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封面页（设计好之后可以删掉这个文本框哦）客户价值--竞争优势的下一个来源客户客户价值客户价值如何实现客户的实质客户的实质客户＝钱客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产客户是企业价值交换的对象！客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值客户就是我们的衣食父母！供求关系向客户倾斜•客户的影响力已经左右了企业的战略•客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代客户经济时代现在的时代是客户经济时代！关系\形象客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务什么是客户价值?“客户价值”是指客户对以下两个方面的权衡：从某种产品或服务中获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价为比较。客户在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给自身带来最大利益的产品。你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，这就是客户价值！9客户价值三大结论•客户价值=赚钱•客户价值=人脉•客户价值=职业经理人星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史•1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店•1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.•目前名列世界《财富》500强企业!星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，、还是煮咖啡时的嘶嘶声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐。它从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。客户为什么喜欢星巴克？咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。为什么要用客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店，在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。他们都做到了什么？--替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；--为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；--替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；--在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。--总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。--有位企业主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。他们用这3条领带买到了一个顾客的忠诚！以后他需要什么，都会想到去诺顿百货@客户价值给我们带来什么？•1：6•一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍•5％：100％•把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍•1：8•假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍•1：5•一个不满意的客户平均要影响5个人@客户价值转变为经济利益的过程关注细节、微小的投入、感情的灌输打动客户持之以恒口碑传播持续的利益@他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！•微软客户价值描述：－无处不在的客户；•IBM客户价值观点描述：－核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责；•海尔客户价值描述：－品牌文化核心：海尔真诚到永远；•华为技术核心价值观：七大核心价值观之一：-华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。@18我们的客户是谁？•真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人；•价值是能提供给一群人的最大的价值；客户价值如何实现？•文化上•战略上——接触点的精细化和专业化•执行上——真正懂得客户，细分你的客户——中高层第一推动文化上——高层第一推动•要点一第一推动——总经理、中高层对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！•要点二如果你远离客户，那么必将被客户抛弃，企业中高层必须花1/3的时间与客户在一起！（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）•要点一•要点二有了肯德基，生活好滋味以人为本对客户充满狂热的激情……用户永远是对的客户至上客户是我们永远的伙伴围绕客户来建立企业的核心价值观战略上——真正懂得你的客户、细分你的客户15%20%35%10%20%传统型客户经典独立型客户实利主义型客户时尚追随型客户价格导向型客户@•IBM是IT历史上独一无二的巨人，威风起来非常凶猛，但是在90年初期的PC浪潮中，IBM三年内就亏损160亿美元。•业内传言IBM将不久于人世，比尔·盖茨也说IBM“将在几年之内倒闭”。•IBM公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被视为美国科技势力的象征和国家竞争力的堡垒，甚至《经济学人》杂志指出，“IBM的失败总是被视为美国的失败”。•在这种情况下，IBM于1993年3月请来了郭士纳。•郭士纳对IT行业外行，对他来说是一个艰巨的挑战。•然而不曾想到的是郭士纳一呆就是九年。•在郭士纳为IBM掌舵的9年间，公司持续赢利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之一。•90年代初IBM的经营策略实际上是产品导向。关注自身利益，忽视客户意见，成为IBM的一个急需解决的问题。•郭士纳力主“一切以客户为导向，把IBM转变成一家以客户为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业。”•1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态•二个细分市场•非星级和一星级：60－90法郎•二星级酒店：200法郎•雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求•花不多的钱，睡一个好觉•分析客户所需要的服务•加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值雅高酒店－如何为客户创造独特的价值餐饮设施建筑美感大堂客房大小前台服务便利性客房家具及便利措施床位质量卫生客房安静程度价格Formula1一星级二星级价值曲线•客房的建造成本降了一半•人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％•不仅争取到了经济型酒店的大批顾客•扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人•最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和•总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线如何为目标客户提供独特的客户价值执行上——接触点的精细化、专业化接触点——客户直接感受和体验的价值点•事前、事中、事后•产品、服务、交货等等事前事中事后客户价值是商业的起点客户价值是一种观念在商业中，你的价值是由客户决定的为什么大家都明白，却还做不到？客户价值和自身利益相冲突的时候先想到客户还是自己！商业中，无论何时，把客户放在第一位！在企业里建立这种文化谢谢聆听ThankYou