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LS空调——我们共同的事业！LS空调武汉营业所刘敏莉整理面向决策者销售透过销售行为，为客户创造价值客户认同价值，因而促成销售LS空调——我们共同的事业！客户最终的价值认定，是来自于客户决策者的主、客观判断。英国经济学人报-2004企业决策者篇导言决策者是公司资源合理化与有效化分配的人！LS空调——我们共同的事业！客户为何要向你买空调？你的销售满足了客户那些需求？请列举一个实际案例：◇客户名称◇采购内容◇客户买产品的动机◇你的销售如何满足客户的需求导入篇LS空调——我们共同的事业！效益是什么？◆商品本身的质量、价格、服务并不是效益。如果你把这些定位成效益，你和其他供应商有何不同？◆效益是除商品本身外衍生出来的价值，这种价值让你和其他供应商出现差异化。◆效益一定要让决策者认知是对他有利的，它可以是私利，也可以是公利。◆效益不仅是一种抽象的观念，它应该尽可能被量化成具体的数字。效益是决策者的最爱,它是创造差异的方法，也是决策者拍板的决定性因素。导入篇价值=产品优点+情感体验（效益）—价格（感知价格）LS空调——我们共同的事业！效益=利益–成本/风险利益=增加正面的东西销售收入市场份额客户满意度存货周转率人员忠诚度与稳定性股东价值客户基础无形资产……..成本/风险=减少负面的东西成本订单完成时间费用开支退货率与不良率损耗供货或存货周转期人员流动率无形负债……….•管理成本•购置成本•制造成本•销售成本•财务成本•政治成本•机会成本导入篇LS空调业务人员可带给客户的效益是什么？LS空调——我们共同的事业！了解决策者对待变革的态度革新主义者高瞻远瞩者实用主义者保守主义者落后者保持现状相关成功案例他们想要的他们想买的你的价值定位不要落后解决问题的进展革新被公认技术发展领先水平创新尝试客户化解决方案整体解决方案低价格没有风险的行业标准现有服务的增进产品优越性变革未来竞争优势投资回报保证投资保护决策模式篇：了解客户决策模式的第一步LS空调——我们共同的事业！了解客户决策的关注点“我们的客户基于什么因素做决定”？财务$技术T关系R业务B决策模式篇：了解客户决策模式的第一步•品牌•价格•佣金•财务状况•使用费用•维护费用•性能•质量•服务•故障率•交货期•原有关系：新建关系•内部关系外部关系•直接关系间接关系•用途•项目性质•企业性质长期：伙伴短期：快、准关注对手LS空调——我们共同的事业！附：关于价格的学问•顾客的心理：1、高价=高质；2、高贵=尊贵；3、不是买便宜，为了占便宜；4、追高不追低。•定价的原则：1、公司战略；2、目标客户；3、产品差异化；4、竞争环境。•价值创新切入口：1、文化创新；2、服务创新；3、附件创新。•价值提升方法：1、赋予产品一种情感象征意义；2、让顾客产生情感共鸣；3、销售人员更好地传递情感。•报价的学问：1、加小数点后面2到3位；2、高价折扣；3、突出产品的亮点；4、在市场和利润中寻找合理的平衡点；5、注意价格的磁石效应。109万元109万元179万元（60%）179万元（45%）199万元LS空调——我们共同的事业！决策模式篇:了解客户决策模式的第二步--了解客户公司的采购流程产生需求–取得资源-采购计划–采购规范-寻找供应商–规范审查、比较与修正-比价与议价–合约讨论–批准–签约–交货-验收–付款对照组织架构了解采购流程中牵涉的部门与人员，他们都是决策影响者，成事不一定足，但败事一定有余。SPIN（顾问式销售）决策采购I:确认需求V随时间而发展新需求IV实施安装III解决疑虑II评估方案采购周期LS空调——我们共同的事业！决策模式篇:了解客户决策模式的第三步--了解客户公司的决策者所谓决策者是指在客户组织内能使你的销售成立，或使之不成立的人。因此决策者有两种不同的定义：广义的决策者：在采购过程中能影响或改变采购的人狭义的决策者：对这项采购最终拍板的人LS空调——我们共同的事业！决策模式篇:了解客户决策模式的第四步--了解客户公司的决策模式组织型决策模式的特色：◆公司组织分工较细◆较符合现代化企业管理原则◆公司规模较大◆领导者较尊重专业意见◆决策多由下而上形成对销售的影响：◆影响决策者较多◆业务时间较长◆专业要求较高◆较难面对最高决策者LS空调——我们共同的事业！决策模式篇:了解客户决策模式的第四步--了解客户公司的决策模式强人型决策模式的特色：◆领导者个人魅力强◆最常见于家族或私人企业◆政治氛围高◆非组织型人员干扰多◆决策多由上而下形成对销售的影响：◆高层销售能力要求高◆人际关系敏锐度要高决策模式不一而足问题在你是否深入掌握LS空调——我们共同的事业！向决策者销售的重要性◆无论客户的决策模式如何，向决策者销售都帮助你取得决定性的决策影响力。◆向决策者销售有助于和客户业务关系的持续性。◆向决策者销售有助于你扩展业务广度。◆向决策者销售有助于你日后业务发展的深度。基本认识篇:向决策者销售的基本观念绝不要从单一销售的角度看待决策人员他是你长期业务拓展的【资产】LS空调——我们共同的事业！基本认识篇:你在决策者面前扮演什么角色决策者关注点阶段1阶段2阶段3阶段4你的目的在向我销售提供的是一种贡献提供了一种见识和洞察力可权衡和有影响意义的你的贡献对我工作的打扰逻辑思考者重要的思考者有战略意义的资源你与决策者的关系间歇性的单向联系互动的高度兴趣的相互依赖的你在决策者心中的位置一般供应商首选供应商有价值的资源可信任的顾问能够被决策者采用的程度不被考虑的，打发给下级人员处理被考虑的特殊的持续的LS空调——我们共同的事业！产品供应商基于交易的实施行为便宜的价格以及产品的功能性仅仅着重购买或实施被动的可靠的资源不断满足并超出客户的期望传递整体影响力的能力低层管理者，战术层面，跨越几个相关部门回应的问题的解决者为现有的问题提供解决方案具备提供整个解决方案的能力中层管理层前瞻的值得信任的顾问在签订保密协议的基础上你和客户共同开发潜在的需求以及新的发展方向陈述客户当前要求以及未来潜在需求的能力CEO,CIO等高层顾问式的业务合作伙伴你和客户共同承担投资，风险以及回报联盟的哲学与策略从董事会到覆盖企业的全部相互依赖的典型行为范围客户的决策标准关系的基础基本认识篇:商业关系层级LS空调——我们共同的事业！基本认识篇:向决策者销售前的心理建设◆向决策者销售必需让他发觉、强化、确认需求的存在，而你能够满足他的需求。◆向决策者销售绝不仅在销售你的产品，更重要的是产品可带给他的效益。◆面对决策者时，你和他只有头衔不同，没有身份差异，记得你是帮他解决问题，带给他效益的人。◆决策者也是〈人〉，只要是人就能找出切入的方法。◆向决策者销售不是你个人行为，而是团队力量的整合，甚至是你所有可用资源的总动员。LS空调——我们共同的事业！基本认识篇:向决策者销售最忌讳的行为◆做不实或夸大的陈述◆做无法或没有把握能否兑现的承诺◆急于取得业务的机会◆对竟争对手做负面或攻击性的评论◆在决策者面前评述他的属下，无论正面或负面◆在决策者面前述说其他企业的商业机密或缺点◆使用决策者惯用或了解的语言◆自认关系到位，在公开场合里使用逾矩的言语或态度LS空调——我们共同的事业！决策者的共同特质◆领袖气质◆使命感◆自信心◆视野宽阔◆自我中心◆杈威性格◆利益取向◆决断性强◆容易接受新观念◆怀疑性格◆不懂装懂◆愿意承担风险基本认识篇:了解决策者特质LS空调——我们共同的事业！基本认识篇:了解决策者乐见的结果◆决策者乐见公司营业规模扩大◆决策者乐见公司获利增加◆决策者乐见公司成本变低◆决策者乐见公司效率提升◆决策者乐见公司员工忠诚、勤奋、工作品质良好◆决策者乐见公司形象在业界被赞许◆决策者乐见个人领导权力稳固，被属下、上级或业界认为是好领导。LS空调——我们共同的事业！基本认识篇:了解决策者关注的话题◆决策者关注与产业相关的宏观动态◆决策者关注竟争者动态与客户动态◆决策者关注公司在市场的地位与形象◆决策者喜欢讨论公司未来发展方向与潜力◆决策者喜欢介绍公司具有优势的策略、产品、团队◆决策者愿意听取能够提升公司竟争力的想法◆决策者乐意讨论任何可以扩展市场的机会LS空调——我们共同的事业！基本认识篇请举一个实际成功案例来说明1、客户名称2、决策模式为何？为什么？3、决策者是谁？姓名和职称4、你认为这个决策者主要的人格特质为何？5、除了你的产品外，决策者和你谈的最多的话题是什么？6、你认为决策者最终决定向你采购的原因是什么？LS空调——我们共同的事业！客户信息来源亲友介绍客户介绍网上查询报章杂志行业协会上级交付盲目拜访业务信息何其多，但只有其中少数信息值得你进行；更只有少数中的少数会进行到最高层销售信息要被整理、过滤、深化，确认有价值才进行客户信息篇：向决策者销售的第一步-取得客户信息LS空调——我们共同的事业！客户信息篇：如何深化客户信息-调查与访谈企业网站客户的客户客户的供应商客户的竟争者经营年报／媒体企业员工介绍关系人上级主管单位调查访谈对象与方法经营项目经营绩效与规模市场地位与评价组织规模与架构人力资源与福利政策决策者风格与评价未来发展计划调查访谈目的与内容LS空调——我们共同的事业！客户信息篇：请实际制作一个客户信息管理表经营项目经营绩效与规模市场地位与评价组织规模与架构人力资源与福利政策决策者风格与评价未来发展计划说明你的客户定义用一个实际客户案例完成客户深化资料LS空调——我们共同的事业！前期准备篇：向决策者销售的前期准备除非有非常直接的高层关系，否则不建议在完成前期准备前接触决策者。一次失败的接触，轻者要花许多功夫来补救，重者会失去业务的机会。了解或创造客户的需求了解客户的组织架构与采购流程了解客户的决策模式掌握决策影响者与决策者人格特质准备好满足客户需求的产品方案你的方案能带给客户的效益前期准备什么LS空调——我们共同的事业！前期准备篇：如何完成前期准备完成前期准备的不二法门–前期拜访拜访什么人–与你业务有关的承办人、承办主管及其他决策影响者。了解需求状况收集客户资讯建立内部人际关系拜访目的前期拜访不是只做一次，它该被不断的进行，直到你确定前期准备己经完成。重中之重LS空调——我们共同的事业！前期准备篇:前期拜访的重点–需求前期拜访中能否确定客户的需求？Yes–代表你有业务机会别高兴太早，弄清楚是真正的需求，还是隐性需求。No–代表你没有业务机会不要失望，能否动员内部人员争取形成需求。还是无法形成需求别轻言放弃己做过的努力，在完成前期准备后，争取拜访决策者，说服决策者来形成需求。LS空调——我们共同的事业！改善现状的需求–有不满但不自觉–不是真正的需求--自觉不满但尚能容忍–不是真正的需求--自觉不满且要求改善–真正的需求对自我突破的需求–追赶竟争者–最大需求强度--超越竟争者--保持领先优势●由上发动的需求–非决策者很难了解需求的定义，只有接触决策者才能真正了解需求。除非它己被交付下级执行，换言之已经是公司政策。●由下而上产生的需求–因执行工作遭遇困难产生的需求，可在中、下层拜访中了解到。●显性需求–政策上己同意投入资源进行改善，是明确的业务机会。●隐性需求–有痛苦但还在忍受，销售者应去诱导、强化这种痛苦，让中、下层扩大痛苦，形成决策压力，同意改善痛苦。前期准备篇LS空调——我们共同的事业！前期准备篇:前期拜访的重点–客户资讯利用前期拜访收集客户资讯，除了补充客户信息管理表的相关内容外，最重要是著重于掌握牵涉采购决策流程中的影响因素，其中包括：◆决策模式◆牵涉决策的人◆相关人员的人格特质◆非正式组织或非正式流程中会影响决策的人或事这些资讯都应记录到你的客户信息管理表中LS空调——我们共同的事业！前期准备篇:前期拜访的重点–人际关系利用前期拜访建立客户内部人际关系，除了最基本的业务承办人及承办主管外，尽可能接触与采购流程有关或非正式组织的【决策影响者】。拜访这些人员的目的是：◆寻求内部支持意见◆形成创造需求的内部压力◆了解竟争对手动态◆掌握谁是唱反调的人◆布置内线信息来源◆非正式谘询他们对你产品的意见LS空调——我们共同的事业！