基于顾客价值的客户关系管理研究

河北大学硕士学位论文基于顾客价值的客户关系管理研究姓名：李丽华申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：郭子雪20090501基于顾客价值的客户关系管理研究作者：李丽华学位授予单位：河北大学相似文献(10条)1.学位论文鲍竹基于顾客价值的客户关系管理应用研究2006随着市场竞争的日益激烈，顾客有了更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。客户关系管理的出现正是适应了“以客户为中心”的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为，优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用，从而增强了客户关系绩效。同时，企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中，获得了关系价值收益，从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。本文首先在理论研究和实证研究的基础上，界定了顾客价值的根本内涵和特征。通过对顾客价值构成维度的剖析，为下一步的研究奠定了相应的基础。为了提高实施CRM的成功率，纠正我国CRM实施过程中出现的误区，本文进行了实施CRM的关键要素分析。同时，考虑到不同行业的顾客价值客观上存在差异性，文章又深入研究了CRM适用性分析。在此基础上，文章构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架，并且运用酒店行业对其实施流程做了实证分析。2.期刊论文张志刚.马晓梅.ZhangZhigang.MaXiaomei顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究-价值工程2007,26(10)随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导.客户关系管理(CRM)的出现正是适应了以客户为中心的管理理念.客户关系管理的核心是为顾客创造价值.顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效.同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值.在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析.3.学位论文黄华鸣基于顾客价值的客户关系管理应用研究2008随着市场竞争的日益激烈，顾客有了更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉，企业纷纷致力于与顾客建立保持良好的关系，客户关系管理的出现正是适应了这种“以顾客为中心”的管理理念。本文所要研究的是基于顾客价值的客户关系管理。首先，在对客户关系管理理论研究进行综述评价的基础上，本文分析了现有其研究存在的误区，指出了将客户关系视为客户关系管理核心的不合理性和基于企业价值的客户关系管理研究导向的片面性，揭示客户关系管理的本质为顾客价值，顾客价值驱动着客户关系的形成发展，分析论证基于顾客价值导向的客户关系管理的合理性。其次，通过对前人在相关领域内的研究成果的回顾和总结，区别于单一的交易层面，本文从关系的层面上分析析顾客价值的内涵，剖析其构成维度，并构建了顾客价值构成及其影响因素模型。为了验证这一模型，本文采用了问卷的方式，对实证对象--××公司的一百八十家一级经销商进行了调查，并用SPSS统计软件对调查结果进行了科学的分析。根据调查分析结果，进一步提炼出顾客价值构成体系。最后，在顾客价值构成体系的基础上，结合××公司这个案例，本文提出了基于顾客价值的客户关系管理的管理策略。本文的创新之处体现在以下几个方面：第一，本研究从客户关系管理最核心的驱动因素--顾客价值的分析入手，论证了客户关系关系管理中顾客价值和关系发展的因果关系，明确提出了客户关系管理的顾客价值导向。第二，从顾客价值构成理论和层次理论出发，实现二者的有机整合，为企业设计顾客价值组合提供策略性的指导。第三，对具体影响顾客价值构成的因素做出实证的研究，提取出顾客价值构成的影响因素，是对该研究领域内的一次探索。4.学位论文张婷电子商务与客户关系管理的关系——论电子商务对顾客价值的影响2008随着网络技术和计算机技术的迅猛发展，全球经济逐渐进入了电子商务时代。现代企业在重视提升企业自身能力和企业竞争力的同时，也越来越意识到如何提高客户服务水平是多么重要的一项任务，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。在这个信息技术日新月异的时代，网络技术更成为企业提高客户服务的一项重要利器。而伴随着网络技术的不断发展，企业开始建立自己的网站，开始进行一种新的商务活动，这就是以互联网为基础的电子商务新模式。电子商务可以把处于世界上任何一个有互联网存在的地方的计算机互联，不受空间和时间的限制，因此，在电子商务活动中，企业由互联网得到的信息非常多，而这些信息往往是与客户有关的重要信息，这对企业来说应该是一笔非常宝贵的财富。如果能得到充分挖掘，发现背后蕴涵的有用知识，为企业业务决策和战略发展服务，企业将会在市场竞争中占据有利地位。本文首先介绍了电子商务的概念、功能模块及优势，然后介绍了客户关系管理的背景、概念及存在问题等，引出了电子商务环境下的客户关系管理相关内容，最后从客户关系管理的一个重要价值来源顾客让渡价值引出电子商务对这个价值原理的影响。重点分析电子商务如何通过提高顾客让渡价值来提升企业竞争力。最后得出结论，电子商务环境下的客户关系管理是最有效的客户关系管理，可以通过提升顾客让渡价值提升客户满意度和忠诚度，从而提升企业竞争力。可以说，电子商务和客户关系管理的相辅相成共同作用才能为企业带来更多的竞争力提升。5.期刊论文陈菲.赵英鸽基于客户关系管理的顾客价值提升研究-发展2009,(11)客户关系管理的宗旨是不断提升顾客价值,以建立企业与客户闻稳定而长期的良好合作关系,最终实现双赢的目的.由此,企业不仅应该努力利用数据挖掘,不断发现和培养新客户,而且还应积极采取关系营销等策略以提升老顾客价值,维持老顾客关系.6.学位论文陈雷基于顾客价值的企业客户关系管理研究2007在现在日趋激烈的竞争环境下，随着消费者价值观的不断变迁以及信息技术的广泛应用，企业已逐渐认识到要想取得长足的发展，保持竞争优势，就必须改变传统的“以产品为中心”的经营理念，确立“以客户为中心”的管理思想。客户关系管理(CRM)正是在这种新型经济条件下产生和发展起来的管理理念。客户关系管理的核心是顾客价值管理。它以客户需求为出发点，根据客户的特定需求和偏好来提供合适的产品及服务，并不断改善企业的业务流程设计与资源配置，同时配合适合的信息系统，以深化客户关系的管理活动。企业通过不断创造、传递适合客户需求的顾客价值，来驱动顾客的消费行为，提高顾客满意度，保持顾客忠诚，从而增强客户关系绩效，实现企业与客户的双赢。本文在研究方法上以理论研究和实证研究相结合，在介绍客户关系管理的定义、内涵及其对企业重要性的基础上，详细论述了顾客价值的内涵、特征以及顾客价值管理的内涵，通过对顾客价值与顾客满意度、顾客满意度与顾客忠诚度关系的分析，揭示出顾客价值与客户关系管理的相互作用关系。在此基础上，文章构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架，并且运用其对我国商业银行客户关系管理的模式进行了浅要研究。7.期刊论文邵亚琦顾客价值视角下的客户关系管理应用研究-大众商务（投资版）2009,(4)顾客价值是客户关系管理的最核心驱动因素.基于顾客价值理论,文章提出了客户关系管理的重心应在于价值而非关系的观点,并指出现代企业实施客户关系管理时注重的几个方面.8.学位论文吴凡家电企业顾客价值研究及营销思考2007改革开放近30年来，我国家电行业得到了迅速的发展，家电企业经过将近20多年的发展，从刚刚开始时致力于家电产品的OEM制造转向到自有品牌的建设，并且发展到现在的自主研发，其问仪仪用了国外发达国家家电产业化一半的时间(近25年的时间)，就完成了产业从初级阶段到成熟阶段的过渡，且主要家电的生产工艺和技术水平已达到国际领先水平，产业扩张已基本完成。在最近10年时间里，我国的家电行业经过分化、重组、联合等多次整合，已形成了诸如联想、海尔、TCL、格力等品牌割据的现象，其内部在产品、价格、渠道及促销手段等方面已形成了充分竞争的局面。但是由于外部消费市场的个性化、上游市场原料成本的提高、产品技术水平的缺乏和渠道失利等，家电企业营销目前面临着诸多方面的问题。如，营销在常规模式中缺乏创造力；面对个性化的需求，企业未能进行有效的市场区分；家电企业在技术、产品、渠道方面的同质化现象严重，等等。通过分析可以得知，这些问题的出现并非由于企业营销手段的缺失，而是家电企业运营的时候多从企业自身出发，往往忽视了企业存在的根本-顾客，没有能够从顾客和从提升顾客价值的角度出发，从而导致企业在制定战略和策略时往往上下不协调，且不能正确理解并快速地适应市场的变化。本文根据我国家电企业由于战略趋同，在顾客选择、销售渠道、售后服务上没有特别的创新而导致的高增长低利润、竞争能力下降的现状，结合我国家电行业的具体特点，将顾客价值的基本理论运用到家电行业进行针对性分析，进而探讨我国家电企业基于顾客价值的营销模式和改进方向，试图寻求一个合理的、能够对实践具有指导建议的营销思路和策略模式。本文主要分成四个部分进行阐述：第一部分主要是对顾客价值相关理论进行阐述，其中主要包括：顾客价值让渡理论、顾客分类理论、顾客价值驱动因素理论和顾客关系管理理论。第二部分主要是对家电企业的现状和发展趋势进行研究，分析家电的行业现状、营销现状以及在企业运营和市场营销中存在的一些问题，得出家电企业必须更多的关注顾客，从顾客价值角度调整企业的营销战略和策略。第三部分主要是对家电企业的顾客价值进行分析和研究，主要是从以下三个方面开始展开：1)家电企业顾客的界定；2)家电企业顾客价值的界定：3)家电企业顾客价值驱动因素的分析。通过研究得出两点重要的结论：改善产品因素和对家电企业的顾客进行关系管理可以大大提升家电顾客对价值的感知。第四部分是针对家电企业的顾客价值研究提出自己的营销思考和建议，主要是根据第三部分得出的结论，从家电企业的客户关系管理和产品创新两个方面进行探讨。9.学位论文王健纲IT企业的顾客价值和关键客户管理研究2007在现今激烈的市场环境中和残酷的竞争压力下，客户关系的重要性已经变得尤为突出。提高掌握和管理客户(尤其是关键客户)资源的能力，已经成为企业提高自身竞争力的关键。企业越来越重视客户关系管理以及关键客户的管理，并且不断加大对其的投入力度，由此带来的对CRM系统的巨大市场需求和18﹪左右的年市场增长率。但是，随之而来的问题是斥巨资实施CRM项目屡屡遭遇失败，项目的失败率高达60﹪-70﹪，以及IT企业在关键客户管理方面显现的诸多问题，使得很多IT企业在客户关系管理和关键客户管理方面的投入没有带来预期的回报。基于以上的问题，本文从客户关系管理的核心一顾客价值入手，从顾客价值的角度阐述IT企业关键客户的特征和本质，提出了识别关键客户的具体方法，解决了IT企业在关键客户管理上对关键客户认识不足和辨识不清的管理难点问题。在此基础上，进一步对关键客户管理进行研究，提出了关键客户管理的要点，并以IT企业的具体实例和顾客价值内涵以及顾客价值模型的理论知识加以论证，解决IT企业在关键客户管理上的失误。现在很多人、很多企业都在探讨关键客户的管理，对其认识也都各不相同，但大多都是基于关键客户管理的具体操作和实施，从本质上对它的分析研究相对很少，因此造成了很多企业在关键客户管理上的困惑和失误。本文希望能够探索IT行业关键客户管理的要点和途径。10.期刊论文王永贵.董大海客户关系管理的研究现状、不足和未来展望-中国流通经济2004,18(6)本文认为,企业实施客户关系管理的动因主要有顾客角色的变化与交换双方权力的转移,超强竞争环境,营销管理重心的转变以及互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展等四个方面.目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理,仅仅将其看作是一种管理软件;顾客权益的内涵尚不明确;尚未找到一种能够平衡顾客价值与企业价值的绩效评价方法;对顾客知识的研究基本空白等.文章还指出了未来客户关系管理研究的四大主要领域,即顾客权