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客户关系管理客户关系管理客户行为模型图实例:网上购物进入选择登陆注册定购搜索浏览支付主页客户关系管理浏览搜索选择定购退出7814客户关系管理进入选择登陆注册定购搜索浏览支付主页0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.25客户关系管理入口主页浏览搜索登陆支付注册定购选择退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主页0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20浏览0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陆0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.000.000.000.000.000.000.001.00注册0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定购0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05选择0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00客户关系管理行为表现问题表面内在意图內在期待与需求5%%---正式投诉35%---在不同场合表示不满意60%---客户不表达，放在心上客户关系管理量身定制全部产品客户化，自由讨论订单/账单个性化的反馈服务个性化的营销和销售利润4.1客户关系管理的竞争力价值链和CRM流程模型1.CRM竞争力客户关系管理2.评估CRM的水平•（1）是不是把客户信息作为战略性资产来管理？•（2）是否评估客户持续的价值？•（3）如何满足和定义客户的期望？•（4）企业的发展战略是否与客户的价值匹配？•（5）是否进行了跨部门或跨分支机构的集成•（6）是否主动地管理客户体验？客户关系管理4.2客户终生价值分析4.2.1客户终身价值定义1.客户终身价值（顾客生涯价值）：•一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和（狭义）•所有顾客终身价值折现值的总和（广义）客户关系管理2.每个客户的价值都构成：历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值客户关系管理3.顾客生涯价值的三维结构一是顾客维持时间维度。企业通过维持与顾客的长期关系，建立高的顾客维持率，从而获得较高的顾客生涯价值；二是顾客份额（CustomerShare）维度，是指一个企业所提供的产品或服务占某个顾客总消费支出的百分比。要获得最大的顾客生涯价值，不仅需要有高的顾客维持率，更要有高的顾客份额。顾客份额应该是衡量顾客生涯价值的一个重要指标；三是顾客范围维度。显然企业总的顾客生涯价值的大小与它的顾客范围直接相关。从顾客范围维度出发，要求企业必须清楚它的现有顾客是谁，同时注意开拓潜在顾客。客户关系管理4.客户的市场价值规模优势。如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，同时也会降低企业的成本。另外客户从众心理很强，大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。品牌优势。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象；客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。不过，客户的舆论宣传有两种价值取向，一种是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一种就是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。信息价值。客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如根据针对会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀等。网络化价值。网络化价值是指有一客户使用本企业的产品服务，该客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用本企业的产品服务，该客户的客户的客户也可能采用本企业的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。客户关系管理当将客户价值进一步从“客户生命周期”出发，充分挖掘每一位客户的价值。经济学中有一个重要的原理---收益递增（increasingreturnseconomics），这一原理可以解释客户关系收益的原理。5.客户价值收益递增客户价值收益递增争取顾客的成本价值优势顾客推荐成本节约收益增长基本利润客户关系管理6.客户细分根据单次交易收益和重复交易次数（罗伊·加德夫）：1.黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易都能为企业带来收益；2.流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益；3.小溪顾客。顾客愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益；4.负担顾客。有些顾客在众多企业中比较选择，只在企业为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。客户关系管理根据客户当前价值和长期价值当前价值长期价值低高高低Ⅳ白金客户I铅质客户Ⅱ铁质客户Ⅲ黄金客户Ⅳ类客户对公司最有价值，为公司创造的利润最多；Ⅲ类客户对公司的价值次之，也是公司的利润大户；Ⅱ类客户属于有价值潜力的客户，通过再造客户关系，未来有可能转化为Ⅲ类或Ⅳ类客户，但就当前来说带给公司的利润很薄；Ⅰ类客户对公司价值最小，是公司的微利或无利客户客户关系管理7.客户终生价值的关键驱动因素（1）关键驱动因素法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户之间的合作关系；经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企业给与客户的服务和产品具有经济上的诱惑性；技术纽带，由于产品和服务之间存在技术上依赖关系而存在的企业客户关系；地理纽带，顾客对某种产品获得具有距离上的可获得性；时间纽带，指由于交易时间的制约性使客户只能在某既定时间购买某种服务和产品；知识纽带，指由于客户与企业之间在信息上具有相对应而与企业保持的关系；社交纽带，是指客户与企业沟通的便利性而产生的相互了解和信任关系；文化纽带，指企业与顾客具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系；价值观念纽带，指客户由于各人的价值观而偏爱企业产品和服务；心理纽带，指顾客相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。客户关系管理（2）客户终生价值的关键成功因素获得客户信息。客户数据包括客户人口统计属性数据和历史交易行为数据，反映了客户和企业之间在产品和服务之间存在的联系要求、期望和继续交易行为的能力，以及基于交易数据本身能够反映出来的流失可能概率。根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性。例如在客户关系管理中比较有影响的RFM分析模式就是从客户最近一次购买的时间有多远(Recency)、客户在最近一段时间内购买的次数(Frequency)、客户在最近一段时间内购买的金额(Moneary)）三个行为影响变量来区分客户。利用。企业根据需要定义了客户终身价值的影响变量，可以根据重要性、长期潜力和预期需求，来区分客户终身价值大小。共享。区分了客户终身价值，不是企业的终极目标，企业的终极目标是围绕着客户终身价值制定企业对内对外产品策略、营销策略以及企业内部的运营策略，因此企业内部关于客户终身价值的有关知识以及信息必须在企业内部共享，企业也必须建立起企业组织内部的学习和共享知识的机制。客户关系管理4.2.2.客户终身价值的组成Eg:如何量化客户对企业的价值？失去一个客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？CRM如何帮助企业提高客户的价值？如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。客户关系管理以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美圆，用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。（图：“信用卡用户产生的价值”）用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减低。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间。保持长期的客户关系，还可以减少广告支出，客户本身就是一个免费的广告资源。很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信客户关系管理对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元对于万宝路来讲，每个烟民30年的价值是2.5万美元对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是33.2万美元里茨酒店每位客户20年的价值是14.4万美元客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标AT&T公司每位客户30年的价值是7.2万美元客户关系管理CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6其中：CLV：指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和；CLV1：指客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配(或钱包份额)为企业所带来的收益；CLV3：指客户在长时期内倾向于使用一个厂商的更多种产品和服务所实现的交叉销售带来的收益；CLV4：指厂商和客户在长期的有效配合之后，使得服务成本降低并能原谅失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：指客户是一个免费的广告资源，客户向其他潜在客户推荐企业的产品或服务所给银行带来的收益，即推荐收益；CLV6：指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，而是更注重长期良好的合作关系所带来的稳定，由此所获得的收益。客户关系管理4.影响客户终身价值的因素分析（1）计算的时间长度计算客户终生价值的时间长度缩短会减少客户终生价值，随着时间的推移，各项在客户终生价值中的比例会逐渐变化增加客户关系管理(2)贴现率客户终生价值的简单计算公式如下：rRCLVrn111R表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入r表示贴现率n表示客户对企业忠诚的年数客户的终生价值与贴现率成反比客户关系管理(3)客户的维系率客户的维系率指客户经过一个购买周期后仍被维系住的概率niiiRCLVr01CLV包括CLV2，CLV3Ri表示第i年从客户那里获得的收入r表示贴现率n表示客户对企业忠诚的年数客户的终生价值与客户的维系率成正比客户关系管理(4)产品被提及率产品被客户提及率与客户终生价值中的推荐收益CLV5有密切的关系。如果产品被客户正面提及，则就产生正的推荐收益，会使客户终生价值增大；如果产品是被负面提及，推荐收益是负值，会使客户终生价值减少(5)客户收入的变化当客户的收入增加时，一般用于消费的开支会增加，这会对客户终生价值的几个方面发生影响。一般客户的终生价值与客户的收入成正比客户关系管理(6)客户关系的维系成本客户关系的维系成本指为了维系客户关系所发生的成本。这个成本不是每次特定交易相关的直接成本。这个成本能促使客户数量保持在一定的范围内，并且促使客户的购买持续期在一定的时期之上(7)营销费用营销费用包括广告费用、客户数据库建立以及客户资料分