基于价值链的顾客关系管理研究

南京理工大学博士学位论文基于价值链的顾客关系管理研究姓名：孔庆华申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：韩玉启20070301基于价值链的顾客关系管理研究作者：孔庆华学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文金祖云现代顾客信息管理系统研究2005本文首先介绍了网络信息管理技术,并给出了基于网络的顾客信息管理(CIM)系统的概念和实现方法,对顾客信息管理系统中的网络数据挖掘技术进行了研究.在此基础上,提出了基于互联网的顾客关系管理(CRM)系统,给出了系统总体设计框架,针对金牌公司开展了以顾客信息管理为基础的顾客关系管理系统的应用研究,并提出了提高公司CRM系统应用水平的措施.2.学位论文史丽开放条件下我国商业银行品牌建设研究2008随着国内银行业的开放，外资银行在我国逐步发展壮大，借助其先进的品牌经营理念和丰富的品牌管理经验展开经营，给我国带来了学习国际先进品牌管理经验的机遇，同时，给我国银行业带来了巨大的竞争压力。在品牌竞争时代，我国商业银行建设强大的品牌势在必行。我国商业银行品牌建设的历程也是我国对内改革对外开放的过程。本文首先从历史角度进行分析，认为我国商业银行在品牌建设长期存在品牌外部环境不足和内部动力缺失情况下，和西方商业银行先进的品牌经营管理理念相比存在着较大的差距。本文把银行品牌营销管理过程分为营销战略和营销策略两个层面，把宏观的品牌营销的谋划定义为品牌营销战略，把品牌营销的具体实施的方式、方法定义为品牌营销策略。运用西方先进的品牌营销理论为理论背景框架，从品牌经营战略和品牌经营策略两个层次，对我国商业银行品牌建设进行了研究。认为随着现代企业制度的建立，在激烈的市场竞争中我国商业银行在品牌建设上进行了一定的努力，品牌意识逐步增强。但是品牌建设总体上处于初级阶段，银行品牌营销主要在营销策略层面上，且落实不够；在品牌营销战略层面，品牌管理落后。最后本文借助品牌管理理论和营销战略(4P理论和品牌管理)和营销策略4C理论(顾客、成本、方便、沟通)，结合我国商业银行品牌建设的实际需要，提出了具体的建议：在品牌营销战略层次上我国商业银行应该加强银行品牌管理、品牌定位和规划企业文化；在银行品牌营销策略的层次上，提出了强化顾客关系管理、公共关系管理和企业识别系统管理。3.期刊论文兰国茗.付学禹.LanGuoming.FuXueyu房地产开发企业应当把顾客关系管理作为营销战略重点来抓-城市2006,(5)现代营销管理理论和实践是紧紧围绕满足顾客价值和顾客满意展开的.加强顾客关系管理在企业营销战略中具有重要作用,尤其房地产开发企业的主要产品--房屋住宅是一种特殊商品,只有不断的加强顾客关系管理,改变传统的销售模式,寻找顾客的需求,满足顾客的需求,才能不断扩大市场占有率,创造更多的利润.因此,在制定和实施企业营销战略时应当把顾客关系管理作为重点来抓.4.学位论文彭艳旗中国电信企业的大客户管理研究2004目前，国内通信行业的竞争格局已经基本形成，五大通信运营商中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通鼎足而立，各运营商正从建立可持续、快速、健康发展的战略高度出发，培养和运用企业自身的核心竞争力。在国内通信行业竞争趋向于制度化、程序化和规范化的同时，竞争也日趋白热化，而对大客户的争夺更是成为所有竞争的焦点。可以说，谁能有效的挖掘、保持并发展大客户，谁就是通信市场的赢家。而大客户管理真正引入我国通信行业的时间并不长，如何有效的运用相关的理论知识与方法，借鉴国外企业的成功经验，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，增强企业竞争优势，成为通信企业面临的重要课题。本文循着关系营销、顾客关系管理、大客户管理理论的发展轨迹，由面到点，由浅入深的进行了论述，并在论述中注意结合电信企业的现实状况进行研究与分析。文章首先阐述了关系营销的核心观念，它以关系为中心把顾客维系视为战略，认为企业应持续地与顾客进行沟通，为顾客提供利益，完全承诺顾客服务，希望全体员工为顾客提供服务和保证服务质量。营销被重新定义为建立和维系顾客关系，这是一种建立在服务提供者或商品提供者与其顾客(即买者与卖者)互动关系基础上的理论。这种互动关系成为营销中最重要的因素，对这种关系的管理将直接影响到顾客的购买行为。其次，本文探讨了顾客关系管理的概念和内容。基于关系营销的观念，作为营销管理方法或手段的顾客关系管理应运而生。它汲取关系营销理论中“顾客关系”的概念，进一步根据特定顾客当前的个性需要，为其提供产品或服务。顾客关系管理是对关系营销的自然延续，它的出现把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。顾客关系管理可以被看作是关系营销的一种高级形式。顾客关系管理的主要内容包括了顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流、以良好的关系留住客户、客户反馈管理等。再次，本文对大客户管理进行了研究。本文认为，大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销发展的必然结果，是顾客关系管理在更细分市场上的具体应用。大客户管理是管理与重要客户间的相互作用及关系的一个系统的过程，卖方通过持续的为客户量身定做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。企业的未来往往与这些客户的成功休戚相关，因此大客户管理在公司的营销战略中扮演着至关重要的角色。文章比较了大客户管理与大客户销售的不同，并着重阐述了实施大客户管理的几个要点，即将大客户管理视作一项商业活动而非销售活动、准确的识别与定位大客户、与大客户创建多级别的、公司范围的关系、明智的运用CRM技术。其四，作者对电信企业大客户管理的现状进行了剖析与评述。首先作者充分总结和肯定了近年来电信企业在提高大客户管理水平上所做的种种努力与取得的成效。之后，作者阐述了目前电信大客户流失的主要表现形式，包括公司内客户转移、客户被动流失、客户主动流失三种形式；并且从电信运营商自身、竞争对手、客户自身、市场监管以及政策变化等方面对流失原因进行了归类分析。在此基础上，作者指出了电信企业大客户管理中存在的一些问题，包括内部职能分割制约了大客户经理制的效率，客户信息的分割阻碍了企业的有效决策，过度以业务为导向、缺乏对客户价值的理解，客户资源很大程度上成为大客户经理的个人信息资源，企业投入大客户管理的资源太少等。然后，作者对国外电信运营商大客户管理的成功案例进行了简单介绍，以供国内电信企业借鉴和学习。文章的最后对电信企业的大客户管理提出了作者自己的改进建议和对策措施。由于大客户群体是电信企业的主要服务对象，也是电信业经营和服务竞争最关键的群体，所以，研究和分析大客户营销与普通客户营销的不同特点，为此采用不同的营销策略，显得尤为重要。因此作者首先在5.1节中比较了电信大客户营销与普通客户市场营销的差别，包括适用的电信产品的品种不同而导致对客户经理技能的要求不同、供购双方的关系不同、营销中应用的方式和手段不同等。在5.2节中，作者指出了电信企业大客户管理的核心理念，即个性化营销服务理念、快速响应市场理念、互动营销理念、闭环服务理念。第5.3节中，针对目前在电信企业中尚没有形成一套成熟的、系统化的大客户营销分析方法，一些分析手段只是零散的、不成体系的被应用在大客户营销工作中的现状，作者结合企业的实际案例，建议从行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析和客户规划分析这六个层次和步骤进行大客户营销管理工作，并强调要循序渐进，前后衔接的运用这六个步骤，不断加深客户管理的深度和效能。在最后的5.4节中，作者建议从组织架构调整和大客户服务流程重组两个方面进行改进。由于电信企业目前的大客户部组织架构设计比较偏重于直接执行客户关系管理功能的大客户经理(或行业经理或区域经理)，而对其他如技术支撑、业务支撑、市场分析岗位的关注不够，致使大客户经理缺乏有效的后台支持与保障。因此建议进行组织架构调整，建立职能清晰、能够涵盖前端客户服务与后端相应支撑的团队化的组织架构，形成以客户营销为核心，集市场分析、技术支撑、业务支撑、信息支撑各功能团队为一体的组织形式，并注重虚拟团队的建设。之后，作者阐述了电信企业实施大客户服务流程重组的原因、意义和目的，指出了实施大客户流程重组的几个关键要点，并对大客户流程体系进行了详细阐述。5.学位论文陈金根苏州HC集团凯迪拉克4S店服务营销战略研究2008论文利用SWOT分析法对苏州HC集团凯迪拉克4S店的内部优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析，发现苏州HC集团凯迪拉克4S店目前在行业中处于领先地位，应采取增长型战略。通过对目标客户群和服务市场的分析，获得了该4S店目标客户群的职业、行业构成和服务市场等方面的信息，为服务营销战略的制定提供了依据。服务竞争是汽车行业未来的主要竞争方式，也是4S专卖店目前要关注的主要问题。服务营销战略需要企业结合自身在资源和能力上的优势，制定出符合自身实际的、具有针对性和可操作性的相关规划。论文通过对苏州HC集团凯迪拉克4S店的资源和能力的分析，制定该4S店出以服务品质、服务价格、服务形象和服务管理为切入点实施服务营销战略的规划，并借助服务营销三角形和服务营销7P新组合，提出了苏州HC集团凯迪拉克4S店实施服务营销战略的实施建议，即：创建以客户为中心的营服共战4S经营战略；建立实施评估机制；加强顾客关系管理；服务流程的优化。6.学位论文王启峰汽车销售企业的服务营销战略研究2006汽车品牌专卖店实施服务营销战略，发展自身服务品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。文章首先对我国及齐齐哈尔汽车市场、专卖店的现状进行调研，指出了服务竞争是汽车行业未来的主要竞争，同时对粤华汽车4S店的现状加以介绍后，对其目标顾客群和服务市场进行了分析，获得了目标顾客群的职业、行业构成和服务市场的现状，从而为以后的服务营销上作提供了依据。其次，在通过运用SWOT和VRIO分析法对粤华汽车4S店实施服务营销战略的内部优势和劣势、面临的机会、威胁和资源及能力进行了分析之后，文章发现粤华汽车4S店应采取扭转型战略，即在战略制定、营销策略等方面加以调整，同时应制定出以服务品质、服务价格、服务形象和服务管理为切入点实施服务营销战略规划。最后，文章借助服务质量差距模型分析了粤华汽车4S店服务质量差距产生的原因和相应对策：进一步借助服务营销7P新组合提出了粤华汽车4S店实施服务营销战略的建议：加强顾客关系管理、建立汽车俱乐部、加强团队建设、促销手段的多样化、有形展示的改进和服务流程的优化。在现今的关于服务营销战略的文献中，研究汽车品牌专卖店如何开展服务营销战略的文章相对很少。本文以粤华汽车4S店为研究对象，通过查阅大量文献，市场调查等手段，进行数据收集、整理与分析，基于战略管理和服务营销相关理论提出了该公司服务营销战略规划和对策建议，本论文对广大汽车4S店经营者就如何开展服务营销战略提供理论和策略的探讨及借鉴，具有一定的现实意义和经济意义。7.学位论文黄春宁CS战略导向下房地产项目市场营销研究——以ZH房地产项目市场营销为例2009在房地产企业中引入CS战略，一方面可以很好的加强房地产企业和顾客的沟通，建设顾客真正需要的产品；另一方面可以建立起房地产企业品牌的知名度和美誉度，这样才能使其在激烈的市场竞争环境中保持自己的竞争优势。在这样的条件下，开展房地产项目CS市场营销战略实施是具有科学性和合理性，本文针对ZH房地产项目开发实际进行如下探讨。br　　首先，全面回顾了传统营销理论的关注点，并分析了当前CS市场营销战略的关注点，提出房地产项目围绕CS战略进行开发、管理与市场营销的重要性。其次，通过全面认识CS营销战略理论，提出房地产项目CS营销战略如何实施及把握CS营销战略关键环节、宗旨等。然后基于CS战略的导向，运用PEST分析方法和行业竞争模型全面回顾国内房地产项目开发的宏观环境，并针对ZH房地产项目现行实际情况运用SWOT方法探讨其内部实施条件，最后，研究ZH房地产项目基于CS战略导向的市场营销战略选择与定位，并提出打造品牌工程塑造ZH房地产项目产品、推行