客户价值

四川嘉瑞钢结构工程有限公司客户价值引言纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。家电行业手机行业计算机行业汽车行业服装行业格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万。今年元旦，以Sony为首的彩电巨头带头降价。业内人士估计今年全行业亏损。汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损，大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。手机行业，2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，同年，手机狂人万明坚下课，2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损。计算机业也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。IBM把PC制造业务卖给联想。客户经济时代已经到来!•客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道我们独特的客户需求么？•客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的内涵。•他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。•客户掌握着我们的生死产品经济时代•客户经济时代供求关系向客户倾斜为什么现在企业赚钱那么难时代变了，但是为什么有些企业仍然能够暴利！出口价格2欧元,到了欧洲，同一只打火机卖20欧元。打火机服装电子产品汽车行业一双皮鞋，8美元出口，在欧洲卖120美元。一件衬衣，出口价格是40元，去欧洲绕一圈，贴上圣大保罗的牌子，在国内卖400。生产一个ipod，富士康挣8美元，苹果挣62美元。亏损的原来是合资企业。每一个车型，甚至是每个车型的改型，都收取上亿的费用。关键部件从母公司采购，采购国内的零部件，收取大量的认证费。美国市场上流行的芭比娃娃是中国苏州企业贴牌生产。娃娃在美国市场上的价格是10美元，但在中国的离岸价格却只有两美元。1美元是管理费和运输费；0.65美元用于支付来料费用，利润0.35美元。芭比娃娃中国企业不懂客户价值结论客户价值什么是客户价值?为什么要用客户价值?客户价值怎么用?咖啡的故事客户价值南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上2－5美元才能享用的到！不算不知道，利润吓一跳！1公斤1.7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖2－5美元总价高达296美元－740美元增值高达174倍－435倍星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.目前名列世界《财富》500强企业!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。客户就是钱！客户带来财源滚滚！1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？客户为什么喜欢星巴克？星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。星巴克成功的背后是客户价值的成功！添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。什么是客户价值客户价值产品–物理特性服务–客户体验价格–交换价格关系或形象–品牌产品服务价格档次你去饭店，你会关注什么?内容什么是客户价值?为什么要用客户价值?客户价值怎么用?为什么上面大多数企业能够基业长青？为什么要用客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业雪印的覆灭：900万毁了900亿！雪印的冬天一片萧条冬天总使人感到萧条。2002年2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。然而事实就是这么残酷！雪印的风光•1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团——“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。•其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。•至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。900万日元是如何成为灭顶之灾•1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；•2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。•2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。约为60万人民币•2002年1月24日，“冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元……•2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。雪印的不归之路故事小结翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。危机－再次发生危机－更频繁地发生危机－引爆－垮塌！什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了“痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏!一组关于客户的惊人数据！部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少?蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20—40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（64000×5%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128,000,000（3200×40000）美元的营业收入。公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12,800,000（128000000×10%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受.向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍企业60%的新客户来自现有客户的推荐……顾客忠诚度是企业利润的主要来源忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！客户忠诚的价值怎么看待客户价值？把客户价值视为生命!如果不把客户上升到信仰，必死无疑！内容什么是客户价值?为什么要用客户价值?客户价值怎么用?客户价值怎么用？文化上战略上–接触点的精细化执行上–细分你的客户,为你的客户创造独特的价值–高层第一推动文化上——第一推动要点一：只有总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！要点二：总经理必须时刻思考一个问题——我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值？要点三：如果你远离客户，那么必将被客户抛弃总经理必须花1/3的时间与客户在一起！IBM的历史，也是计算机的变化史蓝色巨人，美国企业的象征1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机”和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－客户导向除了自己经常拜访客户，他下令对全球350个高级主管说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴IBM的郭士纳——第一推动战略上—细分你的客户通过精确的客户细分，剔除非目标客户，选定最有价值的细分客户。通过差异化的价值定位，集中于一点，为不同客户提供独特价值。通过围绕客户细分和价值定位定义精确制导的运营流程，确保产品和服务的高命中率和高满意度。客户细分是企业产品能力与组织能力的起点与归宿！了解客户群之间有什么不同？提供的价值有什么不同？通过产品和服务创造价值的过程有什么不同？群体个性化超额利润最有价值的客户最独特的价值精确制导的运营流程1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态二个细分市场–非星级和一星级：60－90法郎–二星级酒店：200法郎雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求–花不多的钱，睡一个好觉分析客户所需要的服务加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值雅高酒店－如何为客户创造独特的价值餐饮设施建筑美感大堂客房大小前台服务便利性客房家具及便利措施床位质量卫