动车来上海？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小吴这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。巧妙推销豪华套房PPTDESIGN【请你分析】1.案例中的小吴在将豪华客房推销给美国客人的过程中，使用到了哪些推销技巧？2.从小吴的推销案例中，你受到了什么启发？今后在客房推销过程中，我们应该注意哪些关键的问题？前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小吴在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小吴之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小吴的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小吴的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。分析小结四、防止客人逃帐的有效措施•(一)收取定金•(二)收取预付款•(三)制定合理的信用政策•(四)建立详细的客户档案•(五)对持信用卡的客人，提前向信用卡公司请求授权•(六)尽早发现疑点，采取措施课堂小测验（判断改错）1.对持信用卡消费的客人,酒店一般不根据银行或信用卡公司提供的“黑名单”,可自行决定是否接受使用信用卡。2.虽然预订客人在预订时已付过订金,但进行入住登记时同样还要收取预付款。3.在客房销售过程中,若客人存有疑虑,必要时可带领客人实地参观几种不同类型的客房。本节知识点简答题：1、如何提高前厅部的销售业绩？答：⑴准确控制客房状态。⑵合理制定客房价格。⑶健全完善客房销售程序与技巧。⑷有效确保客房收入回收（防止客人逃账）2、前厅销售的内容是什么？3、前厅客房的销售处程序如何？4、客房的销售技巧5、防止客人逃账的有效措施有哪些？【作业布置】将本节重点知识整理到笔记本中，再将本节对应的练习册完成