问题分析与决策

****公司2006年5月30日•课程编号•培训项目名称问题分析与决策ProblemAnalysis&DecisionMaking什么是“问题”？Trouble麻烦Question疑问Problem问题，难题Matter原因，问题Issue结论，结果，问题答案问题分析与决策“问题”的定义:现状与期望之间的差距，称为问题(Problem)。期望问题现状问题分析与决策小组讨论•你在实际工作中遇到的问题是什么?问题分析与决策什么是“决策”？作出一个决定给出一个结论作出一个判断制定一些策略确定一个目标布置一项任务问题分析与决策决策的定义：科学决策信息数据方法＝＋信息不足或片面?信息发生变化?信息取舍的情感因素?信息不对称?依据事实做出正确判断，并制定落实解决方案，消除差距。思维逻辑混乱?情感战胜理性?屁股指挥脑袋?按习惯和经验办事？问题分析与决策小组讨论•如何避免决策过程中信息因素导致的错误?问题分析与决策界定问题STEP1分析原因STEP2制定方案STEP3筛选方案STEP4执行方案STEP5评估结果STEP6科学决策过程/模式问题分析与决策界定问题STEP1分析原因STEP2制定方案STEP3筛选方案STEP4执行方案STEP5评估结果STEP6STEP1：界定问题问题分析与决策我的车修了一周了，还没修好！你们答应我的，为什么没有修好！这个修理公司修得太慢！水平太差！教学案例“汽车修理客户抱怨太多！”这是问题吗？问题分析与决策正确的问题陈述：现状陈述：汽车修理时间比承诺时间长。期望陈述：在承诺的时间内修好汽车。问题：实际修理时间不能达到给客户的承诺。问题分析与决策更量化、更精准的问题陈述：现状陈述：只有85%能在承诺时间内修复。期望陈述：在承诺的时间（一般维修及保养4H内，严重故障48H内）内100%修好汽车。问题：15%实际修理时间不能达到给客户的承诺，影响到客户满意。问题分析与决策练习与实践请各小组根据刚才学习到的理论知识，以实际工作中的案例进行一次模拟演练。问题分析与决策任务一:•界定本小组待分析解决的问题界定问题STEP1分析原因STEP2制定方案STEP3筛选方案STEP4执行方案STEP5评估结果STEP6STEP2：分析原因问题分析与决策修理单处理修车时间过长配件无货修理评估服务经理技师开发票备件员人流程车架占用设备调整交活预期方法罗列影响因素：鱼骨图政策用鱼骨图法罗列所有可能的影响因素；还需要采集数据，做定量分析问题分析与决策收集：跟踪卡日期5月16日修理单号：210工序修理工原因记录1小李OK2小王OK3小张等车架15分钟4大林OK原因：等待车架问题分析与决策统计：检验表原因一二三四五总数设备损坏//2车架占用/////////////////////////////////////37需要追加费用///////10备件缺货///////6交车时间预计错/////////////////////20车钥匙未留下//2文件未完成///3总数171418161580问题分析与决策01020304050607080车架占用交车时间预计错需要追加费用备件缺货文件未完成设备损坏车钥匙未留下0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%对比：帕累托（Pareto）图问题分析与决策“车架占用”是首要影响因素（38%）如能解决此问题，可以将修复时间兑现率提高到90.7%结论：问题分析与决策界定问题STEP1分析原因STEP2制定方案STEP3筛选方案STEP4执行方案STEP5评估结果STEP6STEP3：制定方案问题分析与决策改善车架问题的办法：•买新车架•在车间外车架做准备跟踪•等待时把车架移到外面•尽量在车间外做工作•启用临时车架及车棚•用手动提升机•需要时用两组人员苦思冥想法/专家经验法/脑筋激荡法：产生所有可能的解决方案问题分析与决策任务二:•分析本小组问题的原因并找出主要原因(1-2条)•制定几套可能的解决方案(3条以上)问题分析与决策练习与实践界定问题STEP1分析原因STEP2制定方案STEP3筛选方案STEP4执行方案STEP5评估结果STEP6STEP4：筛选方案问题分析与决策设定绝对条件1.不得超过￥10,000费用2.不得雇佣新人问题分析与决策改善车架问题的办法：买新车架否（￥75,000）在车间外车架做准备过等待时把车架移到外面过尽量在车间外做工作过启用临时车架及车棚过用手动提升机否（￥185,000）需要时用两组人员否（需雇新人）初步筛选解决方案问题分析与决策方案精简1在车间外车架做准备工作2等待时把车架移到外面3启用临时车架及车棚1在车间外车架做准备工作2等待时把车架移到外面3尽量在车间外做工作4启用临时车架及车棚问题分析与决策建立评估标准最大值/权重在外工作移出车架临时车架成本低3520105简单207.557.5易实现1557.52.5见效快3515105总值10047.532.520问题分析与决策最后筛选最大值在外工作移出车架临时车架成本低3520105简单257.557.5易实现1557.52.5见效快3515105总值10047.532.520风险评估●成本有可能变化因为技工不习惯在车间外工作●开始修理后车不能移动。●进出场车辆拥塞●人员保险费可能高●市政可能不让建临时车棚问题分析与决策界定问题STEP1分析原因STEP2制定方案STEP3筛选方案STEP4执行方案STEP5评估结果STEP6STEP5：执行方案（略）问题分析与决策确定目标(SMART):解决方案：在车间外作准备工作在7月1日前，所有维修工位的准备工作转移到车间外完成，将车架占用原因导致的不能兑现修复时间事件降低80%。问题分析与决策制定并落实行动计划:内容负责人时间状态备注启动计划张三6月15日整理工作区李四6月19日完成培训王二6月22日修改完善张三6月24日评估总结王五7月1日行动计划/进程控制表:问题分析与决策任务三:•筛选出一套最佳解决方案•制定出目标和简要实施计划问题分析与决策练习与实践界定问题STEP1分析原因STEP2制定方案STEP3筛选方案STEP4执行方案STEP5评估结果STEP6STEP6：评估结果问题分析与决策评估策略•使用原跟踪卡采集数据,检验表及帕累托（Pareto)图进行统计分析•新添“客户满意调查表”–您的车是在承诺时间内修好的吗？问题分析与决策跟踪卡日期7月5日修理单号：278工序修理工原因记录1小李OK2小王OK3小张OK4大林OK原因：等待车架问题分析与决策以前现在问题分析与决策界定问题STEP1分析原因STEP2制定方案STEP3筛选方案STEP4执行方案STEP5评估结果STEP6科学决策过程/模式问题分析与决策感想&收获问题分析与决策课后作业请每位学员结合实际工作，针对最近出现的某个问题/项目/任务，按照正确的决策六步骤进行一次实战演练，三个月内交一份总结报告。问题分析与决策Thankyou!