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客户关系管理第1次平时作业一、不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉动B、技术的推动C、管理概念的更新D、CRM的发展2、最早发展客户关系管理的国家是(A)。A．美国B．英国C．加拿大D．荷兰3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。A、产值中心论B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代C、奢侈消费时代D、感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D、顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是为了(D)A、提高市场营销效果B、为生产研发提供决策支持C、优化企业业务流程D、提高客户满意度8、服务管理是CRM的核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型A、垄断忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率C、客户的收入变化D、客户管理的维系成本）11、测量客户终生价值的方法有（BD）A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户事件预测法12、客户投入可以分为（ABD）类型A、客户本身的投入B、客户所有物的投入C、客户关系的投入D、客户信息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面A、提高企业销售收入B、提高效率C、拓展市场D、保留客户15、CRM的核心管理思想包括（ACD）A、客户是企业发展最重要的资源之一B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D、进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。２、以_____客户____为中心的客户关系管理成为____电子商务____时代制胜的关键。3、客户满意度____是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。4、_____客户情感___即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。5、客户忠诚表现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿___；另外一种是：客户忠诚于企业的行为____。6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。8、企业实施CRM系统，目的是____增强企业的核心竞争力____。9、CRM的实施成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。10、现在的市场是一个以__客户需求__为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__的权利。三、名词解释1、客户管理：亦即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。4、客户终生价值：(CustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。四、问答题：1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识2、客户关系有哪些基本类型及其特征？答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8%=9710模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8%＝92104，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。5、影响客户终生价值通常有哪些因素？答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。五、论述题客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业一、不定期选择题1、客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期B、形成期C、稳定器D、退化期2、客户需求结构包括（ABCD）A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、价格需求3、下列属于形式需求的是（AD）。A、质量层面需求B、文化需求C、价格质量比D、载体层面需求4、影响新客户的因素主要有（ABC）。A、客户对产品质量的感知B、客户需求的情况C、企业竞争者的资费信息D、企业的服务情况5、影响老客户的因素主要有（BC）。A、客户对价值的感知B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息D、客户对产品服务质量的感知6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD）。A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D、企业的发展状况7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、数据挖掘8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABCD）。A、活动管理B、电话营销C、电子营销D、潜在客户管理9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。A、营销模块B、呼叫中心模块C、电子商务模块D、客户管理模块10、（A）是CRM项目的灵魂。A、数据仓库B、客户数据C、销售数据D、服务数据11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。A、客户分析B、客户沟通C、一对一的市场D、个性化12、一个典型的分析型CRM系统包括（BC）。A、接触管理B、事件模型C、市场区段D、客户沟通13、一个典型的呼叫中心由（ABCD）部分组成。A、INB、ACDC、CTID、IVR14、一个有效的CRM解决方案应具备（ABC）因素。A、畅通有效的客户交流渠道B、对已获得信息的分析处理能力C、对Internet的全面支持D、CRM不与后台的ERP集成15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。A、提高服务质量，让顾客满意；B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；二、填空题1、客户关系发展的阶段划分是____客户生命周期____研究的基础。2、对__新客户___的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。3、对产品质量的感知包括对__产品功能_和对__产品形式__的感知。4、_客户对价值的感知__是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用___和所达到的__实际收益__的体验。5、_客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺__客户资源__。6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：____客户数据___、__客户数据_____和__服务数据__。8、_客户建模__功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。9、___数据仓库___不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过___电话__、___视频___、___数据___、___因特网__、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。三、名词解释1、客户关系管理软件系统：是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。４、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。5、呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务四、简答题1、客户关系发展有哪些类型及其特征？答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。（2）A、考察期是客户关系的孕育期