客户价值驱动的客户关系管理研究

南京理工大学博士学位论文客户价值驱动的客户关系管理研究姓名：孟庆良申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：韩玉启20060920客户价值驱动的客户关系管理研究作者：孟庆良学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文韩婷婷客户关系管理在零售业的应用研究2002论文首先考查了客户关系管理的起源和客户关系管理的各种定义,区别了客户关系管理战略和客户关系管理技术,澄清了对客户关系管理的几种误解,并对客户关系管理带来的机遇做了简要的介绍.在此基础上,论文分析了目前国内零售企业风行的打折促销对商家的盈利能力、市场能力以及生产企业利益的损害.通过对比大商场同小商店经营方式的差异,指出了小商店注重顾客忠诚的经营方式值得大商场学习.论文的第四章研究了顾客忠诚对企业,尤其是零售企业的意义,指出企业一定要建立以客户为中心、以关系为基础的营销观念,实现客户的长期满意.为顾客创造价值是培养顾客忠诚,实现企业增长、利润和更大价值目标的基础.论文在第五章和第六章通过对国外众多零售企业实施客户关系管理情况的文献研究,提出零售商首先要明确客户中心的理念,这意味着要为顾客创造价值,而且是竞争者难以模仿的价值.为顾客创造价值需要公司的所有部门都能发现不同顾客所追求的独特价值.论文通过以上分析,提出零售企业的客户关系管理实施框架,对中国大型零售企业的实施客户关系管理提供了理论与实际的参考.2.学位论文于业波客户关系管理在房地产开发公司中作用的研究2009市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。中国房地产行业的蓬勃发展，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场（客户）的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动？客户关系管理因此而应运而生。在本研究论文中，我首先研究国内房地产行业的发展现状，研究客户关管理的起源及应用在房在产行业中客户关系管理的现状，我做的主要工作是在此基础之上分析需在阶段性进展策略、品牌战略方面进行更深一步的研究，我的研究创新点是客户关系管理与客户管理关系的研究。3.期刊论文黄勇.熊焰企业客户关系管理对策研究-天府新论2007,(z1)企业经营的核心是销售,销售的核心是客户管理.但是,我国大多数企业,尤其是中小型企业目前对客户关系管理认识不够透彻.因此,有必要系统地了解客户关系管理具体程序,并注意到,客户关系管理的出现体现了两个重要的管理趋势的转变,首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从内视型向外视型的转换.4.学位论文丁晓艳基于客户关系管理的客户忠诚实现研究2009随着经济的不断发展，企业的经营理念从以产品为中心转向了以客户为中心，无论学术界还是企业都已广泛的认识到拥有忠诚的客户群是企业保持持续竞争优势的源泉。客户关系管理正是适应这一要求而发展起来的一种营销理念和管理机制，其核心就是实现客户忠诚。但是，在当今激烈的市场竞争环境下，企业如何才能够实现客户忠诚，从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞争力，还有很多值得研究的地方。本文对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了文献及理论研究，重点研究了两个影响客户忠诚实现的重要因素：客户满意和客户让渡价值，并分析了这两个因素与客户忠诚之间的关系，得出了客户让渡价值是企业实现客户忠诚的核心这一结论。在此研究基础上，相应地提出了基于客户关系管理的客户忠诚实现可以采取的策略，希望能够对企业在实施CRM方面起到一些理论指导作用。5.学位论文孙岩智能型客户关系管理在花卉行业中的应用研究2005在这个基于Internet技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。客户关系管(CRM，CustomerRelationshipManagement)正是在这样的环境中萌芽并蓬勃发展起来的。CRM是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间；同时使客户享受到前所未有的高质量的、个性化的服务，使客户感觉到企业好像只为其自己效劳；从而达到了“双赢”。然而，本文认为在这样一个信息爆炸的年代，企业数据库的信息量也正在以惊人的速度增长，面对“信息爆炸”和“数据过剩(Dataglut)”的巨大压力，企业要建立“以客户为中心”的经营理念，不能一味只强调使用CRM思想、工具和方法来加强对客户关系的管理。客户永远是自由的，企业永远也管理不了，但本文认为企业可以在尊重客户的基础上管理客户数据和信息，通过客户信息管理来深层理解客户及其行为。而智能型CRM恰恰可以帮助企业深层理解客户及其行为，所以智能型CRM才是企业的最佳选择。然而，智能型CRM没有一个统一、标准的模式，要把智能型CRM的优势发挥得淋漓尽致，在构建、实施智能型CRM之前必须对该行业、该企业有深刻的理解。本文首先对智能型客户关系管理及其核心——商业智能理论进行了分析和综述；其次，阐述了国内外花卉行业的信息化状况，分析了我国花卉行业的现状、存在的主要问题，在此基础上，针对花卉行业中花卉和客户信息的特点提出了花卉行业智能型CRM的应用模式；最后，以云南国际花卉拍卖交易中心为例，为其构建智能型CRM系统的体系结构和功能模型，提出了交易中心智能型CRM系统所特有的客户分析功能，并介绍了RFM分析模型在昆明国际花卉交易中心智能型CRM中的应用。希望通过本论文的写作，在促进花卉企业的业务流程优化、提高企业面向客户的决策能力、科学并合理指导花卉供应商进行生产和经营等方面起到一定的积极作用，从而为我国的花卉行业在国际市场的激烈竞争中赢得更多的优势。6.期刊论文郭东林客户关系管理(CRM)对企业经营的改进-科技信息2008,(23)良好的客户关系(CRM)是任何企业求得生存与发展的关键资源,部分国内企业已逐渐意到CRM理念与实践的必要性.由国外CRM厂商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引导的销售自动化(SFA)、营销自动化、客户服务自动化辅以CallCenter等概念和方法的应用业已成为CRM客户关系管理体系的核心框架,这个进入中国不到二年但已红得发紫的西方管理理念已经催生了一批本土IT圈内的专业CRM软件厂商.7.学位论文陈建斌论供应链管理与企业经营管理水平提升2005进入20世纪90年代以来，供应链管理逐渐成为企业提高经营管理水平、增强竞争力的重要手段。与传统企业管理和市场竞争不同，SCM具有采用紧密合作的企业伙伴关系、SCM中各企业集成一个有机联系的系统整体、快速响应顾客要求、实现共同目标等特点，以适应买方市场、信息技术快速发展、市场环境变化等特点。许多国际著名企业、国内先进企业纷纷学习、加入SCM。本文认为，加强供应链管理对提高企业经营管理水平有很大的促进意义。通过对SCM的讨论，使大家提高引进、运用SCM的意识，促进企业经营水平提高，竞争力加强。全文分成四章。第一章是概述部分，介绍供应链管理的概念、特点；其形成与发展的过程；供应链管理的基础理论和基本原则等。初步介绍了供应链作为先进管理思想与先进信息技术手段的结合，其构成的基本内容。第二章讨论、论述供应链管理促进企业经营管理水平提高的必然性，通过戴尔公司与TCL公司运用供应链管理获取市场业绩、提高企业经营管理水平的两个案例，分析了在一般意义上供应链管理对提高企业经营管理水平所起的重要作用。第三章运用了海尔公司与以色列Delta公司整合供应链管理的案例，通过整合供应链，海尔原先的供应链得到了明显优化；而Delta公司则通过引进新软件，整合供应链，打破了低效率瓶颈，并大大节约了成本。因此，第三章是第二章的继续，说明供应链整合的作用，是进一步提高企业经营水平、发挥SCM效应的必须深化的一步。供应链整合有明确的目的性，而且有针对性很强的具体内容，整合供应链应有明确的效果，以促进经营管理水平的提高。第四章是对中国企业供应链管理现状的几点初浅分析和不成熟的建议，目的是为了促进中国企业经营管理水平的提高，以更好地参加国际市场的竞争。8.学位论文陶荣飞利浦工程照明有限公司客户关系管理研究2005在快速发展和高度竞争的工程照明市场中，单纯依靠优异的产品质量将难以延续和维持持久的竞争优势。企业必须积极地培养、发展和巩固客户关系，将客户关系视为一项战略资源来经营和管理，才能继续保持在市场中的竞争优势。本文基于此背景，结合工程照明行业的特点，从飞利浦工程照明有限公司客户关系管理的现状出发，以建立稳定、良好的客户关系为目的，提出了以客户为中心的经营思想，界定了企业的目标客户，建立以客户为导向的企业文化。给出了公司实施大客户战略，在双赢的原则下，培养大客户的忠诚度，增强企业赢利能力等建议。全文旨在揭示维系客户理应成为企业经营能否成功的非常关键的一环。管理企业与客户的关系是企业经营的核心之一。9.期刊论文李迿风险管理在客户流失管理中的应用-商情2009,(34)作为企业经营来说,客户流失是每个企业必须面对的问题,客户的流失对于企业经营来说是一种风险.如何找到流失客户特征,如何有效的降低客户流失率,从而降低客户流失风险,本文将从风险管理的角度,把风险识别、风险衡量、风险处理和风险管理效果评价,整个风险管理过程,应用到客户关系管理中的客户流失分析中去.实现降低客户流失,提高企业效益的目的.10.学位论文吴国华基于业务数据库信息优化企业经营条件的若干问题研究2004近年来，随着社会经济的迅猛发展和市场竞争的加剧，营销工作的重点已由企业内部的产品转向企业外部的客户，营销工作的目标就是要在企业和客户之间建立起双赢的互惠关系。如营销大师里列(Lilien)所说，营销就是吸引和留住客户的艺术。然而，如何让营销这门艺术在市场获得成功演绎，让它成为联系生产者和消费者的纽带却是摆在营销工作者面前的重要课题。随着信息技术发展的突飞猛进，许多工商企业开始投入大量资本引进客户业务数据库。但使业务数据库中的信息成为企业决策依据的研究工作却远远未跟上业务数据库本身的发展速度。本论文工作的重点就是要充分利用企业与客户之间历史交易信息，应用马尔柯夫(Markov)决策原理和动态规划技术模拟纵向的顾客购买行为并制定合理的客户管理策略。研究采用了具有动态导向的指标，如客户生命周期价值，作为制定产品定价策略和评价忠实鼓励计划实施效果的标准。这一标准的优势在于它可以基于企业长期经营的期望获利最大，而不是某一次交易的期望获利最大来制定企业的营销管理策略。论文的研究目的是利用客户业务数据库信息，一是要深入了解纵向的客户购买行为；二是优化企业的经营条件，改善企业与客户之间的合作关系。为此，研究工作首先从介绍企业经营条件理论的发展过程开始，指出客户生命周期价值(CustomerLifetimeValue，CLV)是企业评价营销策略实施效果的一种有效标准。其次，论文从客户忠实行为分析、客户管理问题和马尔柯夫链及动态规划技术在管理中的应用等多个角度介绍与本文有关的一些重要文献资料。接下来，在第三章中首先对客户关系管理的基本理论进行简要综述，然后论述了研究所选用的两个数据库——某城市早报订阅者业务数据库和一家网络零售商客户业务数据库中包含的主要信息。针对早报订阅者的数据库信息，研究工作先按一定的标准把客户分成不同类别，利用马尔柯夫随机过程预测系统未来发展趋势，指出企业现阶段的经营管理工作中存在的重大问题。然后利用马尔柯夫决策原理确定恰当的营