基于顾客价值的客户关系管理应用研究

华中农业大学硕士学位论文基于顾客价值的客户关系管理应用研究姓名：黄华鸣申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：葛松林;李崇光20080601基于顾客价值的客户关系管理应用研究作者：黄华鸣学位授予单位：华中农业大学相似文献(10条)1.期刊论文邵亚琦顾客价值视角下的客户关系管理应用研究-大众商务（投资版）2009,(4)顾客价值是客户关系管理的最核心驱动因素.基于顾客价值理论,文章提出了客户关系管理的重心应在于价值而非关系的观点,并指出现代企业实施客户关系管理时注重的几个方面.2.学位论文李丽华基于顾客价值的客户关系管理研究2009在现代市场形势下，企业的生存环境正发生着巨大的改变，市场格局由卖方市场过渡到了买方市场。企业只有把顾客看作是一种资产，树立“以顾客为中心”的经营理念，快速响应并满足顾客个性化与多变的需求，为顾客创造价值，才能在激烈的市场竞争中获得生存和发展。客户关系管理（CRM）正是为适应这种理念而出现、发展起来的。客户关系管理是价值创造与交换的过程，它的核心是创造顾客价值，而基于顾客价值的客户关系管理就是要使企业真正树立“以顾客为中心”的理念，通过认识顾客价值、顾客价值的驱动因素、完善客户关系管理策略来提高顾客满意度，建立企业与顾客长期持久的关系，提高企业交易的效率，从而增强企业在新经济环境中的竞争力，最终实现企业与顾客的双赢。br　　经过多年的发展，有关顾客价值的研究取得了一些成果，但目前来看还没有形成完整的理论体系，对顾客价值的界定也存在歧义，强调顾客为企业创造的价值，而企业如何为顾客创造价值、如何使顾客价值与企业价值相融合达到双赢是亟待解决的问题。所以，本文基于顾客价值的客户关系管理的研究从发展的角度探讨了顾客价值的内涵、顾客价值的驱动因素；从新的视角阐述了基于顾客价值的客户关系管理的策略，并利用顾客满意度对客户关系管理实施效果进行了评价，从而使企业真正实现“以顾客为中心”，为顾客创造价值，进而实现企业的价值。论文还以通信设备制造商为例，利用层次分析法建立了通信设备制造商顾客满意度层次模型，对某通信设备制造商顾客满意度进行了评判，针对其存在的问题提出了改进建议。3.学位论文张建伟动态整合客户关系管理研究2005企业的利润来自于客户,有效的客户关系管理是企业在激烈的市场竞争中生存和发展的前提条件.然而,传统的客户关系管理实践却有极高的失败率,不但不能有效管理客户关系,相反,还为不少企业造成了很大的经济损失.传统CRM实践失败的原因是多方面的,但是,根本的原因在于传统客户关系管理理论本身存在着严重的缺陷.本文首先概述了传统客户关系管理的主要理念,并指出其存在的几个严重缺陷,主要包括对客户关系及其决定因素的错误性认识,局限的管理范围等;接着,对客户关系的实质及其决定因素进行的深入的分析,提出客户关系的实质是客户与企业之间以价值为纽带的无形的联系,其外在表现主要是客户与企业之间的交易行为,客户关系的决定因素是顾客价值的观点.然后,通过对顾客价值及其影响因素的分析,认识到了客户关系的主要特点:个体差异性与动态性.在此基础上,根据当今企业所处的外部环境以及企业自身能力的有限性,提出了动态整合客户关系管理理念,即以市场为导向,在全球范围内组织供应链,并通过供应链的流程、资源的动态优化整合,形成动态的、整体的优势,持续为消费者提供具有较高顾客价值的产品,从而吸引与保留客户,实现企业的生存和发展目标.最后,对动态整合客户关系管理的实施过程进行了初步分析.4.期刊论文方晓平.陈治亚铁路货运客户关系管理系统的研究与应用-铁道运输与经济2003,25(9)根据铁路货运市场主要表现为服务性产业市场的性质,说明客户关系管理对于铁路货运市场营销的重要性,是关系营销的核心.重点研究设计了铁路分局(公司)基于货票数据库的铁路客户关系管理系统,并在有关部门已经应用.同时提出了基于电子商务系统的客户管理系统的更加完善的形式.5.学位论文陈雷基于顾客价值的企业客户关系管理研究2007在现在日趋激烈的竞争环境下，随着消费者价值观的不断变迁以及信息技术的广泛应用，企业已逐渐认识到要想取得长足的发展，保持竞争优势，就必须改变传统的“以产品为中心”的经营理念，确立“以客户为中心”的管理思想。客户关系管理(CRM)正是在这种新型经济条件下产生和发展起来的管理理念。客户关系管理的核心是顾客价值管理。它以客户需求为出发点，根据客户的特定需求和偏好来提供合适的产品及服务，并不断改善企业的业务流程设计与资源配置，同时配合适合的信息系统，以深化客户关系的管理活动。企业通过不断创造、传递适合客户需求的顾客价值，来驱动顾客的消费行为，提高顾客满意度，保持顾客忠诚，从而增强客户关系绩效，实现企业与客户的双赢。本文在研究方法上以理论研究和实证研究相结合，在介绍客户关系管理的定义、内涵及其对企业重要性的基础上，详细论述了顾客价值的内涵、特征以及顾客价值管理的内涵，通过对顾客价值与顾客满意度、顾客满意度与顾客忠诚度关系的分析，揭示出顾客价值与客户关系管理的相互作用关系。在此基础上，文章构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架，并且运用其对我国商业银行客户关系管理的模式进行了浅要研究。6.学位论文单福彬基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究2005在日趋激烈的商业环境下，企业要取得长足的发展，必须改变传统的以产品为中心的经营理念，确立以客户为中心的管理思想。客户关系管理(CRM)正是适应新型经济条件下，兴起的管理理念。　　客户关系管理的核心是为顾客创造价值。获得价值的客户会对企业所提供的产品或服务感到满意，这是形成顾客忠诚的基础。客户关系管理的目标是挽留顾客，提高顾客的忠诚度，培养忠诚的顾客。这可以有效的降低企业的经营成本，增加利润。　　企业实施CRM系统，需要在充分了解客户需求的基础上，调整组织结构，整合企业文化，培训内部员工，与合作伙伴和用户建立信任的关系，并设计合适的软件系统，才能取得良好的效果。　　CRM系统的实施对于企业品牌建设具有极大的促进作用。只有形成以客户为中心的品牌建设观念，才能使企业所提供的产品或服务更能满足客户的需求。而以客户需求为导向是形成企业核心竞争力的前提条件。通过CRM来整合企业的服务、营销、销售流程，建立企业的核心竞争力，为企业持续稳定地发展提供保障。7.期刊论文潘晨隐.王素芬.PANChen-yin.WANGSu-fen客户关系管理中两股价值流分析-工业工程2007,10(5)客户关系中存在两个方向且相互影响的客户价值.基于企业和顾客双方的认知交互,提出用两股价值流的概念研究顾客价值,通过建立双方价值流交互过程的博弈模型,分析此过程对客户关系的影响和作用,揭示了价值流交互过程可以促进客户关系朝着价值增值的方向发展.8.学位论文赵亚玲唐人神集团公司实施客户关系管理的策略研究2004客户关系管理广义是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求.客户关系管理意味着观念的转变,以客户为中心来展开企业的一切经营与管理活动.该文试图通过对客户关系管理的现状和发展趋势的深入探讨,为唐人神集团提供了一个与经销商、养殖户打交道的统一高效的平台,使其能对客户资源信息实行快速处理和分析,为企业领导和主管部门动态地分析市场、科学决策和完成日常管理工作提供大量的有效信息,从而使企业能提升客户价值、提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地减少销售环节,降低企业经营成本,最终提升唐人神集团的核心竞争力.该文首先通过对唐人神集团公司发展的历程、唐人神集团的顾客价值营销管理和唐人神集团所面临的竞争分析,提出客户关系管理问题的必要性.然后通过客户关系管理发展的现状分析、客户关系管理的战略意义与基本内容、客户关系管理理论应用实践的关键要素、企业文化建设与客户关系管理、企业高层面对客户关系管理的选择等五个方面的内容进行阐述,试图从理论上解释和建立科学和符合企业实际情况的客户关系管理体系.在具体论述了唐人神集团客户关系管理的战略目标与重点后,通过建立客户关系管理体系,最大限度地提高客户忠诚度、增强唐人神集团的竞争优势,适应市场、转变观念、提升服务水平.文章最后具体分析了唐人神集团客户关系管理战略的实施策略.9.学位论文潘晨隐购物网站人机交互中客户关系价值的研究2007客户关系价值是客户关系管理最重要的研究主题之一。但是，现有的关系价值研究主要从两个独立的角度展开，也即，从企业的角度研究顾客给企业带来的价值和从顾客的角度研究企业给顾客带来的价值。从单一角度分析关系价值，使得研究所得的模型基本处于开环式的状态，缺乏系统的联合。同时，随着电子商务的迅猛发展，企业与客户之间交互渠道发生了极大的变化。所以，如何理解基于电子商务网站的客户关系双向价值的研究对于改善、稳定和提高客户关系具有重要的指导意义。主要研究内容和创新点：首先，通过认知角度分析企业和顾客的认知过程，简述关系价值(企业给顾客创造的价值和顾客给企业带来的价值)的双向交互关系。同时，建立价值交互过程的博弈模型，证明关系双向价值的交互可以促进客户关系朝着价值增值的方向发展。因此，提出结合关系双向价值的重要性，并将其作为购物网站人机交互的关系价值研究的理论基础。其次，采用“调查问卷—模拟购物—实验问卷”的新型方式和自主开研发的实验平台开展探索性购物网站人机交互实验，形成一整套全面的购物网站人机交互实验和研究方法框架。使用符号学和扎根理论相结合的方法，深入分析实验对象的购买行为数据和两种问卷数据，研究购物网站人机交互过程中关系价值的双向作用和影响因素，从而建立购物网站人机交互的关系价值模型，论证了六个因素所构成的关系双向价值是相互作用和影响，并且在购买交互过程中实现价值增值。最后，通过建立基于购物网站人机交互的顾客情感结构模型，采用实证研究的方法得到了顾客在购物网站人机交互中感知到的网站传递的价值与顾客对网站的情感之间的影响关系，进一步扩充了购物网站人机交互的关系价值模型。研究成果构成了结合双向交互增值的关系价值研究网络购物环境中人机交互的一种新视角，一方面突破了传统关系价值研究中存在的不足，同时又进一步加深理解了网络购物环境下人机交互过程对于关系价值的影响，为购物网站更好地完善人机交互过程提供了理论基础，对购物网站在网络环境中与顾客建立良好、稳定的客户关系具有一定的理论和实际指导作用。10.期刊论文盖玉妍基于顾客价值的旅游产业价值链整合研究-黑龙江社会科学2008,(3)旅游产业是通过价值链的一系列价值创造活动来向顾客提供产品和服务的,顾客价值是旅游企业获得竞争优势的重要源泉.旅游产业是典型的服务性产业,其特点决定了旅游产业链具有顾客参与程度高、产业关联性强、旅游价值链网络化等特点.整合后的旅游产业链的模式将由一对一的单体价值链模式向网状模式转变,价值链的成员之间将通过电子商务平台将众多的旅游供应商、旅游中间商和旅游者联系起来,其主线是旅游者需求,其核心是顾客价值.基于顾客价值的旅游产业链既要求培育旅游产业中的核心企业,也要求旅游企业从创造最大顾客价值的理念出发,重新审视其客户关系,以在扩大顾客价值的同时实现旅游产业链的协调发展.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：9b73d449-06bf-4298-aa79-9ded00de1a68下载时间：2010年9月10日