汽车销售需求分析

2020/7/1StanlyTraining1准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程辨别客户的需求满足客户的需求建立客户信心需求分析2020/7/1StanlyTraining2课程大纲•客户需求•客户状态2020/7/1StanlyTraining3培训目的•掌握与甄别客户显性需求和隐性需求•了解和掌握确认客户需求的技巧和确认顺序•判别和掌握一般客户类型以及如何沟通策略2020/7/1StanlyTraining4第一节客户需求需求显性需求隐形需求豪华舒适质量可靠安全显示我的地位赢得女性的关注获得周到的服务2020/7/1StanlyTraining5探求客户5个方面基本需求whoHow/howmuchwhywhat来店目的？/看什么车型？/竞争车型？/以前什么车决策者？参谋？司机？影响者？如何购买？成交底线价格？买车的原因？（动机）提问迎合when什么时候购买？2020/7/1StanlyTraining6•司机张：“我们考虑买一款比较现代的、安全性能好的车。”•销售李：“是啊，现在买车还真的注重安全性，请问您现在开的什么车？”•司机张：“噢，现在的车不行了，就是代步用的，捷达。”•销售李：“捷达可是不错的车哟，结实、耐用，您当时选车还真有眼光。那您现在考虑换一款？主要是什么用途呢？不会是简单的代步了吧？”•司机张：“其实是我们万总要用的车。公司成长比较快，业务好，接触一些客户也比较有档次，总是用捷达不符合公司的面子了。”•销售李：(注意到了万总与这位女士之间的距离)。“噢，恭喜呀！生意发达自然要配好点的车了，不知道将来是万总您开这个车，还是方女士也有可能开？”•老板万：“我会开，小张会经常用车。有时候，我太太也要开的。”whywho迎合、提问why2020/7/1StanlyTraining7•销售李：“噢，这样。所以在选车的时候，可能要讲究操控灵活，最好不要手动档了，对吧。”•夫人方：“对对，手动档我可不敢开。”•销售李：“是啊，那您看，您最关注的是什么问题呢？”•夫人方：“我觉得首先要容易驾驶，最好安全性能好的。”•销售李：“您驾龄有多长？”•夫人方：“拿驾照都一年多了，可是没开几次。”•销售李：“我想，张先生驾龄肯定很长了。您觉得选一款车要关注什么呢？”•司机张：“要是自己开，操控性肯定是要注意的，尤其我们万总开车时，还总是思考公司的一些事，所以，容易驾驶肯定是关键。当然，刚才方女士也说了，安全性也不能忽视。另外，我觉得，现在路况都不是很好，弯路也多，如果车的性能好，对路况的要求就不那么高了。why2020/7/1StanlyTraining8•销售李：“太对了。如果既要考虑操控性、安全性，又要有•品牌、有气派，外表还要好，这可真的好好挑一款了。”•老板万：“我们的意思呢，还是看中了奥迪，关键是奥迪这么多型号，我们也不清楚，这些技术指标对我们有什么意义？”•销售李：“很多来我们展厅的客人都有类似的想法。比如注意操控性的灵活的话，就要看方向盘是否有助力，转弯时是否有特殊的技术避免甩尾，是否有四轮驱动。”•司机张：“我知道奥迪有四轮驱动的了。”•销售李：“是的，看来张先生对奥迪还是很了解的嘛。A4的3.0就是四驱的。一般车辆主要看是否有刹车的防抱死装置……2020/7/1StanlyTraining9•“防抱死装置是什么意思？”方晓昕打断了李力涛的介绍•销售李：“噢，防抱死装置通常叫ABS，就是当你快速行使中，突然踩急刹的时候，这种装置对车轮采取点刹的方式防止车轮锁死、打滑，近而方向盘能自由转动，可以保证人的安全的一种装置，一般的ABS只能点刹8次左右，奥迪的ABS可以达到15次左右，点刹的次数越多，安全性越好。这样说吧，如果你的车没有ABS，踩急刹时，轮胎锁死，打滑，打方向不起作用，这样就很可能产生撞车的危险，方女士，我这样解释，您清楚了吗？”2020/7/1StanlyTraining10•夫人方：“嗯，你解释得很清楚，谢谢？”•销售李：“您客气了，不过除了ABS以外，还要看这些装置是否灵活，是否可以在刹车时保持车身平衡。这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体，体现公司的档次，那就要看是否是品牌车了，对了，用车后的售后服务也是必须考虑的一个因素。奥迪的服务是一流的，等会我会带你们去参观一下我们的售后，行吗？”•老板万：“奥迪肯定没有问题，关键，小李，你看什么型号适合我们？”2020/7/1StanlyTraining11•销售李：“张先生应该有经验。不同的型号除了价格以外，主要就是质量以及选择的不同功能有所差别，当然如果我来推荐的话，还是刚才我说的那款A4的3.0符合您和您太太的需要。”•司机张：“是不是就是那台？•销售李：“（边说，边将三位客人带到样车旁），“万总，要不我还是为你们介绍一下，这样对您的决策更有好处……万总，您坐进去感受一下，方女士，您可以坐在后坐。张先生，您要不要看看发动机的情况？2020/7/1StanlyTraining12•司机张：“不用了，只要老板满意，就没什么问题了，对了这款价格是多少？”•销售李：“噢，这款奥迪A43.0排量，带天窗的手自一体是47.8万，别忘了它还有别的车型没有的四轮驱动，而且还是德国原装的并且你还必须把售后的价值考虑进去。•老板万：“嗯，这个价格还是比较合理的。”•销售李：“万总，您喜欢是黑色的还是银色？•老板万：（从驾驶室出来），“颜色嘛，看小方的，你喜欢什么颜色？”•夫人方：“我就喜欢这个蓝色的，小张，你说呢？”•司机张：“蓝色是不错，看上去很亮。”•销售李：“现在喜欢蓝色的客人还真多，就是蓝色卖得好，您是现款购车呢？还是贷款？，如果贷款的话，我们可以协助您办理银行贷款手续。”2020/7/1StanlyTraining13•司机张：“我们肯定是全款，看万总，您有什么问题？”•老板万：“这样吧，我们回去再商量一下，这里有你的名片，小张回头与你联系。”•销售李：“好的，万总能给我一张您的名片吗？”•老板万：“小张，你给他一张我的名片，你也留一张给他。”•李力涛接过两张名片仔细看了看并读着：“万海总经理，张东明总经理秘书，谢谢！接着说道：“这样，三位看能否花点时间，我们一起试乘试驾一下，这样对你们了解这款车会很有好处的。我想方女士一定想试试你的这款蓝色的奥迪吧。”李力涛微笑着说。•夫人方：“好吧，我们就试试吧！”•这样李力涛和三位有说有笑的去试车了……2020/7/1StanlyTraining14客户类型表达度情感度支配型和蔼型表达型分析型客户类型往是容易交叉的！2020/7/1StanlyTraining15支配型特征：•发表讲话、发号施令•不能容忍错误•不在乎别人•喜欢控制局面•冷静独立、自我中心需求：•直接回答•大量新想法恐惧：•犯错误•无结果策略：•充分准备，实话实说•不要挑战他的权威地位•讨厌别人告诉他怎么做•指出你的建议是帮助他达成目标2020/7/1StanlyTraining16表达型特征：•充满激情、理想化、重感情•凡是喜欢参与•追求乐趣，乐于使别人开心•通常没条理需求：•公众的认可•表达自己的自由•有人帮助其实现创意恐惧：•失去大家的赞同策略：•表现出充满活力，提出新的观点•给他们时间说话•与其书面或是较正式的形式确认•准备他们不一定能说到做到2020/7/1StanlyTraining17和蔼型特征：•善于保持人际关系•忠诚、关心别人、喜欢与人打交道•耐心，非常出色的听众•不喜欢采取主动•不喜欢人际间的矛盾需求：•安全感•真诚赞赏•传统方式恐惧：•失去安全感策略：•放慢语速，友好但非正式的方式交谈•提供个人帮助，建立信任关系•从对方角度理解问题•讨论问题涉及人的因素2020/7/1StanlyTraining18分析型特征：•天生喜欢分析•对具体细节问题感兴趣•敏感•事事皆喜欢完美并条条框框•过分依赖数据，决策谨慎需求：•安全感•不喜欢有突然改变•希望别人重视恐惧：•批评•混乱局面•新的措施、新的方法策略：•不要过于随便•摆事实，并确保其准确性•做好准备，放慢语速2020/7/1StanlyTraining19即学即练•请判断自己属于哪个类型？•请回顾自己在采购贵重物品时是如何决策的？•请回顾为什么会拒绝一些销售顾问的推荐？2020/7/1StanlyTraining20客户需求的来源•客户在使用同类产品时出现的困惑、烦恼、和问题，当这些问题、烦恼逐渐变成严重的问题，促使客户不得不采取行动•客户在采购时，不是根据他们所感知的产品作出决定的，而是根据问题来做决定的，问题越突出，需求越强烈2020/7/1StanlyTraining21顾客：宝马730是不是全铝车身？销售人员：（客户提出的这个个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。顾客：刚才我到了某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730i不是全铝车身。[结果]：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。应该说，这位销售人员虽然有好几年的销售经历，但面对客户提出的“全铝全身”的概念还比较陌生，加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步，所以就把这位顾客放走了。如果换另一种场景，虽然此时销售人员对全铝车身并不了解，但他可以这样来销售并有效化解顾客的异议：某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员：2020/7/1StanlyTraining22如果这位销售人员清楚奥迪A8全铝车身是一个什么样的概念，那么就可以这样处理：销售人员：老板，你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢？顾客：我也不大清楚，只是他们告诉我全铝车身比钢结构的车身好，而且更高档，也是最新技术。（评：现在买高档汽车的客户中，绝大部分是文化水平不太高的，他们对汽车上的新技术有一种追新的感觉）销售人员：既然这样，让我们一起来讨论一下铝合金车身是如何加工的。正像您知道的，铝合金由于其金属特性不如钢铁那样容易冲压，因此要做成车体钣件就有很多技术要克服，以往用钢铁可以一次冲压完成的钣件，改用铝合金之后却可能要分成数个部件，再用其他的技术结合起来；这样在汽车制造的时候，或许手续繁杂、或许成本增加。如果车子因为事故意外而有所损毁时，那维修可就不像新车制造那么简单了，这时候不但需要特殊的技术、更需要特殊的配备，有些车体部位更是只能更换、不能用传统方法钣金，这就造成了很多的不变。顾客：原来是这样的，我真的不知道。销售人员：既然您对宝马情有独钟，为什么会因为一个全铝车身的问题而让你去选一个您从来没有开过的汽车呢？这是一项新技术，刚才谈到了新技术意味着要多花一些不应该花的钱，也许还会承担更大的使用风险。再者，这项技术很多人都不知道，而且是在汽车内部，他们可能根本不知道您花了那么多，也难以体现您的价值。2020/7/1StanlyTraining23我们了解到的客户需求•客户现在是否在驾驶其他品牌的车辆？客户是如何了解我们的品牌？•购车的用途是什么？•客户对其他车型的了解程度？客户对是否知道售后服务对他的影响？•客户中谁在采购决策中具有影响力？影响力有多大？•客户周围的人对该品牌的评价如何？•客户的兴趣有哪些？•你对客户所从事的行业了解多少？必须2020/7/1StanlyTraining24第二节客户状态经验技能知识素质信心承诺动机意愿2020/7/1StanlyTraining25客户状态判断图客户状态高意愿低意愿高意愿低意愿高素质高素质低素质低素质客户导向销售导向2020/7/1StanlyTraining26客户素质/意愿分析图之一低素质低购买意愿高购买意愿影响销售过程中的主导力量是：销售主导说服、劝说、演示的工作2020/7/1StanlyT