以人为本,面向应用和服务---思科富媒体客户中心解决方案

思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：全媒体服务－－推动客户协作创新浪潮陈晓强思科联络中心业务总监观看同期在线研讨会：=9082&KeyCode=000238223&ad_id=bdc122C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential2CallCenter/呼叫中心ContactCenter/联络中心CustomerCollaboration/客户协作C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential3思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：第二代:客户关系管理第一代:成本与效率第三代:客户体验与互动服务交易型CallCenter交互型ContactCenter体验型CustomerCollaboration被动的／成本中心主动的智能的／利润中心个性的Atanytime,inanylocation,andonanydevice.旧的客服解决方案远远不够，顾客需要更贴心的关怀...C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential4思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：智能终端移动互联智能网点电话手机互联网自助设备移动智能终端智能网点社交媒体社区智慧家庭智能家庭多媒体－－》全媒体移动化，社交化，可视化，虚拟化多屏时代，全员服务，流程再造，品牌运营C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential5思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：（移动）互联网视频呼叫中心－－各类企业•基于网页（WEB2.0）技术的互联网视频呼叫•与企业业务在互联网企业页面（Portal）或移动APP上无缝集成•客户信息和身份识别•互联网视频与语音一样统一排队、智能路由到相应座席或技能组C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential6思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：基于互联网的协作服务－－汇丰银行VIP客服思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：基于互联网的协作服务－－汇丰银行VIP客服C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential8思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：远程专家－－保险、医药等拥有线下销售的行业•客户经理使用移动客户端（Pad）作为辅助销售工具；•当在客户处遇到需要解答的问题的时候，利用移动客户端（Pad）发起视频呼叫；•视频呼叫可以连接至客服中心的专家座席上；•客服中心的专家协助客户经理解答客户的问题，通过线上线下互动，完成销售。移动客户经理C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential9思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：非现场开户－－证券行业•非现场开户的放开有利于轻型和新型营业部的发展•客户只需准备好身份证明文件，在通过视频身份验证后，填写开户资料、签署风险揭示书及协议并接受回访即可完成资金账户的开立•客户可以通过互联网或者移动终端的方式与证卷公司经纪人进行视频沟通，证卷公司通过视频的方式确认开户人的身份开户见证人2、视频见证3、远程视频见证4、回访开通见证回访人5、归档资料复核1、面见客户现场开户客户开户操作人C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential10思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：－－金融街广发视频智能银行C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential11思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：－－民生社区银行演示C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential12思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：－－广发演示C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential13思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：国药全媒体客服项目思科端到端协作解决方案（IPCC＋UC＋VTM＋Video）思科国内最大的医药服务IPCC项目，500坐席，3000路IVR通过线下药店、线上APP等方式，接入客服以及后端专家全渠道、全员、全流程的新一代客服应用C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential14思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：电视屏－－新的战场思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：!SocialMediaCustomerCareAgent5.EngageCiscoSocialMiner／社交管理平台SocialMediaCustomerCareCiscoSocialMinerC97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential16思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：全媒体接入，统一的专业服务ExpertAgent思科客户协作平台MCUMediaSense/RecordingCUBE,VXML-GWCUCMCCE/CCXCVP智能网点VTM智能终端Web/Mobility社区零售网点KioskLANComputerSmartphoneTabletHomeTV社交媒体C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential17思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：工商银行IPCC/VTM项目思科端到端SIP联络中心解决方案经历了27个月的POC，淘汰了华为／Avaya，在最后的商务谈判中战胜Genesys，整体替换AGE组合一期项目规模6000坐席，14000路IVR国内领先实施并推广了思科VTM解决方案，目前已经成功在浙江、南京、苏州、广州、深圳等地布点C97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential18思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：正在改变整个ContactCenter市场•CiscohasclosedmarketsharegapwithAvayaby45.1pointssince2007,thegaphasshortedto4pointsby2013•CiscowidenedgapoverGenesysby14.2points北美呼叫中心市场份额发展趋势MarketShareCalendarYear全球呼叫中心市场份额发展趋势•CiscohasclosedmarketsharegapwithAvayaby33pointssince2007,thegaphasshortedto8pointsby2013•CiscocontinuestowidenedgapoverGenesys0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%2007200820092010201120122013AvayaCiscoGensys0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%2007200820092010201120122013AvayaCiscoGensysCalendarYearC97-729646-00©2013Ciscoand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CiscoConfidential19思科中国百度文库：=ciscochina思科互动网络主页：•花旗银行（15