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奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining欢迎大家参加奥迪经销商培训奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining奥迪经销商客户服务经理基本管理技巧培训奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining时间安排：上午9：00－12：00下午14：00－17：30课堂要求：准时、认真、积极参与奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining培训目的了解市场解决问题掌握技能学习技巧奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining1.姓名，经销商名称2.从事客服工作年限3.客服工作心得4.兴趣、爱好5.对本次培训的期望学员介绍奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining课程模块设置•破冰•奥迪的市场情况•奥迪客户服务经理职责规范与能力素质要求•客户服务管理理念与意识•客户服务部门的价值与管理体系•服务营销管理与客户关系管理基础•服务意识与客户满意度•客服电话回访工作规范与技巧•客服现场接待规范与技巧•客服沟通原则与技巧•客户服务工作调查与分析改进•客服经理高效时间管理•客服团队建设•客服培训体系建设•客户投诉处理原则与危机识别及控制奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining小组讨论：奥迪经销商客服部门的定位是什么？客服部门日常工作中遇到的难题和困难有哪些？奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining1.客服部门价值未体现2.客服部门定位不清客服部门定位的问题奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining1.客服回访工作困难2.人员管理问题3.客户投诉等难点问题常见的客服工作遇到的问题奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining市场分析课程内容奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining国内汽车市场现状分析“机遇与挑战并存”奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining9,1715,2723,29713,2597,3124,6072,0842,783AudiBMWMercedesLexus竞争形势CompetitiveSituation竞争形势/CompetitiveSituation–中国7月份/ChinaJul45%39%40%34%+4,088+2,040+1,310+699Jul.08Jul.09奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining69,07334,03821,15021,34779,39043,17330,76512,869AudiBMWMercedesLexus竞争形势CompetitiveSituation竞争形势/CompetitiveSituation–中国1-7月份/ChinaJan-Jul15%27%45%-40%+10,317+9,135+9,615-8,478Jan-Jul.08Jan-Jul.09奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining奥迪客服经理职责规范与能力素质要求课程内容奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining服务市场形象效用产品的真正定义奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•服务已经变成产品的一部分。（产品服务化）•服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果。•由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。产品与服务之间的关系奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有经过严格训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与奥迪品牌保持一致（服务是产品的外延）。结论（规范而专业的服务行为的重要性）奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining奥迪客户服务部门角色与职责小组讨论与分享奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining奥迪客户服务顾问的角色客户经销商客户服务部门•奥迪品牌理念的实践与传播者•客户的关怀帮助者•客户意见与抱怨的倾听者•问题处理专家•服务改善的促进者•市场开拓者奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining动感进取尊贵积极参与上乘表现挑战精神创新能力高素质特有风格决不骄傲自大决不走极端决不自我炫耀奥迪客户服务部门应该是：奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining心理素质的要求•处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理•挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂•情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情•积极进取,永不言败的精神优质服务要求员工具备的素质奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•注重承诺不失信于人•宽容为美•勇于承担责任从不推卸•拥有博爱之心真诚对待每一个人•谦虚诚实•有同理心•积极热情•服务导向•强烈的集体荣誉感服务代表的品格素质奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining客服部门——我们创造价值！奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining客户服务管理理念与意识课程内容奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining关系和交易营销的区别交易营销关系营销双方关系不稳定双方关系稳定发展强调单个交易强调多个交易合作时间短合作时间长满足客户方式单一满足客户方式多样重点在于交易重点在于客户的忠诚追求交易获利探索长期问题的解决不断获取新客户争取保持现有的客户双方信任程度较低双方信任程度较高双方合作内容少双方合作内容多双方分享资源少双方分享资源多奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining掌握有效的客户服务实战技巧和演练提升学员接待客户、理解客户、以客户的角度来进行服务如何回答客户的问题如何与客户保持和谐关系留住客户的技巧使之与客户接触时充满自信让客户觉得十分舒服一线员工的客户服务实战技巧奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining客户服务工作面临的挑战超负荷工作的压力同行业竞争加剧服务失误导致的投诉客户期望值的提升客户需求的波动不合理的客户需求奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining什么是优质服务衡量优质服务的标准：是否有标准的流程是否有感情的投入奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining单元一客户满意百分百四种类型的服务•给客户的信息是：•我们不关心你•慢、不敏感•不一致、冷淡•无组织、缺乏激情•混乱、疏远•不方便、不感兴趣•冷淡型•程序型•你是一个数字，我们在此对你排列•及时、不敏感•有效率、缺乏激情•统一、疏远•不感兴趣奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining单元一客户满意百分百四种类型的服务•我们在努力，但实在不知道该怎么做•慢、友好•不一致、优雅•无组织、有兴趣•混乱、机智•友好型•优质型•我们关心你们，我们提供服务来满足你•及时、友好•有效率、优雅•统一、有兴趣、机智奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining1、标准化但不人性化四种类型的服务标准4、标准化人性化2、既无标准化也无人性化3、很人性化但不标准奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的单元一客户满意百分百有效服务和无效服务奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining什么是优质客户服务优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining整体解决方案适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•向客户提供服务，你的时限标准是什么?•这个过程应该花费多长时间?•整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?•及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?1、时限奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?•你如何控制商品或服务提供到客户的流程?•你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?•关于以上问题的可测指标有哪些?2、流程奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•系统的适宜程度或灵活程度如何?•这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整?•客户认为其便利程度如何?•为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?•服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?3、适应性奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•对客户的需求是如何预测的?•如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?•当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?•表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?4、预见性奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。•你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?•当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?•能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?5、信息沟通奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•如何了解客户的想法?•客户反馈系统如何用于提高服务质量?•如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?•关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些?•你如何知道这个系统运行正常?6、客户反馈奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。•在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?•你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?•能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?7、组织和监管奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧优质顾客服务个人层面的七个标准领域奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•客户对一定的客户服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。•视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。•当客户接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望客户看到什么?•你希望服务人员表现如何?•服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?•符合仪表要求的外在指标是什么?1、仪表奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•态度是随处可见的，展露无遗的…•服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?•你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?•当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?2、态度奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•关注——是指满足客户独特的需要和需求。•这种关注或关心是敏感的。它认同客户个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位客户。•你的全体服务人员以何种方式表示关注?•他们如何才能使客户感觉受到特别优待?•哪些不同的客户群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?3、关注奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。•某些语言会把客户赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。•在不同的环境中，说哪些话比较合适?•在与客户打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼客户?应该在什么时候称呼客户名字，频率是多少?4、得体奥迪经销商客服经理基础培训奥迪培训/AudiTraining•客户服务人员如何帮