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南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第1页共12页生效日期：2013/12/10工地开放作业指引编制徐岳日期2013/12审核宋丽日期2013/12批准付凯日期2013/12修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第2页共12页生效日期：2013/12/10一、流程概述流程目的通过工地开放活动满足客户在购房等待期对所购物业期待了解的心理需求，体现公司尊重客户的态度；通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量体验，消除客户对房屋质量的疑虑；了解客户的关注点，借助客户视角，工地开放后的客户反馈将指导缺陷问题的整改，降低正式交付风险。适用范围适用于公司所有住宅项目。术语与定义无流程要素描述支持文件1.客户关系管理程序2.万科集团住宅项目交付前工地开放指引流程CP点1.工地开放自查与风险评估2.工地开放前准备3.排雷行动4.工地开放日当天活动5.工地开放问题整改配合部门及活动1.项目经理部：工地开放自查，提交工地开放申请，参与开放准备会，工地现场准备，组织看房培训，开放现场答疑2.工程管理部：审批工地开放申请，提交取消工地开放申请，现场答疑3.设计管理部：驻场咨询4.营销部：前期配合客户邀请及准备，现场咨询5.施工单位：开放现场安全与保洁、问题整改6.物业公司：参与开放准备会，开放现场协助，陪同看房流程KPI1.工地开放问题整改率输入条件1.工地开放邀请函2.看房问题记录3.工地参观客户安全须知输出结果1.工地开放计划/方案2.工地开放活动准备用品清单3.工地参观客户安全须知回执单4.工地开放问题记录单5.工地开放总结工地开放作业指引南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第3页共12页生效日期：2013/12/10CP点对流程的影响控制要点1.工地开放自查与风险评估项目经理部风险自查与客服进行风险评估是确定进行工地开放与否的前提按照工地开放的条件和工地现场情况来判断是否符合工地开放条件2.工地开放前准备工地开放前各项准备工作是工地开放顺利开展的保障及时、按要求完成各项工作的准备3.排雷行动在工地开放前，对房屋质量问题进行排查，针对问题集中处理，确保后续开放及交付工作能够顺利完成。1)各端口现场走场2)排雷问题汇总3)问题整改4.工地开放日当日活动工地开放日当天活动是检验工地开放是否成功的重要标准，直接影响客户满意度4)合理安排看房活动5)及时解答客户疑问6)收集客户问题与意见5.工地开放问题整改问题整改可以降低客户对服务质量的疑虑，降低交付风险1)及时进行整改2)将整改情况反馈给客户南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第4页共12页生效日期：2013/12/10二、流程图1.第一次工地开放工地开放作业指引项目部施工单位/物业公司客户关系中心工程管理部支持性文件第一次工地开放日工地开放总结砌体施工完成进行自查风险评估提交取消工地开放申请不符合开放条件审核审批提交工地开放申请审核审批符合条件取消第一次工地开放组织工地开放准备会客户邀请与确认工地现场安全措施组织人员培训“排雷”行动客户集合与接待问题整理、汇总问题整改工地开放看房活动物品准备清单工地开放邀请函工地开放计划提交工地开放总结工地开放问题记录单参与工地开放准备会问题整改物料准备人员配备接待场地布置制定工地开放活动方案带领客户参观工地疑问解答CPCPCPCP工地现场保洁工地开放活动自查制定统一说辞参与安全培训抄送客服分管领导抄送工程分管领导抄送客服分管领导抄送工程分管领导取消毛坯房第一次工地开放的审批程序与取消精装房第二次工地开放相同，由工程管理部发起南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第5页共12页生效日期：2013/12/102、装修房第二次工地开放工地开放作业指引项目部施工单位/物业公司客户关系中心工程管理部支持性文件装修房第二次工地开放日工地开放总结进行自查风险评估提交取消工地开放申请不符合开放条件审核审批提交工地开放申请审核审批符合条件取消第二次工地开放召开工地开放准备会客户邀请与确认工地现场安全措施组织验房培训“排雷”行动客户看房接待问题整理、汇总问题整改将问题情况反馈业主装修施工接近完成工地开放看房活动物品准备清单工地开放邀请函工地开放计划提交工地开放总结工地开放问题记录单参与工地开放准备会问题整改物料准备人员配备接待场地布置制定工地开放活动方案带领客户分户看房现场答疑应急小组快修处理客户投诉处理工程、设计驻场咨询CPCPCPCP工地现场保洁工地开放自查统一说辞抄送客服分管领导集团工程管理部审批、知会公司总经理抄送客服分管领导抄送工程分管领导南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第6页共12页生效日期：2013/12/10三、关键活动描述序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求1开放范围与时间安排——1)毛坯项目保证所有房源在交付前至少举行一次工地开放，开放时间应选择在砌体施工完成后，且不得晚于交付前三个月。2)装修项目保证所有房源在交付前至少举行两次工地开放，装修施工前后各进行一次。其中毛坯阶段的开放时间应砌体施工完成后、内部装修启动前；装修阶段的开放时间应选择在装修施工接近完成时进行，且不得不晚于交付前一个月。《万科集团住宅项目交付前工地开放指引》——2工地开放自查与风险评估项目部、客关项目经理部与客户关系中心对开放区域进行风险自查和风险评估，按照现场条件和工程进度情况来判断是否符合工地开放条件。工地开前30天3工地开放/取消工地开放申请项目部、工程部1)第一次工地开放的前提是：工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷。第二次开放的前提是：公司已完成内部模拟验收及初步整改，拟交付产品无重大缺陷，户均细部缺陷控制在个位数以内。2)工地开放前，以项目经理部为单位提前对工地开放的相关内容进行自查，并由客服根据现场实际情况进行风险评估。3)可以开放的项目，在邮件征得工程分管领导同意之后，由项目经理部负责人在K2系统中发起工地开放申请审批，经客服负责人及工程管理部负责人审批，同时抄送客服分管领导和工程分管领导。4)确定无法进行装修房第一次工地开放的，在征得工程管理第一负责人同意后，由项目经理部负责人在K2系统发起审核，经客服负责人审批、工程管理部第一负责人审批后确定不开放，相关审批流程分别抄送客服分管领导及工程分管领导，后续须报批到集团工程管理部，需以邮件形式报集团客户关系管理部备案。5)确定无法进行毛坯房一次工地开放和装修房第二次开放的，在征询工程分管领导同意之后，由工程管《工地开放申请审批表》、《取消工地开放申请审批表》——南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第7页共12页生效日期：2013/12/10序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求理第一负责人在K2系统中发起取消工地开放申请审批，经客服负责人审核后，报集团工程管理部区域对接人处审批，经同意后确定不开放，并知会公司总经理。4工地开放活动准备会客关、项目部1)在举办工地开放活动前1个月内，由客服牵头，召集项目经理部、施工单位、营销案场以及物业公司召开工地开放活动准备会（2-3次），可以利用每周的项目群例会进行讨论。2)会议就《工地开放计划》进行讨论，明确以下事项：a)工地开放活动的时间安排：原则上安排在周末或节假日，不宜跨周，可利用一个周末三天时间集中举行。b)参观客户接待量安排：原则上将同一单元客户安排在同一天。装修房：公寓类：60户/天，别墅类：6户/天；毛坯房：公寓类：120户/天，别墅类：12户/天；具体可根据各项目实际接待能力安排。c)工地开放活动的具体内容：开放的具体内容由项目经理部、施工单位等根据工程进度和施工现场情况共同确定。d)确定活动接待场地：明确工地开放活动当日进行客户接待以及客户休息的室内场地，由客服负责落实接待场地的布置。e)确定工地开放活动参观路线：工地开放活动的户外参观路线应尽量选择视觉效果好的区域，避免大面积施工区域，以及大范围堆放材料的区域。f)工地开放活动当日流程。g)工地开放人员配备。h)营销案场配备接待引导及现场咨询人员；项目部、设计部配备现场咨询人员；客服配备现场突发事件处理人员；物业配备现场保安、保洁人员，具体人员数量根据客户量进行安排。i)工地开放统一说辞j)工地开放物料准备。k)其他注意事项。《工地开放计划》工地开放活动前1个月南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第8页共12页生效日期：2013/12/10序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求5开放前准备工作客服/项目经理部/施工单位/物业公司1)客户邀请与确认a)在工地开放活动7个工作日前客服负责以快件或短信方式邀请客户参加，邀请时需告知客户工地开放活动的具体时间、地点、注意事项以及必须携带的有效证件。b)在售项目的营销案场负责在看房活动5个工作日前通过电话完成客户确认工作，并反馈给客服；非在售项目由客服在看房活动5个工作日前通过电话完成客户确认工作。2)工地开放活动物料准备客户关系专员根据按照《工地开放活动准备用品清单》进行相关物料准备。3)工地开放现场安全措施a)工地开放活动5个工作日前，根据事先设定的参观路线，由施工单位负责落实以下内容：开放区域与施工区域的隔离；参观沿线地面的铺设；参观沿线成品、半成品及原材料的有序堆放；参观沿线所有玻璃门窗的安全提醒标识。b)工地开放活动5个工作日前，施工单位必须对开放路线上所有安全防护措施进行全面检查，并进行安全性进行确认，对于不符要求之处，必须于工地开放活动3个工作日前完成整改。c)工地开放活动1个工作日前，施工单位负责落实开放楼栋以及房间的清洁和照明工作。d)在工地开放活动当日，参观沿线必须停止所有户外的施工作业，供参观的单元则必须停止该单元内的所有施工作业。4)工地开放现场清洁施工单位必须在工地开放活动2个工作日前完成开放区域的清洁工作。5)接待场地布置a)设置客户接待、等候区域（参观前核对客户身份、发放资料等）b)设置客户答疑接待区域《工地开放活动物品准备清单》《工地开放邀请函》《排雷小结》工地开放活动前1个月南京万科工地开放作业指引编号：NJVK-WI-KF08版号：A/1页码：第9页共12页生效日期：2013/12/10序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求c)工作人员等候区域有足够供业主休息使用的桌椅，供客户免费享用饮品。6)工地开放活动人员配备a)安全员：负责客户车辆停放安排和参观区域引导；b)前台接待：负责和对客户身份及人数，发放资料；c)投诉处理人员：负责协调处理客户投诉；d)陪同看房人员：负责陪同参观、看房和讲解及疑问解答；e)现场咨询人员：负责常驻接待现场客户疑问解答。7)排雷行动在工地开放前一周，由总办牵头客服、工程、营销、设计等端口人员对房屋质量问题进行排查，由客户关系中心负责汇总排雷问题，完成《排雷小结》。对于排雷过程中发现的问题，由项目部负责在工地开放活动1个工作日前完成整改。8)组织工地开放相关培训a)对于无法通过整改规避的风险问题（可能引起客户质疑或投诉的问题），由客户关系中心牵头各相关部门于工地开放活动3个工作日前完成统一说辞的制定。b)在工地开放活动3个工作日前，由项目部组织对陪同看房人员等客户触点人员进行培训，培训内容包括：项目基本情况、装修配置及特性，统一说辞等。同时还须对施工单位负责人进行交底培训。9)模拟开放与最终检查工地开放1个工作日前，项目客户组可根据需要进行模拟开放，项目经理部、施工单位对开发现场进行最后的检查。5工地开放当日活动开展客服/项目经理部1)第一次工地开放日程序a)客户集合接待：客户抵达接待现场后出示身份证等有效证件，接待人员核实客户身份后发送相关资料、礼品、参观标识贴。同时段多组客户一起参观需提前将客户分组