基于顾客价值的顾客忠诚模型研究

西南财经大学硕士学位论文基于顾客价值的顾客忠诚模型研究姓名：余永生申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：于建原20060401基于顾客价值的顾客忠诚模型研究作者：余永生学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文史梁基于顾客价值的顾客满意研究200620世纪80年代起，被视为竞争优势最佳来源的全面质量管理运动，在进入90年代后日益重视顾客关于质量评价的意见，优质标准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”转向“全面顾客满意”(TotalCustomerSatisfaction)，顾客满意度管理越来越风靡企业界。但是，顾客满意度的应用却没有达到预期的目标。究其原因主要是它没有发掘顾客本质的需求。现有的研究很多都是从顾客满意形成机理方面研究，但是究竟是哪些因素驱动着顾客满意，现有的研究则比较少。20世纪90年代，西方营销学者和企业家共同关注的焦点——顾客价值研究给进退两难的顾客满意研究带来了希望，因为顾客价值正是从顾客自身本质的需求方面进行研究的，基于顾客视角的实践和理论，是从探察顾客需求及其变化的方面进行研究的。企业通过发现顾客需求的变化，适时地提出和实施满足顾客新需求的战略，从而获得竞争优势。本文的落脚点就是要从顾客价值的视角来研究顾客满意，着重研究了基于顾客价值的顾客满意机理、测评体系及相应的管理方法。本文首先在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上，提出了基于顾客价值的顾客满意的概念，并研究了顾客满意的驱动因素，具体提出了顾客价值的四个驱动因素，并且针对每个驱动因素又提出了各自的亚驱动因素，汇总成最终的基于顾客价值的顾客满意驱动因素；然后从基于顾客价值的顾客满意驱动要素框架内析取要素，运用市场研究、统计等方法，确定基于顾客价值的顾客满意测评指标以及相应的权重，并运用层次分析法测评顾客满意度；再次，依据基于顾客价值的顾客满意度测评，探讨了企业进一步提升最终顾客满意、实施顾客满意管理的具体措施；最后，本文以中国网通(集团)有限公司沈阳分公司为研究对象，就基于顾客价值的顾客满意进行了实证研究，希望通过此项研究能够为在经营过程中遇到此类问题的企业提供借鉴和帮助。2.期刊论文王永贵服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架-武汉理工大学学报(社会科学版)2002,15(6)众所公认,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点.然而,目前有关的研究不仅十分零散,而且有关研究所得出的结论也不尽相同.本文试图以相关研究所忽视的重要产业--中国电信产业为背景,通过对手机市场的考察,运用基于偏最小二乘法(PartialLeastSquare,PLS)的结构方程模型(StructuralEquationModel,SEM),构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架,系统地剖析三者之间的因果关系,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应.3.学位论文刘利基于顾客价值的顾客满意研究2005本文着重研究基于顾客价值的顾客满意机理、测量体系和管理方法.首先,在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上,提出了基于顾客价值的顾客满意概念,在分析基于顾客价值的顾客满意特性的基础上,从顾客价值的角度研究了顾客满意的影响因素,并受迈克尔·波特用价值链的方法去识别顾客价值的启发,本文从顾客的角度重新构建顾客价值链,并以此作为识别基于顾客价值的顾客满意影响因素的有效工具.然后从基于顾客价值的顾客满意影响因素大框架内析取要素,运用市场研究、统计技术等手段,确定顾客满意评价指标及权重,并进一步运用先进的偏最小二乘法测评顾客满意度.最后,依据基于顾客价值的顾客满意度测评,探讨了企业进一步提升最终顾客满意、实施顾客满意管理的具体措施.4.期刊论文王丹亚.WANGDan-ya顾客满意、顾客忠诚与顾客价值三因素分析-怀化学院学报2006,25(5)通过对顾客满意、顾客忠诚与顾客价值概念的界定,对顾客满意、顾客忠诚与顾客价值之间的互动关系进行剖析.指出令所有顾客满意的顾客满意观并不可行,只有实行顾客价值管理,识别有价值的顾客,以顾客终身价值创造为核心,才能提高顾客的忠诚度,最终实现企业价值最大化的最终目标.5.学位论文赵雅萍基于顾客价值的饭店业顾客满意研究2007顾客价值管理和顾客满意管理是饭店管理的两个重要领域，也是我国饭店业有待深入探讨、妥善解决的重大问题。本文以基于顾客价值的饭店业顾客满意研究为题，主要目的是通过对顾客满意和顾客价值理论的系统分析，分析顾客满意的关键价值驱动因素，并以此为依据提出实施和提高基于顾客价值的饭店业顾客满意管理策略，用以指导饭店业的实践，以便企业可以有效投入资源，进而提高长期获利能力。本文首先对国内外关于顾客满意和顾客价值的文献进行梳理，重点梳理了顾客满意的衡量维度和顾客价值的构成因素，并在此基础上对顾客满意的价值驱动模型的构建进行了初步的设想。另外，本文讨论了饭店顾客价值的构成因素，在此基础上，提出了饭店顾客满意的价值驱动模型，以京津的5家四星级外资饭店为调查对象对该模型进行了验证，并采用spss统计软件对调查结果进行分析，确定了饭店顾客价值维度，以及各价值要素对饭店顾客满意形成的影响程度，然后结合饭店业顾客价值与顾客满意管理现状，提出了基于顾客价值的饭店业顾客满意管理战略构想：实施外部营销，识别驱动顾客满意的价值因素，并有针对性的进行提升，通过确保服务设施品质，提高服务水平提升饭店的服务价值；并在互动沟通、个性服务、服务补救三方面提升饭店的关系价值；通过实施内部营销提升员工价值；实施互动营销，向员工授权，提升顾客满意。6.学位论文汪克艳基于顾客价值的顾客满意测量研究2004随着市场竞争的日益激烈和消费者价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留顾客的重要性。这使得竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意，由此导致顾客满意和顾客满意测量在企业界和学术界日益成为一个热门话题。然而，由于在测量对象、测量指标、测量模式等方面存在缺陷，使得传统的顾客满意测量存在“测不准”的现象，不能真实地反映顾客的满意状态。由于正确的顾客满意测量是有效的顾客满意管理的第一步，因此，对如何科学、有效地进行顾客满意测量的研究具有重要的现实意义和理论意义。论文在回顾和总结已有的顾客价值和顾客满意探查研究的基础上，针对传统的顾客满意测量存在的缺陷，提出了基于顾客价值的顾客满意测量方法体系。论文首先对现有的顾客价值探查方法进行了改进，然后，把顾客价值探查研究流程与顾客满意测量研究流程相结合，同时，在原有的顾客满意测量研究流程中加入了对顾客满意测量模式的选择研究。在进行规范性研究的基础上，论文还对基于顾客价值的顾客满意测量框架在药店服务行业进行了一次实证研究，生成了药店顾客满意的多维测量量表，统计检验分析的结果显示，该量表具有很高的信度和效度，说明了该测量体系的有效性。此外，论文还针对服务行业适合何种顾客满意测量模式尚无定论的研究现状，利用前一阶段生成的顾客满意测量量表做了一次两种主要的顾客满意测量模式的比较研究。实证研究的结果表明，绩效模式较希望不一致模式的预测效力更好，填补了该研究领域的空白。7.期刊论文刘波.叶勇心理折旧视角下的顾客价值与顾客满意研究-价格月刊2009,(4)随着对顾客满意概念研究的深入,以质量为基础的传统顾客满意评价模式正在被以顾客价值为基础的评价模式所代替,顾客满意概念应将感知质量与顾客感知价值统合起来,并在此基础上提出顾客心理账户折旧概念,以解释传统理论所难以解释的现象,同时,心理折旧效应的引入将对顾客满意评价带来重要影响.8.学位论文董春婷服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究2004随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,营销的重点也悄然从交易转向了关系.今天,关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿.即使在消费品领域,也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上,选择汽车经销服务企业作为研究对象,通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理,从而加深人们对消费品行业中的服务要素的认识.本文的研究问题主要有二:一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构面,同时分析各构面对总评服务质量的影响;二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系,得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理.笔者为此构建了一个包含5个服务质量前因和6个研究假说的关系模型,并通过实证数据予以检验.在实证方面,笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查和个别访谈.在两个月时间内共发放问卷700份,其中有效回收问卷为296份,有效回收率为42.3﹪.经整理并检验量表品质后发现,调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求.论文利用调研数据,以结构方程建模(SEM)技术对研究假说进行验证,主要研究结论包括:(1)支持PZB'*提出的服务质量五要素,并指出有形性和移情性是促进要素,响应性、可靠性和保证性是保健要素;(2)在研究模型中,验证了服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的直接作用,同时验证了服务质量与顾客价值对顾客忠诚的间接作用;(3)通过汇整结果,得到服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的总影响效应的排序为依次下降.概括而言,论文假说中有5项得到实证支持,有一项没有.研究结果发现,通过综合考察服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的相互影响,能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理.同时,考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限,笔者为此提出了一些后续研究的建议,期望能提高对顾客忠诚研究的解释力.9.期刊论文宋春红.苏敬勤服务质量、顾客价值及顾客满意对顾客忠诚影响的实证检验-统计与决策2008,(19)针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究.分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响.10.学位论文赵谦基于顾客价值的售前服务研究2007市场营销学是一门研究交换行为的学科，它解决一切有关此行为的问题。市场营销的根本目的就是为了促进交换的实现，顾客导向的思想亦是基于此目的之下具体表现。交换的过程就是双方价值的传递：企业提供给消费者产品和服务，消费者以货币购买之。但是，产品和服务价值的实现不是在交易过程中，而是在使用过程中。企业所提供的产品和服务究竟价值几何，消费者难以判断，只能基于所掌握的有限信息及主观经验来形成一种预期效用，而消费时产生的效用才是真实效用。预期效用与真实效用的不一致就使得消费者购买存在风险，这种交换中固有的风险便构成交换障碍，不利于交换的实现。本文试图以基于顾客价值的售前服务的方式来解决这个障碍，其中售前服务是平台，顾客价值是立足点。售前服务是顾客体验的平台，借由此平台，顾客可以更进一步贴近并体验产品和服务，形成感知；顾客价值是售前服务的立足点，通过顾客价值的理论来规范并指导售前服务，使其有章可循，有理可据。本文在第一章引入了价值的概念，这也是一个在各领域讨论颇多的概念。文章在对价值的研究做了文献综述后得出在交换中的价值是一种主观性感知的结论。接着，文章又展开了营销界对价值问题的相关思考并引出了顾客价值的概念，因为顾客价值是顾客在交换中所关注的问题。在第二章中，文章首先明确了本文顾客价值的角度，即企业传递给顾客的价值(Valueforthecustomer)，而非顾客向企业传递的价值。接着较为详细地介绍了波特的买方价值理论、科特勒的顾客让渡价值理论、Zeithaml的顾客感知价值理论、Gronroos的顾客价值关系理论和Woodruff的顾客价值层次理论。并在定义繁多的顾客价值理论中找出了其中的共性：首先，顾客价值与产品或服务是紧密相联的。其次，顾客价值是顾客感知的价值。再次，顾客价值是对产品的品