基于创造和保持的顾客价值优势系统研究

天津大学博士学位论文基于创造和保持的顾客价值优势系统研究姓名：张洪吉申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：崔援民20030601基于创造和保持的顾客价值优势系统研究作者：张洪吉学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.学位论文陈彩莲服务企业顾客忠诚问题研究2003该文从顾客感知和顾客关系的崭新视角探讨了服务企业顾客忠诚定义、顾客忠诚的形成过程等顾客忠诚理论方面的一些问题,针对中国服务企业的现状和存在的问题,在分析影响服务企业顾客忠诚关键因素的基础上,提出了服务企业提高顾客忠诚水平的具体管理对策.该文认为不断重复的消费购买行为和积极的态度情感倾向是定义顾客忠诚的两个纬度,缺一不可.从市场角度看,顾客价值是由顾客而不是企业决定的,顾客价值实际上是顾客感知价值,即顾客感知利得和感知利失相互权衡后得到的价值.服务企业的顾客主要通过企业的服务理念和形象、服务质量、品牌力量以及服务过程中员工服务效率等因素的接触来获得感知价值,而这些正是顾客忠诚的关键决定因素.因此在这些关键的顾客价值领域进行投资和管理,才能有的放矢一使顾客价值最大化,最终促使顾客忠诚产生并保持.2.会议论文张云鹏.张莎.赵红高技术产品三维顾客关系营销策略定位模型研究2008基于高技术产品在不同成长周期的特点,针对不同的顾客层级分类,按照顾客忠诚不同的驱动要素对高技术产品的营销策略进行分析,建立了一个高技术产品营销策略定位模型,该模型为高技术产品制定顾客关系营销策略提供了一种新的视角和思路,对高技术产品企业制定恰当的关系营销策略具有一定的参考价值.3.学位论文邹芳以顾客忠诚为目的的顾客满意研究2002该文总结和分析了顾客满意和顾客关系的内涵,特点,形成机理以及影响因素,并创造性的阐述了两者之间的关系.在此基础上,还进一步指出企业提高顾客满意乃至树立顾客忠诚的实践做法,同时结合中国现阶段的现实国情提出相应的应用建议.首先,该文从现实角度出发对顾客进行了静态和动态的分类分析.在此基础上,针对顾客满意的内涵、形成机理和影响因素进行深入的探讨.与此同时,还提出了顾客满意的测量和评价方法.基于现实的考虑,作者提出顾客满意应当以顾客忠诚为目的,并对两者的关系进行深入细致的研究.其次,该文进一步的研究了顾客忠诚的内涵、特点和形成过程,并对顾客忠诚背后的决定因素--情感需求进行深入的剖析.接下来,对顾客忠诚的影响因素进行总结和分析,并在此基础上提出创建和培养顾客忠诚的方法.同时,文章也提出了一些进行顾客忠诚测量和评价的方法.第三,在前两部分的研究成果上,该文提出,为了切实的提高顾客满意乃至培育顾客忠诚,企业应当开展静态与动态结合的顾客管理,灵活严格的产品和服务管理以及内外部的资源整合等做法.在该文的结尾部分,作者结合了现阶段中国国内进行顾客满意乃至顾客忠诚研究和应用的现状,提出了一些相关的建议和意见.在此基础上,对海尔集团的顾客满意管理现状作了相应的案例分析.4.期刊论文张剑渝运动鞋顾客忠诚:一个以满意与信任为核心的理论框架-消费经济2006,22(2)本文认为,原有的预期、绩效模型不能说明顾客忠诚的形成,需要运用沟通、预期、绩效、承诺、满意、信任等理论构件才能对顾客忠诚形成的机制作出解释.本文运用这些理论构件建立了一个关于顾客忠诚的理论框架,满意与信任则是该框架的核心中间因素.根据提出的理论框架,本文对目前中国运动鞋市场上的主要品牌的顾客忠诚状况作了基本分析,认为这些主要运动鞋品牌企业获得优势市场地位的关键,在于构建一个以满意与信任为核心的顾客关系结构.5.学位论文李菁华电子金融服务顾客关系质量评价模式的实证研究2006以互联网技术为代表的科技进步正在深刻地影响传统服务业的面貌，金融服务业的情况尤其突出。顺应技术变革和日益激烈竞争的需要，以及消费者生活方式和消费习惯的改变，不论是从国际还是国内范围来看，金融服务企业为了降低成本、创造顾客价值，正在大力推行以互联网、电话、手机、ATM自助终端等电子手段为媒介的电子金融服务。科技手段的运用、服务提供方式的改变到底对顾客与金融服务商的关系产生了怎样的影响?一些学者认为新技术的应用有助于增加顾客的满意感和忠诚感；但另一些学者则认为它削弱了顾客与服务商的关系，不能满足顾客与员工交互和情感需求，．从而减少了顾客价值，顾客流失的危险大大增加。为此，本研究以中国的电子金融服务市场为研究背景，力图从关系的角度发现中国电子金融服务顾客对顾客一企业关系的评价模式和行为模式，以发现电子服务顾客忠诚和顾客价值的决定因素。本研究以实证研究方法为主，同时结合文献回顾和探索性研究方法。探索性研究使用关键事件法(CIT)。实证研究使用结构方程模型(SEM)研究方法，具体运用了一阶确认性因子分析、二阶确认性因子分析、路径分析方法对假设模型进行检验。使用的软件工具有LISREL8.51和SPSSl5。本研究提出了一个电子金融服务顾客对关系质量进行评价的多层次、多维度模型。对中国的电子金融服务顾客来说，他们对与金融服务商的关系评价是从三个层次来评判的，即顾客一电子服务关系、顾客一员工关系以及顾客一金融服务商关系；对这三个不同层次的关系，顾客又分别从不同的维度来评判。具体说来，顾客通过满意和信任两个方面来看待顾客一电子服务关系和顾客一员工关系；通过满意、信任和归属三个方面来评价顾客一金融服务商关系。各关系质量层次之间具有相关关系，不过顾客一员工关系对顾客一金融服务商关系的影响，比顾客一电子服务关系的影响更大。为了与以往基于交易关系的服务营销研究相衔接，本研究考察了服务质量对关系质量的影响。对顾客一电子服务层次的关系来说，顾客对核心服务、电子服务运营、营业网点运营、员工互动和顾客情感满足等服务质量属性的感知质量，对顾客一电子服务关系有正向影响；但附加服务对此无影响。对顾客一员工层次的关系来说，顾客对附加服务、营业网点运营、员工互动和顾客情感满足等服务质量属性的感知质量，对这一层次的关系有正向影响；不过，令人意外的是，顾客对核心服务和电子服务运营质量的感知对顾客一员工关系产生了反向影响，本研究对此现象也做出了解释。对顾客一金融服务商层次的关系来说，顾客对营业网点运营、员工互动等服务质量属性的感知质量，对这一层次的关系有正向影响；不过，未发现顾客对核心服务、附加服务、电子服务运营、顾客情感满足等服务质量属性的感知，对这一层次的关系有显著影响。本研究还探讨了顾客关系质量对顾客忠诚的影响，并从行为意向和态度两个方面对顾客忠诚进行了定义。对顾客保留意向而言，顾客一电子服务关系、顾客一员工关系和顾客一金融服务商关系这三个关系层次均有显著正向影响。其中，顾客一员工关系的影响力度最大；对顾客态度忠诚而言，顾客一电子服务关系、顾客一员工关系和顾客一金融服务商关系这三个关系层次均有显著正向影响。其中，顾客一员工关系的影响力度最大。本研究还探讨了中国电子金融服务顾客的感知价值来源。研究表明，顾客在核心服务、附加服务、营业网点运营、员工互动和顾客情感满足各层次的质量感知均对顾客感知价值有正向影响，但在电子服务运营层次的感知未对顾客感知价值产生影响。其中，员工互动和顾客情感两个层次对顾客感知价值的贡献最大，但核心服务、附加服务、营业网点运营等三个层次对顾客感知价值的贡献也不可忽视。本研究对理论和实践有以下贡献：首先，本研究立足于顾客角度认识电子金融服务顾客的态度和行为，有助于丰富关系营销在B2C背景下的理论研究与应用；其次，将虚拟关系作为一种新的关系层次引入现有顾客与企业关系的评价模型中，并从多个维度对不同关系层次进行定义，从而提出一个新的多层次、多维度的电子金融服务顾客的关系质量评价模型；第三，能够为金融服务机构运用关系营销手段、创造满意和忠诚顾客提供很多重要的切入点，也对金融机构了解消费者的决策过程，改进服务交付系统，以实现消费者满意和忠诚来保留客户、创造经营绩效起到一定的帮助作用。最后，本研究提出了研究结论对管理的启示意义、研究的局限性以及未来研究方向。6.学位论文鄢睿丽顾客关系管理理论及其在我国实践的研究2004我国的现实情况看,我国卖方市场向买方市场的转变、顾客成熟度的提高、国内市场与国际市场的接轨等企业营销环境的变化也对企业与顾客关系管理提出了严峻的挑战,因此,企业与顾客关系的研究及其管理问题是一项具有重要现实意义的课题.本文以应用顾客关系管理为主要线索进行展开、深入,全文约四万五千字,共分为六个部分.本文第一章从实践与理论两方面揭示本研究的必要性.接下来的两章介绍了顾客关系管理的构成和功能解析.顾客关系管理的内容和功能的焦点是自动化并改善与销售、营销、顾客服务和支持等领域的顾客关系有关的商业流程.其中最重要的是:营销自动化(MA)、销售过程自动化(SFA)和顾客服务(CS),这三方面对CRM项目的成功起着至关重要的作用.第四章首先探寻了顾客忠诚度的真正驱动因素.随着以顾客为中心的营销观念的发展,企业在制定自己的目标和经营活动时,必须高度关注顾客的利益,一切为顾客着想,满足顾客的需求.服务对于顾客的情感影响十分重要,要想将顾客改造成为企业产品的拥护者,最根本的手段是通过提高超过顾客期望的高质量的服务.此外还必须取得顾客的好感,运用情感来与顾客建立联系.紧接着笔者阐述了顾客价值的内涵,探讨了顾客价值创造的三个层面:基础价值、顾客期望价值、超越竞争者或顾客期望的价值.为了使企业更好的运用顾客关系管理,笔者在第五章归纳了其实施的重要流程.通过热情接待和服务,实现面对面熟悉与沟通,通过这种方式自然而然地与顾客拉近距离,帮助顾客建立起初步的信任感.接着收集、了解、储存和熟悉顾客的基础资料,将顾客依据各种不同的属性分类,勾勒出每一类顾客的消费行为模式.然后进行顾客差异分析,牢牢地抓住最有价值的顾客,取得最大程度的收益.再者拟定顾客关系管理战略目标,规划与设计营销活动.理论研究的最终目的是为了将理论更好的的应用于实践,将理论转化为企业的实际竞争优势,使企业获得赢利,所以第六章在前文理论分析、研究的基础上,重点探讨了我国企业应该如何正确的实施顾客关系管理来占领市场先机.7.期刊论文巴永青关注长期满意营造服务业顾客忠诚-中国高新技术企业2008,(17)从顾客忠诚的角度提升服务企业的核心竞争力,已经得到了学术界实践界的广泛认可.本文系统地整理了前人的研究成果,从顾客长期满意角度入手,以发展的观点,探讨了在重购行为的基础上,顾客和企业之间是如何实现了从交易过程到关系过程的转变,如何在实现经济目标后又通过满足其社会关系交换而实现顾客忠诚.并区分了B2C市场和B2B市场顾客忠诚形成过程、关键影响因素的不同.8.学位论文崔海生关系营销理论与实施分析2007随着现代社会的发展、技术的进步、人们生活习惯及消费观念的转变，传统的营销方式出现了诸多弊端，如企业营销同质化，营销成本高居不下，企业利润下降；而随着入世过渡期的逐渐结束，外资企业纷纷抢滩中国，给我国的企业带来了更多的机遇和挑战。起源于西方的关系营销理论，在对传统营销模式反思和批判的基础上，创出了不少符合时代特征的营销新模式。本文的任务主要即在于对这些关系营销理论进行系统的整理和总结，以方便地把它们应用于更广阔的企业营销实践。任何形式的营销理论与方法离不开其营销的特定的社会背景，因而本文以关系营销的产生和发展的背景为起点，指出市场结构的变化、消费习惯的改变、技术的进步是关系营销得以产生和发展的必要条件，传统营销模式的弊端使得关系营销理念成为必需。关系营销是1984年从菲利普·科特勒(PhilipKotler)提出所谓的“大市场营销”概念衍生、发展而来的。它把系统论、协同学和传播学的一些理念与市场营销相结合。经过二十多年的发展，研究重点逐渐发展到顾客价值的创造与分配问题。基于顾客价值的价值链管理越来越受到重视，成为关系营销研究中的一个热点和重点。本文从关系营销的起源、内涵及外延等方面对关系营销的理论进行了梳理和述评。不同的模型总是有不同的侧重点，在本文中，详细地介绍了现有理论的前提、主要假设及应用。对各理论不足之处也都有所涉及。现存的关系营销模