第四章创造企业整体竞争优势

第四章创造企业整体竞争优势4.1全面质量管理4.2企业文化与企业伦理4.3企业发展的新趋势学习重点和难点1)全面质量管理的定义和特点2)全面质量管理的内容3)企业文化的定义和特征4)加强企业文化建设5)swot分析法6)波特的五种力量模型4.1全面质量管理4.1.1质量管理概述4.1.2全面质量管理原理4.1.3全面质量管理的内容4.1.4质量管理体系4.1.5质量管理的发展—6西格玛管理4.1.1质量管理概述1质量管理概述:质量管理是一门发展中的管理科学，随着新的科学技术、管理理论和实践的不断发展，质量管理的术语概念日趋完善，同样，质量概念的内涵也不断演变。质量：产品，体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。美国质量管理学家朱兰：质量就是适应性。2质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括：制定质量方针，质量目标，质量策划，质量控制，质量保证。3质量管理经历三个阶段质量管理是随着社会生产力的发展和科学技术的进步而产生和发展的。20世纪以前，由于社会生产力发展水平较低，产品的产量较低，对质量检验的要求还不很迫切，产品质量的管理还属于自我管理阶段。20世纪以来，质量管理大体上经历了三个阶段。产品质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段产品质量检验阶段所谓产品质量检验就是以检验为基本内容，把检验从直接生产工艺过程中独立出来，对生产的产品用各种各样的检验设备和仪表，进行全数检查和筛选，对最终产品是否符合规定要求作出判定。质量检验强调质量检验职能和生产操作分离，把担任专职的检验人员从操作工人中分离出来，以从事把关性质的质量检验。质量检验是一种事后检查，对于保证不合格品不出厂，是必要的，也是有效的。但无法起到预防控制的作用，即它不能预防不合格产品的发生，只能在生产之后寻找废次品。统计质量控制阶段统计质量控制是把数理统计方法与质量管理相结合，用管理图表从生产过程中取得数据资料进行统计，分析不合格品产生原因并采取措施，使生产过程保持在不出废品的稳定状态，统计质量控制对大量生产的工序进行动态控制，有效地防止了不合格品的产生。全面质量管理阶段20世纪60年代初，美国通用电气公司的工程师费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理这一新的质量管理理论。全面质量管理内容和特征可以概括为“三全”，即管理对象是全面的，全过程的，全员的。4.1.2全面质量管理1定义：在一个企业内各部门中做出质量发展，质量保持，质量改进计划，从而以最经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者得到最大的满意程度（1996，费根堡姆）。ISO8402定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2基本观点：目标:经济的研制，生产和销售用户满意的产品手段：把所有质量职能部门有机地组织和协调起来，通过建立一套质量保证体系实现目标。原则：实现全面质量的管理、全员参加的管理和质量形成全过程的管理。方法：综合运用各种方法和技术，包括数理统计、专业技术、经营管理等。3全面质量管理的特点•以适应性为全面质量管理的目标全面质量管理以是否适合用户需要、用户是否满意为最终目标，即“适用性”标准。因此，全面质量管理一方面要考虑实物质量和服务质量，强调产品要适合用户要求，要按用户的要求来组织生产;另一方面，全面质量管理还要考虑经济性和质量成本，不仅产品质量要有竞争力，还要有使产品具有竞争力的性能价格比。全面质量管理就是要处理好产品质量满足用户要求和企业经营效益两方面的问题。•以三全的管理思想作为成功的管理途径1)全面的质量概念：全面质量管理中的质量是一个广义的质量概念。它不仅包括一般的质量特性，而且还包括了成本质量和服务质量;它不仅包括产品质量，而且还包括企业的工程质量。工程质量就是工程的好坏，是保证产品质量的能力，而产品质量则是工程质量的综合反映。2)全过程的质量管理：所谓过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。全过程，主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用维修过程。在这个全过程中，包括了若干环节，每个环节又有各自的质量职能，而且这些质量职能，既涉及企业内部的各项工作，又涉及企业外部的有关业务，因此，全过程的质量管理，就是指对上述各个环节的有关质量进行管理。3)全员参与的质量管理：产品质量是企业素质的综合反映，因此企业各级各类人员都要做好本职工作，关心产品质量，并通过做好本职工作采实现对产品质量的保证。•以人为本的管理思想的体现全面质量管理特别强调调动人的积极因素的重要性。实现全面质量管理须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性。产品质量不仅要使用户满意，而且要使本组织的职工和成员满意。以人为本，就是要使企业全体员工，特别是生产第一线职工齐心协力搞好质量。•综合化，多样化的质量管理全面质量管理采取的管理手段不是单一的，而是综合运用质量管理的管理技术和科学方法，组成多样化，复合的质量管理体系。•以预防为主的事先控制预防性质量管理是全面质量管理区别于质量管理初级阶段的特点之一。进入20世纪90年代以后，新的生产模式，包括准时生产、精益生产、敏捷制造等对事先控制提出了更高的要求，在产品的生产阶段，除了统计过程控制外，新的基于计算机的预报、诊断技术及控制技术受到越来越广泛的重视，使生产过程的预防性质量管理更为有效，同时80%的产品质量问题是在产品设计阶段发生的，因此，预防性质量管理在设计阶段更为重要。在产品设计阶段采用故障模式和影响分析及失效树分析等方法找出产品薄弱环节，加以改进。消除隐患已成为全面质量管理的重要内容4全面质量管理的程序：1)零缺陷控制体系基本要点•采用寻因检验来消除缺陷•采用100%检验，不是抽样检验•用最短时间改正异常•员工不是圣人，应合理设置防差错装置2)PDCA循环内容：4个阶段，8个步骤4阶段：计划阶段，执行阶段，检查阶段，和处理阶段8个步骤：1)分析现状，发现问题2)分析质量问题中各种影响因素3)分析影响质量的主要原因4)针对原因，制定解决的方法5)执行所制定计划，落实措施6)把结果和要求达到的目标对比7)巩固取得的成果，将成功的经验标准化。8)把尚未解决的问题转入下一个PDCA.5PDCA循环的特点(plan,do,check,action)•周而复始•大环带小环•阶梯式上升•统计的工具ACPD第一第八第八第八第一第七第五第六第三第四ACPDPDCA循环示意图PDCA工作示意图4.1.3全面质量管理的内容1设计试制过程中的质量管理2制造过程中质量管理3辅助生产过程中的质量管理4使用过程中的质量管理1设计试制过程中的质量管理•通过市场调查研究,制定产品质量产品质量的设计目标应来自于市场的需要(包括潜在的需要)，应同用户的要求保持一致;应具有一定的先进性。在可能的条件下，尽量采用国际先进标准。•通过审查和验定确定适合的设计方案组织由销售、使用科研，产品配方，工艺规程和质管等部门参加的审查和验证，以确定适合的设计方案。不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。•保证技术文件的质量技术文件包括设计图纸，产品配方，工艺规程等，他们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。•做好标准化的审查工作产品设计的标准化，通用化，系列化，不仅有利于减少零部件的种类，扩大生产批量，提高制造过程质量，而且利于设计工作，大大简化生产技术准备工作。•督促遵守设计试制的工作程序搞好新产品设计试制，应当按照科学的设计试制程序进行。一般这种工作程序是:研究，试验，产品设计，样品试制试验和有关工艺准备，样品鉴定，定型，小批试制和有关工艺准备，小批鉴定，确定工艺。企业应当在确保前一段工作完成和确认的情况下，再进行下一阶段工作。2制造过程中质量管理•组织质量检验工作•组织和促进文明生产•组织质量分析,掌握质量动态•加强不合格品的管理•组织工序的质量控制,建立管理点.3辅助生产过程中的质量管理•做好物质采购过程中的质量控制•组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态•做好工具制造和供应的质量管理工作4使用过程中的质量管理•开展技术服务工作•认真处理出厂产品的质量问题•调查产品使用情况和用户要求4.1.4质量管理体系全面质量管理是以质量为中心的现代管理的一种方式，方法，企业要实施全面质量管理关键是建立健全质量体系。1质量管理体系:是指建立质量方针和质量目标,并实现这些目标的体系,是质量管理的核心。2ISO9000系列标准对企业发展的作用•提高和改善企业管理水平,增加应变能力。•提高产品质量,为企业在市场中取胜奠定基础。•与国际质量管理和质量保证接轨,为产品出口创造条件。•提高企业知名度。4.1.5质量管理的发展—6西格玛管理16西格玛模式的基本概念：ơ用来描述任一过程参数对平均值的离散程度，统计学称为标准偏差。6西格玛意为6倍标准差。ơ值越高，则过程状况越好。26西格玛管理：以客户为中心，以数据为基础，以追求几乎完美无瑕为目标的管理理念，其核心是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析原因，改进和控制效果，使企业在运作能力方面达到最佳境界。3.西格玛模式的要素：以客户满意和创造客户价值为中心建立在数据和事实基础上的管理方法以流程为重点主动管理无界限合作追求完美，容忍失败1.西格玛管理流程：DMAICDefinition定义：确定什么是一个项目所需要的，鉴别关键顾客，顾客需求。Measurement测量：识别关键产品的特性和过程参数，了解过程并测量性能。Analysis分析：对数据分析，使项目小组能更一步研究，分析找出问题的真正原因。Improvement改进：使项目小组提出最佳的方案。Control控制：使过程产品改善到标准化，保持改善阶段所取得的效益。数据定义数据收集抽样统计分析试验设计控制数据定义测量分析控制6西格玛流程图4.2企业文化和企业伦理4.2.1企业文化的基本理论1定义：是在一定的社会大文化环境下，经过企业领导者的倡导和全体员工的认同与实践所形成的整体价值观，信仰追求，道德规范，行为准则，经营特色，管理风格，以及传统和习惯的总和。2企业文化的特征民族性个体性：企业文化的个体性是指企业组织在不同的社会历史条件和现实条件下，长期形成的区别于其他企业文化的独特性。连续性：是指任何一个企业的文化，总是与该企业的长期发展历史想联系，是一个逐步形成和发展的过程，也是一个潜移默化的，对历史继承的过程。过程性：企业文化的过程性，首先是企业文化是一个逐步形成的过程，其次，它随着企业内外环境的变化而有所发展。创新性：是指企业必须具有创新的的思想意识，因为这是企业行为的理想所在。人文性：企业文化的人文性是指优秀的企业文化都十分强调人的社会性，把尊重人、关心人、爱护人、依靠人作为企业文化的中心内容，强调人的价值观念体系在组织中的重要作用。综合性：是指企业文化不是从一个侧面来研究企业的运行规律，而是综合、立体、全方位地来研究企业，并力图阐明企业内部各子系统之间的内在联系。3企业文化的内容体系：1)企业价值观念：企业价值观念是企业领导者和全体员工对企业的生产经营活动和企业人的行为是否有价值以及价值大小的总的看法和根本观点。它包括四方面基本内容:经济价值取向：企业作为一个经营共同体、投资实体，必然要有明确的经济价值取向、经行为准则。作为一个优秀的企业价值观，它不会是简单地谋求利润最大化，而是创造顾客、市场和需求。社会价值取向：企业作为一个集团公民，在改善社会环境万面负有责任，表现在:一方面对企业、产业生产、经营活动所造成的社会影响负起责任;另一方面，积极参与社会问题的解决，把社会问题视为企业发展的机会。伦理价值取向：主要涉及所有者、经营者、员工、消费者之间的重大关系的维持和确立。优秀的企业都极为推崇正直、诚实，并把它作为企业文化核心的一部分。政治价值取向：企业对人权、种族、就业、福利、慈善等一系列问题的态度和介入，都会使企业价值观形成明确的政治价值