问题解决法及决策技巧

WeskyElectronicsCo.,Ltd.问题解决法及决策技巧2012年3月版本:AWeskyElectronicsCo.,Ltd.课前练习：有几枚同样的硬币，排列成下图中的形状，各硬币之间的间隔距离是相等。现在请你移动其中的两枚，使得纵向和横向都有六枚硬币，并且组成一个正十字型。WeskyElectronicsCo.,Ltd.3良好態度積極行動“不能發現問題，就不能有改善”“問題就是寶藏”開心見誠保持冷靜、客觀問題？問題？“保持正面態度去面對問題”WeskyElectronicsCo.,Ltd.4問題解決法/進行改善之步驟A.PLAN策劃B.DO實施C.CHECK審查D.ACTION行動1.確立和挑選問題2.分析問題尋找成因3.定出可行解決方法4.實施解決方法完全依照計劃執行5.評定解決方法和成效6.標準化7.繼續改善WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.1.策劃-確立問題所在從五個層面描述問題：性質：發生了甚麼問題？實質：問題影響或牽連了誰時間：問題發生於何時地點：問題所在地程度：嚴重性，牽涉範圍WeskyElectronicsCo.,Ltd.確立問題描述層面差異有關事實1性質問題是什麼？2實質事情對誰人有影響？與誰有關？3地點在何處發生？4時間甚麼時候發生？5程度影響程度？牽連範圍？WeskyElectronicsCo.,Ltd.練習：ABC公司ABC公司出了問題，管理層在評審第二季度財務和經營成果時發現，顧客滿意度指數低於預定目標。整個第二季指數一直在下降，從84跌到81(100為滿分)。去年，該指數走勢，稍有下滑。上一個季度會議中，管理層對此問題作了討論(當時，指數從86降到84)，每位副總裁同意從本部門的角度提出對問題的看法。儘管各部門都現身說法地開展了數次論，滿意度指數仍一路下滑。最後，管理層下決心系統地解決這一問題。他們組建了支由五個人組成的跨職能團隊，負責分析問題，找尋最佳的可行方案，並提出解決問題的計劃。WeskyElectronicsCo.,Ltd.確立問題描述層面差異有關事實1性質問題是什麼？2實質事情對誰人有影響？與誰有關？3地點在何處發生？4時間甚麼時候發生？5程度影響程度？牽連範圍？顧客滿意度指數低於預定目標管理層、顧客第二季度季度會議中從84跌到81，公司內各部門WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.策劃-分析問題，尋找成因搜集數據，找出原因及探討最可能的原因。根據數據作決定。ISHIKAWA博士：「當你看到數據時，不要輕易相信。」WeskyElectronicsCo.,Ltd.10搜集數據方法問卷調查(SurveyQuestionnaires)個別面談(One-on-oneInterviews)生產統計(ProductionStatistics)質量統計(QualityStatistics)會計數字(FinancialStatistics)抽樣檢查(WorkSampling)技術性實驗(TechnicalExperiments)檢查表格(CheckSheets)小組研討(FocusGroups)WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)巴萊多圖表是利用規形及曲線圖顯示問題主因及次因，並依次排列。一般來說，導致問題發生之原因，其中百分之八十是由數項主因所引起的，其他的次因只佔據餘下百分之二十(80/20規則)。巴萊多圖表能協助找出最有可能的原因，即在最大程度上導致問題出現的因素。5010000%50%100%數目百分比‧‧‧WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)退貨傢俬種類次數總數椅子座檯燈睡床餐桌衣櫃吊燈3085103460WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)例：退貨傢俬之種類50%100%椅子餐桌座檯燈睡床吊燈衣櫃01020304050600%30108543‧‧‧‧數目WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.2「不斷問為甚麼」方法這方法使我們對問題不再含糊及認清思想。我們要不斷問「為甚麼」，以從中追尋線索，直到找出真正的問題。？？？？？五個「為何」“打破砂鍋問到底”WeskyElectronicsCo.,Ltd.集思廣益思考法是每一個人都有機會表達意見，利用各人之想像力去找出問題根源或找出解決辦法。規則清楚界定問題著重意見之數量﹝越多越好﹞不淮討論及檢討記錄每一個意見保持輕鬆的氣氛A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)規則自由發揮可根據前者意見加以發揮方法輪流式(RoundRobbin)自發式(FreeWheel)筆述式(SlipMethod)WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.4親和圖(AffinityDiagram)親和圖是將集思廣益收集得來的資料，分門別類，籍此協助去分析一些複雜的問題：規則：選出一個領袖清楚界定問題進行「集思廣益」及記錄每個意見把各項意見分門別類把各類別設定主題繪出親和圖再逐一討論WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.4親和圖(AffinityDiagram)例：減少線路版斷線﹝找出斷線之原因﹞操作員操作操作系統物料供應量度測試•板面弄花•取板不正確•操作不熟練•員工不小心•錯誤指示•沒戴手套•機器不足•機器老化•板料乾透時間不足•曝光時間過長•不依時維修保養•化學品有雜質•來料氧化•金屬料被撞花•化學分析不足•計算錯誤•儀器沒校準•光學測試機調校有偏差WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.5因果關係圖﹝魚骨圖﹞因果關係圖是利用掛表把所有引致問題發生的原因分類列出，引致問題發生的原因通常是：•與機械有關的•與物料有關的•方法上的•人力/管理上的•量度上的•環境的WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.2.5因果關係圖﹝魚骨圖﹞問題或結果人力/管理方法量度機械/維修物資/物料環境魚骨圖是將問題化解成小問題，以協助問題解決者繼續探究問題背後的根本原因或達玫某些結果之因素WeskyElectronicsCo.,Ltd.21QCD─數量控制貫切執行5S─識別影響產品─質素的物料─留意不正常情況─維持標準物料機器人方法量度環境定期保養─貫切執行5S──開機前檢查─定期記錄機器操作資料─保持工具性能良好投入參予品質圈─熱忱工作及─保持士氣─減少浪費(Muda)─積極與同僚/上司/其他部門溝通─向上司提出意見─樂於接受培訓守時、勤到─貫切執行5S─節約能源──廢料處理─污水處理設定檢查點─檢查校正儀器─確定量度方法──進行目檢清晰明確之─操作標準─工業安全操作方法─維持操作指示要求檢查方法──改良操作方法QCD結果與因素WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.3決定可行解決方法A.3.1集思廣益思考法(Brainstorming)WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.3.2提名小組技巧(NominalGroupTechnique)提名小組技巧是用來協助小組客觀地去作出決定規則：具體列出問題個別列出改善行動記錄各人之建議討論各項建議定出投票方法進行投票-各自選出自己認為最有效之數項建議，然後按先後次序排列-記錄各人之排列再加以討論WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.3.2提名小組技巧(NominalGroupTechnique)例：如何減少公共汽車的車輪清洗及髹油時間建議採用鋁質車輪每天清洗車輪採用膠質車輪避免在泥濘上行走加厚車輪表面之油漆把車輪包上膠紙每天檢查車輪情況註：每人先選擇三項認為最重要的然後再打分，3分為首選，然後2分，最後者為1分。分數1-23-2-32-113-2-3-1WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.3.3系統圖解(SystematicDiagram)系統圖解是利用圖表表達各層次之分析，以不斷往返提問「為甚麼」(Why)及「如何做」(How)去研究，並利用「貢獻」(Contribution)，「成本」(Cost)，及「可行性」(Feasibility)去衡量改善方案之可取性及確定最佳方案。WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.3.3系統圖解(SystematicDiagram)改善項目：減低噴錫(SCL)露銅率主因：機器常有故障影響生產改善陳述(Statement)：若能加強SCL之設備/儀器保養，噴錫露銅率則會減低WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.3.3系統圖解(SystematicDiagram)結果(Ends)為甚麼/如何做加強保養人員技術優化保養用之工具/儀器優化保養項目/頻率為甚麼/如何做技術培訓品質概念灌輸方法(Means)儀器供應商提供技術培訓內部培訓﹝全面﹞定期品質討論﹝員工間﹞增購紅外線溫度探測儀器檢查/校正厚度測量儀更換風刀發熱器﹝六個月一次改為三倘月一次﹞每星期一次改為10000panel一次貢獻成本可行性總數HM(4)M(3)H(5)12H(5)HM(2)L(5)H(5)M(3)H(5)ML(4)L(5)14H(5)HM(2)10ML(2)L(1)H(5)L(5)H(5)12H(5)11H(5)12H(5)15例：加強SCL設備/儀器之預防保養系統WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.3.4力量範疇分析(ForceFieldAnalysis)力量範疇分析是用來協助分辨進行改善之助力與阻力。助力是幫助完成改善之因素，阻力是妨礙進行改善之因素。項目：助力分數阻力分數行動計劃：WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.3.4力量範疇分析(ForceFieldAnalysis)項目：完成模擬課程物料助力阻力1.協會之承諾與參與2.學院教授協助提供資料3.商業機構願意協助4.先進電腦設備5.區內圖書館資料齊備6.可利用社區中心為工作地點2015151718101.缺乏制定課程經驗2.對「優質管理」知識不足3.人手不足4.籌辦課程經費不足15131819行動計劃：1.招聘一名有教學及行政經驗的人員負責工作2.致函商業機構及學院教授要求能提供有關資料3.聯絡社區中心安排工作地點4.與社區組織共同舉辦慈善賣物會，籌募開辦課程的經費分數分數WeskyElectronicsCo.,Ltd.A.策劃-定出解決方法之行動計劃行動步驟任務/活動負責人/負責小組時間表(進度及審查)月月月計劃實施成果WeskyElectronicsCo.,Ltd.ABC公司解決問題團隊制定的行動計劃行動步驟/任務/活動負責人/負責小組開始日期結束日期預計用時成本方案(甲)：培訓顧客服務人員制定問卷，對顧客服務人員進行調查，以確定其現有技能水平和差距對技術支援人員進行調查，以發現顧客最常提出的詢問和遇到的問題設計培訓課程實施培訓A君及B君(需要人事部支持)C君及D君A君及B君和人事部E君和人事部5月3日5月3日5月21日7月1日5月15日5月15日6月25日8月10日302020020-401000元600元6000元600-1200元WeskyElectronicsCo.,Ltd.B.實施•實行提議的措施•爭取員工投入參予•清楚分派職責WeskyElectronicsCo.,Ltd.C.審查•監督成果，評定解決方法成效•作出檢討：﹝實際結果v.s.•計劃或目標﹞•採取緊急應變措施WeskyElectronicsCo.,Ltd.D.行動•標準化：寫出新標準，提供訓練，防止問題再生。•對問題中仍未解決的部份進行討論，並找出可能的新計劃，去解決問題。WeskyElectronicsCo.,Ltd.甲先生很喜欢在他家的小花园里种些疏菜，而他的邻居乙先生喜欢养鸡。不幸的是乙先生是个十分自私自利的人，他从来不关心这些鸡，总是让这些鸡自由地奔跑，这些鸡总要