6客户分级1

客户分级Logo案例汇丰银行的客户分级1亿1千万顾客账户使用频率产品和服务产品推荐现金流与收益LogoA-顶级（高忠诚度，高价值）B-大中型（低忠诚度，高价值）C-大中型（高忠诚度，低价值）D-小型（低忠诚度，低价值）E-非活跃客户F-可能客户案例汇丰银行的客户分级Logo•6.1为什么要对客户分级•6.2如何分级•6.3如何管理各级客户本章内容客户分级——意义Logo6几组数据16％16％83％15％14％3％052％无获利家庭总数百分比销售数量百分比高获利中获利低获利咖啡8％8％84％8％13％3％076％无获利家庭总数百分比销售数量百分比高获利中获利低获利可乐17％17％67％17％22％11％049％无获利家庭总数百分比销售数量百分比高获利中获利低获利小家电每户家庭平均消费06.8113.6241.49Logo7漏水桶(leakybucket)原理流失的购买者持续的购买者新的购买者成本最小Logo8为什么要进行客户分级管理•不是所有的客户都同样重要：80:20法则•利润＝购买者购物额－购买者成本－非购买者成本•80％的人只带来20％的销售额，50％客户没有利润贡献，一半客户在浪费时间。•客户天生是不同的.80％的资源应该投给20％的重点客户，因为他们带来80％的销售额。Logo6.1为什么要对客户分级•6.1.1不同的客户带来的价值不同•6.1.2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源•6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足•6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提客户分级——方法Logo次要客户普通客户重要客户小客户关键客户20%80%次要客户普通客户重要客户小客户80%20%关键客户客户数量金字塔客户利润金字塔客户数量金字塔和利润金字塔对应关系Logo二、客户金字塔（ABCD分类法）•即以销售收入或利润等为基准把客户分为：•VIP客户(A类客户)•主要客户（B类客户）•普通客户（C类客户）•小客户（D类客户）VIP客户1%主要客户4%普通客户15%小客户80%LogoA类客户•——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，•是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。•若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。Logo14大客户关系的提升策略Logo15•孕育阶段应对措施•①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；•②深入了解客户购买决策的流程；•③树立企业品牌，强调企业企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；•④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着企业企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对产品的选择。因此，应选择有一定销售背景、资深的客户经理。大客户关系的提升策略Logo16•初期阶段应对措施•①锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；•②加强沟通和交流，多方面获取信息；•③深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；•④避免客户经理的频繁更换；•⑤提高产品性能、质量及使用维护•的方便性；•⑥选派有一定销售经验的客户经理。Logo17•中期阶段应对措施•①开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；•②为客户度身订制专业的整体解决方案，如为客户提供年度解决方案等；•③提高大客户经理服务水准；•④提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；•⑤定期召开大客户服务例会；•⑥成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；•⑦加强对大客户的培训，如设备维护、网络维•护、企业专业知识培训等。Logo18•战略合作伙伴阶段应对措施：•①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与企业公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。•②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。•③继续享受中期阶段的所有服务。•④向客户发放大客户VIP卡等，使客户感受到自身价值的提升。Logo某新加坡移动电话公司从1万用户1年的使用资料整理后的细分结果全球长话族(3.3%)高端话多族(11.1%)手机崇拜族(18.8%)短讯疯狂族(10.2%)高端中端经济保持联系族(33.3%)不愿吃亏族(23.3%)Logo六个族群的特征保持联系族(33.3%,新$38)不愿吃亏族(28.3%,新$39)手机崇拜族(18.8%,新$56)短讯疯狂族(10.2%,新$78)高端话多族(11.1%,新$111)•最年轻的用户，喜欢用短讯（平均845条/月-为一般用户的4倍）但他们可能是父母付费。全球长话族(3.3%,新$188)•高端资费用户。最高语音使用量，但低增值业务使用量。65%男性。•高端移动用户。高量全球短讯及漫游。80%男性，65%外国人。•最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者-短通话不用其他功能。•第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的服务如果使用费不高或含于套餐内。•适量的语音使用者，对手机的功能相当了解，会用增值业务也愿意付这些附加的费用。Logo族群手机替换国际漫游3G及数据业务策略方向保持联系族简单，容易使用，基本功用鼓励由固话转移动宣传/鼓励国际漫游兴趣应该不大减低服务，减少广告和促销支出不愿吃亏族想享用多功能但不想付太多钱；价格敏感起初兴趣应该不大；加入套餐可能会带动需求维持促销手机崇拜族多功能手机；新机型的先锋用户兴趣应该较大但需配合需要；提供直接好处鼓励转型高端短讯疯狂族价格敏感；新机型的早期跟从用户由于价格，起初兴趣应该不大；但会渐接受年轻人有关的3G业务鼓励转型高端高端话多族不需太多功能（重电池续航力）；手机要配合地位；高端机型继续给于国际漫游服务兴趣应该不大；会有些轻量用户维护，加强加深关系全球长话族与高端话多族类似；有些需WAP/GPRS兴趣应该不大；会有些重量用户维护，做交叉销售；可考虑推出“老外套餐”Logo•（铅质客户）•最没有吸引力的一类客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低。如下客户可能属于这一类：偶尔下一些小额订单的客户；经常延期支付甚至不付款的客户（高信用风险客户）；提出苛刻客户服务要求的客户；定制化要求过高的客户。•对这类客户，公司不投入任何资源，宜采用“关系解除”策略，比如，高于市场价格的定价策略、拒绝不正当要求等，任其流失，甚至鼓励其转向竞争对手。•（铁质客户）低当前价值，但有高增值潜力的一类客户。一个业务总量很大，但本公司目前只能获得其很小业务份额的客户就属于这一类。从客户生命周期的角度看，这类客户与公司的关系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，双方没有建立足够的信任和交互依赖关系。如果改善与这些客户的关系的话，在未来这些客户将有潜力为公司创造可观利润。•对这类客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系。如，通过不断向客户提供高质量的产品、有价值的信息、优质服务甚至个性化解决方案等，提高对客户的价值，让客户持续满意，并形成对公司的高度信任，从而促进客户关系顺利越过考察期和形成期，最终进入稳定期，进而获得客户的增量购买、交叉购买和新客户推荐。Logo•（黄金客户）•有高的当前价值和低的增值潜力的一类客户。从客户生命周期的角度看，这类客户可能是客户关系已进入稳定期的高度忠诚客户，他们几乎已将其业务100%地给了本公司，并一直真诚、积极地为本公司推荐新客户，因此未来在增量销售、交叉销售和新客户推荐等方面已没有多少潜力可供进一步挖掘。但是，这类客户对公司十分重要，是仅次于下面第Ⅳ类客户的一类最有价值客户。公司是花了很大代价才使客户关系进入稳定期的，现在正是公司从他们身上获取回报的黄金季节（根据生命周期经济学的分析结果，稳定期客户创造的单位时间利润是最高的）。•公司应保证足够的资源投入，千方百计地保持这类客户，决不能让他们转向竞争对手。当然要保持住这类客户并非轻而易举，公司必须持续不断地向他们提供超期望价值，让他们始终坚信本公司是他们最好的供应商。Logo•（白金客户）•既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力，是最有吸引力的一类客户。和上面第Ⅲ类客户一样，这类客户对公司高度忠诚，已将其当前业务几乎100%地给了本公司。与第Ⅲ类客户不同的是，这类公司本身具有巨大的发展潜力，他们的业务总量在不断增大，因此这类客户未来在增量销售、交叉销售等方面尚有巨大的潜力可挖。•Ⅳ类客户是公司利润的基石，如果失去这类客户将伤及公司的元气，因此公司需要将主要资源投入到保持和发展与这类客户的关系上，对每个客户设计和实施一对一的客户保持策略，不遗余力地作出各种努力保持住他们。如，充分利用包括网络在内的各种沟通手段不断主动地与这类客户进行有效沟通，真正了解他们的需求，甚至他们的客户的需求，进而不仅为他们优先安排生产、定制化产品/服务、提供灵活的支付条件、安排最好的服务人员，而且为他们提供能为其带来最大增益的全套解决方案。总而言之，公司必须持续不断地向他们提供超期望价值，不仅让他们始终坚信本公司是他们最好的供应商，而且要让他们认识到双方的关系是一种建立在公平基础上的双赢关系。LogoA类客户（最好的客户）•它为企业创造了绝大部分和长期的利润，•却可能只需支付较低的服务成本；•还可帮助企业开发潜在顾客，•为企业节省开发新顾客的成本。LogoB类客户（好客户）•——主要客户•是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中，扣除VIP客户后的客户。（4%）•若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。LogoC类客户•——普通客户•是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。（15%）•若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。LogoD类客户•——小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户，•这类客户订单不多却要求很多，•锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。客户分级——管理Logo某新加坡移动电话公司从1万用户1年的使用资料整理后的细分结果全球长话族(3.3%)高端话多族(11.1%)手机崇拜族(18.8%)短讯疯狂族(10.2%)高端中端经济保持联系族(33.3%)不愿吃亏族(23.3%)Logo六个族群的特征保持联系族(33.3%,新$38)不愿吃亏族(28.3%,新$39)手机崇拜族(18.8%,新$56)短讯疯狂族(10.2%,新$78)高端话多族(11.1%,新$111)•最年轻的用户，喜欢用短讯（平均845条/月-为一般用户的4倍）但他们可能是父母付费。全球长话族(3.3%,新$188)•高端资费用户。最高语音使用量，但低增值业务使用量。65%男性。•高端移动用户。高量全球短讯及漫游。80%男性，65%外国人。•最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者-短通话不用其他功能。•第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的服务如果使用费不高或含于套餐内。•适量的语音使用者，对手机的功能相当了解，会用增值业务也愿意付这些附加的费用。Logo族群手机替换国际漫游3G及数据业务策略方向保持联系族简单，容易使用，基本功用鼓励由固话转移动宣传/鼓励国际漫游兴趣应该不大减低服务，减少广告和促销支出不愿吃亏族想享用多功能但不想付太多钱；价格敏感起初兴趣应该不大；加入套餐可能会带动需求维持促销手机崇拜族多功能手机；新机型的先锋用户兴趣应该较大但需配合需要；提供直接好处鼓励转型高端短讯疯狂族价格敏感；新机型的早期跟从用户由于价格，起初兴趣应该不大；但会渐接受年轻人有关的3G业务鼓励转型高端高端话多族不需太多功能（重电池续航力）；手机要配合地位；高端机型继续给于国际漫游服务兴趣应该不大；会有些轻量用户维护，加强加深关系全球长话族与高端话多族类似；有些需WAP/GPRS兴趣应该不大；会有些重量用户维护，做交叉销售；可考虑推出“老外套餐”Logo客户分级管理•指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——•不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点