问题解决与决策

问题解决与决策——群策群力解决问题群策群力群策群力（Work-Out)：就是在集思广益的基础上解决问题和作出决策。高效团队领导三个关键技能•技术及行业专业技能•解决问题及决策技能•人际交往技能“问题”的定义现状与期望之间的差距，称为问题。期望现状问题解决问题模型界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程•建立群策群力小组问题解决小组成员-组长•引导小组通过不同的活动达到活动目的•保证所有人员参与•使小组不要离题•推动讨论以助小组达到一致问题解决小组成员-方法检验员•确保使用已商定的程序•为达到小组目的推荐方法/工具•帮助小组正确的使用工具，如在大脑风暴时不要评估。问题解决小组成员–会议记录员•尽可能详尽地记录•当用翻纸板时，把字写得足够大•确保所有翻纸板有标签并清晰问题解决小组成员-时间控制员•保证讨论议题在议定的时间内，防止走题•监控时间并提醒大家时间问题解决小组成员–结果演示员•代表本组向其他组作演示汇报分析问题的根源2产生可能解决方案3筛选/计划解决方案4执行解决方案5评估结果6解决问题程序第一步：界定问题任务1：确定解决问题的主题任务2：找出与主题相关的问题任务3：确定问题任务4：陈述问题任务5：确认是否分析原因任务1：确定解决问题的主题•问题主题的来源–管理中的问题–客户抱怨和问题–生产中的质量问题–销售/市场中的问题–推动公司变革–启动新产品及开拓新市场任务:问题的选择需要共同努力解决的问题问题小组成员共同关心的问题对工作有实际价值的问题通过努力可获得数据在我们的可控范围不是遥遥无期的问题任务2：列出与主题相关的问题运用结构树的方法将问题细分问题•提问及排序（Prioritize)什么会有问题的？–存在什么问题–可以描述得更具体些吗？–这……对你意味着什么？问题是什么？–现实中发生的吗？–什么正困扰着你？–这…对你意味着什么？–典型的错误是什么？–你有证据吗？主题对问题主题的影响程度客户满意服务问题70%晚交货9%技术培训3%运输问题8%发票不清6%保修4%客户投诉修理时间长(50)维修成本高(8)修理质量差(12)设备表面脏(3)沟通不畅(5)检修不良(12)跟踪电话(3)修理清单不清(22)任务:-决定问题主题-列出所有有关主题的问题-选择一个问题选择着手解决的问题界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程第二步：原因分析任务1：找出可能影响问题的因素任务2：采集整理数据任务3：确定主因任务4：回顾问题陈述原因分析的工具•多次询问法•类比法•鱼骨图•我们需要知道什么？–去理解并描述问题–有助于明晰根本原因•我们需要哪些数据？•我们将如何得到这些信息？任务1：找出可能影响问题的因素•收集数据的方向–能用数据说明/描绘问题的存在–能说明问题在什么方面/地点出现的吗？–能够说明问题在什么时候出现的吗？–能够说明问题出现的频率、程度以及对问题主题的影响吗？采集数据的类别：何事、何时、何处、程度、频率“软”数据（不可度量数据）调查问卷转化为硬数据询问法探查根源“硬”数据（可度量数据）有时间，有记录有数字鱼骨图修车时间过长流程人修理单处理开发票修理评估设备调整车架占用设备交活预期方法技师服务经理备件员配件无货政策任务：决定采集数据检验表原因一二三四五总数设备损坏2车架占用37需要追加费用10备件缺货6交车时间预计错20车钥匙未留下2文件未完成3总数171418161580帕累托（Pareto）图01020304050607080车架估算时间追加费用配件缺货文件设备坏了没留钥匙0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%步骤二的检查表说明问题根源的逻辑必须清晰！！！餐厅案例问题根源分析思路排队时间14.8分钟布局不合理种类多点黄蔬菜仅为6%，而绿蔬菜占44%主菜4种点猪肉占48%，点鱼和鸡肉仅各占25%和20%，点素食的人仅占7%主菜和蔬菜等待时间6分钟第三慢服务流程三明治等待时间10分钟，第二慢饮料等待时间最长11分钟最久第一慢饮料机位置主菜和蔬菜要由服务员提供色拉等待时间5.5分钟，第四慢三明治需要服务生提供蔬菜4种色拉调料五种栏杆位置由于栏杆，喝饮料的顾客必须穿过主菜、蔬菜、三明治才能喝到饮料喝饮料的人数最多845人次现状陈述：在餐厅服务区，客人花费平均14.8分钟的时间期望陈述：客人在服务区花费7分钟。问题陈述024686.25-8.248.25-10.2410.25-12.2412.25-14.2414.25-16.2416.25-18.2418.25-20.24分钟（以最接近的半分钟计）人数（频率）时间分界点（分钟）人数6.25-8.248.25-10.2410.25-12.2412.25-14.2414.25-16.2416.25-18.2418.25-20.242234766合计30顾客在餐厅服务区取食品/饮料所需的平均时间=14.8分钟界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程步骤三：解决方案任务1：产生被选方案任务2：建立决策标准与准则任务3：评估与确定方案任务1：产生备选方案•头脑风暴–目的是什么？–障碍是什么？–准则是什么？•工具:权重投票•目的:达成一直•程序:1.票数=1.5X选择数:1.5X5=8票2.确定投票分配法并写在纸上1.0为不可接受2.不得将8-5=3的票数投在一个选择上3.记录投票4.讨论选择投票建立绝对需求•明确解决方案必须满足的需求•需求必须是–Mandatory强制性的–Realistic现实的–Measurable可测量的步骤1.决策目的步骤2.建立标准步骤3.分离决策标准步骤3.1设置绝对标准步骤4.产生可选方案步骤5.鉴定风险步骤6.评估风险步骤7.作决策步骤3.2列出期望标准步骤3.3评估期望标准