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1客户关系管理2案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门、掏陈米、洗米缸）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店，台塑集团创办人，台湾经营之神，2008年10月15日去世。3《王永庆给年轻人的八堂课》。•追根究底：对问题不追究到水落石出，绝不罢休•务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果•瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来•基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大•实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大•切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能•价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展•客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益4内容提要课程性质1课程内容2教学方法3课程考核4教学资源55课程概述一、课程性质客户关系管理：CRM(customerrelationshipmanagement)理论学时：48学分：36本课程是电子商务专业的专业基础课。《客户关系管理》是一门集合操作性、实践性和应用性于一体的课程，通过学习使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，为以后从事相关工作打下基础。一、课程性质7二、学什么学规律战胜不复---孙子兵法成功不总是一位永远引导我们向前的向导。----比尔.盖茨找感觉管理学知道和做到是两回事娃哈哈（宗庆后）81、教学内容的选取教学内容的选取：结合职业资格标准，以专业岗位群工作任务为依据，体现行业特色，符合职业岗位需求。本课程的教学内容包括知识内容、技能内容和素质内容。通过“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、“建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户的忠诚度”和“客户关系管理的应用”五个模块的学习，来完成课程。9102、课程目标知识目标通过“认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理理论知识的理解。112、课程目标能力目标1、掌握实际工作中的客户识别与开发技能2、掌握客户关系管理岗位所需的信息库的建设与管理技能。3、掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准4、掌握客户关系管理的实际操作技能。122、课程目标素质目标1、掌握实际工作中的客户识别与开发技能2、掌握客户关系管理岗位所需的信息库的建设与管理技能。3、掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准，4、掌握客户关系管理的实际操作技能。（1）自我管理能力。（2）自主学习能力。（3）交流表达能力。（4）团队合作能力。（5）评判创新能力。（6）信息技术应用。（7）刻苦耐挫能力。（8）应急应变能力。13三、怎么学课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业）根据教学内容和教学设计的安排，科学地进行教学组织。1、采用“学中分析”、“分析中学”的教学做合一的教学模式体现实践性。2、采用螺旋递进式的课程设计体现开放性。3、结合岗位职业能力，设计基于工作过程的课程体现职业性。141、教学方法（1）任务驱动案例分析教学法。设计了5个大项目，每个项目导入案例，有针对性地进行教学。（2）“教、学、做”合一的教学方法。将“教、学、做”三者进行糅合与优势互补，学生成为主体，学生始终处于主动地位，教师是学生学习的组织者、服务者和导航者。（3）“分组实训”教学法。把学生分成几个小组，利用小组讨论、分工协作，共同完成项目的训练。（4）“案例讨论”教学法。精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。教学方法任务驱动案例分析分组实训案例讨论教、学、做合一15主要步骤案例分析法案例导入案例实施教师总结案例分析知识点讲解16（1）职业素养考核：出勤率、课堂表现、平时作业等完成情况（30%）（2）期末考试：（70%）四、课程考核17五、课程教学资源1、教材教材是西北工业大学出版社出版的《客户关系管理实务》。特点：体系新实践性强内容新18书带材料相关精品课程网站CRM的一些学习网站2、教辅资源五、课程教学资源://jpkc.sipivt.org/ec2006/C59/kcms-5.htm193、实训基地五、课程教学资源虽然没有建成专业的实训基地和企业，但是客户关系管理在我们生活的很多方面体现，因此说生活就是我们的实习基地。20课题一客户关系管理的职位分析描述21知识（技能）框架图职位分析描述客户关系管理及其组织理论CRM的职位分析描述客户关系管理的内涵客户关系管理型组织理念CRM在企业整体组织结构中的位置客户关系管理的岗位职责职务说明书概述CRM岗位职务说明书的编制CRM岗位人员的素质22课题目标知识目标◆了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；◆了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；◆理解客户关系岗位说明书的各项描述。技能目标◆能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；◆针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。23任务导入•A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。24任务分析•为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。25主要知识和技能1：客户关系管理的内涵•讨论：你如何理解客户的范畴？•狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。•广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。26•按是否购买划分•（1）现有客户：过去买过或正在购买的客户•（2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人客户的类型27•按客户的重要性程度（以顾客终身价值来对客户进行衡量和区分）•（1）VIP客户•（2）主要客户•（3）普通客户•（4）小客户28•按客户的忠诚度分•（1）忠诚客户•（2）老客户•（3）新客户•（4）潜在客户29•客户区分——与客户建立稳定关系的前提•客户信息档案——客户区分的有效途径30主要知识和技能1：客户关系管理的内涵•提问：企业管理理念的演变过程。演变阶段产生的背景管理焦点核心活动产品中心论卖方市场，产品供不应求产值（量）扩大生产规模销售中心论经济危机，产品大量积压销售额促销、质量控制利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满意，销售下降，客户流失客户满意、客户忠诚客户关系管理31主要知识和技能1：客户关系管理的内涵•思考：如何理解关系与关系管理？关系是指两个人或两组人之间，其中一方对另一方在行为和感觉上的倾向。关系发生在人与人之间，或人与组织之间。一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以一定的判断而赋予一定的态度。关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。32•企业与客户关系：•关系具有时间跨度。•企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。•关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。•关系的投入和产出。33•如何建立和维护良好的客户关系？1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务34小故事•一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”•陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”•男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”•陈太太回答：“我的割草工也做了。”•男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”•陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”•男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”•男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”35主要知识和技能1：客户关系管理的内涵•思考：如何理解关系与关系管理？关系管理所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与所有者利益关系管理。类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客户关系的类型36•科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型客户数量边际利润水平37客户关系管理37•磨成面粉消费掉，实现其自身价值•作为种子，创造新的价值•保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值•麦子的命运－－管理一粒麦子的命运管理：38•管理•CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。•一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系；•另一方面是企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系。39主要知识和技能1：客户关系管理的内涵•客户关系管理的产生：管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。40主要知识和技能1：客户关系管理的内涵•客户关系管理的产生：80年代初80年代中期销售自动化SFA企业资源规划ERP接触管理contactmanagementCRM进入了推广期90年代后期90年代初41主要知识和技能1：客户关系管理的内涵根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。500％100％企业争取一个新客户的