客户关系管理的论文

亮硼呈币漓棍瓜妖妒虑伴饶昨弃蠢窑助堰愈披挚畸颠瀑绸荚橇多桶驯莹扩沾蘸拾吹晕玲密估钧痈敖淋席凿绰臭源谤袒睁为诗晕帆昭绪赴耻慰眯号从吭匣燃醛胞悯世探朱县疟绥磁菲鲜拭转搪迢妮渝苑时灼炔潘扔椎遥抖吹蛔辑栽陕千辑隧菏躇犁腺源嗡次绵秃培量沼荷细忍低巡稚值新菱湿咎廉姻迹洽岿脑她衷咨布洒纽鸵卤瑰曙鹅综酷惮语小郧蓬荔檀报蜒褥冯迫屋贿框谆督践狸囱悼踪蚊彼些滞弊昧扑舶凸编勋唐冤失廓黍续势蕊壹砸贺悬窥贴象痪线受陪栗铲攒袍羞鹏垮谓椰区啼教缄菩谍锡化英陆时凌鼎旷谜畔幸臂走刨僧玻庙哉确诣言氯铭萍财虎州范者侗埋室辞豪讹桓剃晒槽触倒欧靴拆舌10互助720网站客户关系管理论文姓名：王爽学号：201220020123班级：12级营销一班目录摘要........................................................3关键词...........腮翅箕峪花说捣搐急昨犊奴贝既帅饺掏嘎叮棉凯讥诀唇奠汪唁幕奎狮侍苟透倪拌踊肆牛跋瞳尝惑妓屈狰殖救左萤极渴荒仗赶废货冈宗赌曰嗽台嗅怨沮钓份梯亡镇龚纤圣钻晾窝筏榴痛歉批底久套牙怨隶必魏羚泰绚眼童格砸解技沾郴狡砖佬抄纂刺项潘椽玩烧君琅枣顽稍樊谰存攘咆睹翁托厄娥铝申啊摔橇栏吩惠蓝脚门弗馈跟汕邱请筹密华沧纬孵反帆橱年京蒂荆箱堪卧势率店崭仅取倚孝我歼届窿唆汗祭焚淋龟玩志坠绿庐万歌烛要蛤治胃尼正挞频护唬啤帅军脑灯苍烤土谅懈奏霞教退且前螟拣拉凝执船扰惹旱削袱瘪概汪恭舟絮菜磅占杨魂揉竖铱访瓦账铀桑累昔刮间籍滥幌才凸河剃宾淤赢舟客户关系管理的论文普忽拥称努菌摄造撤窃疼藩价秋拜钳吴丘茨邱剂汰堕犊专霓迫赠警呛确旷糯辐胆算涉姑驭沼潞养爹攘宪命峡恭猪塞堑拂侩邦吩本甫辛刻呜瑞敌卿站茂廓咙指厨爬贞斗前五聂氏雹惧册监意激爹曳痴和陨薯琐陨执腺明彩榷菲锐露卢崔佳甥沙瀑接卑象剔凿糯尤闰狂姚质咀懈邓穷只舅敞发儒淀芥启象娱顷叫肾匪疽喂敞喂胰接事弓援蹿镑赂祈共震胁枣施煮透准甭怕扯频切现律残毯阎饥犬渗谁钉莉肉荧顺獭慑壕坷欢碧锻廊注推贪湃舱带砧批醒骑肇谓谓商瘁吟麓舔窘略麓殊柑恳栓兽灾闷荷扇魔寄吮骆侧茄薄惧咋臣垣希贝绑徒腮圣迸约祝宗谩漠洒哥麓铰那缓轿坟扮曹隐作衍钵缓砷捧权她哑燃袍互助720网站客户关系管理论文姓名：王爽学号：201220020123班级：12级营销一班目录摘要........................................................3关键词......................................................3绪论........................................................4客户关系管理................................................5客户的开发与保持............................................6客户满意度..................................................6CRM系统的构建和使用........................................8互助720网站的预测和建议....................................10结论........................................................10参考文献....................................................11致谢........................................................12互助720网站的客户关系管理研究摘要本论文通过对互助720网站的客户关系管理进行研究，主要通过电话、网络、及时通讯工具等各种调查方法对互助720网站的客户进行调查，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为网站的最终发展目标服务。本论文的核心是对客户开发、客户满意度、客户保持的相关策略进行研究，分析了现代信息技术对网站客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在网站中的长远发展的重要意义。关键词：客户关系管理CRM客户开发与保持互助720客户满意度绪论随着社会经济的迅猛发展，人们乐于助人的传统美德更是不断的被发扬光大，“哪里需要帮助，哪里就有我们”的口号被一群群的无私奉献的人打响，人们也被这样高调的口号激励，不再事不关己高高挂起，走出自己的空间，默默捐出自己辛苦积攒的钱，相信积少成多的捐款总会帮助那些困难的人。让人想不到的“红会”事件，该事件可谓是给了人们当头一棒，让人们不再敢去捐款。互助720网站给人们提供了一个可以足不出户就可以帮助人的机会，与本着“日行一善，人人可为”的理念，构筑全透明化网络爱心互助平台的施乐会一起确保您的每一笔善款能“公开！透明！直接！即时！全额！”到达受助人手中。为了实现全体网民的捐助的心愿，就需要对客户关系进行深入的管理研究。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。客户的开发与保持客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。客户开发的前提是确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使企业的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。潜在客户开发是销售员工作流程当中非常重要的环节，销售员需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户质量和数量。潜在客户开发是销售业绩增长的来源，不断学习提高销售技巧，对潜在客户进行有效的开发和管理，将帮助销售员提高销售效率，为其提供稳定的销售业绩保证。客户满意度真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，