客户终身价值动态建模

北京邮电大学硕士学位论文客户终身价值动态建模姓名：王浩申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：齐佳音20090214客户终身价值动态建模作者：王浩学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文朱月阳企业基于CRM的客户研究2001客户关系管理是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户的行为的过程,其最终目的是为了提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利.CRM给企业增加的价值主要体现在两个方面:第一,通过对用户信息资源的整合,在全公司内部达到资源共享,从而为客房提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;第二,通过对业务流程的重新设计,更有效的管理客户关系,降低企业成本.买方市场的到来,企业的批量生产难以满足消费者日益膨胀的个性化需求,客观上要求企业能够一对一的定制化生产.为了不失去客户,企业必须进行客户的研究.对客户的研究包括四个方面:1、识别客户;2、客户价值的变量;3、培养客户的满意与忠诚;4、企业的流程重组.2.期刊论文赵骅.夏秀兰.ZHAOHua.XIAXiu-lan基于口碑效应的客户终身价值改进模型-中国流通经济2005,19(12)本文认为,客户终身价值(CLV)模型是客户关系管理的核心,企业决策者应将有限的资源投放到最有价值客户身上,保持和提高这些客户的价值,为企业赢得长远利益.文章在剖析前人客户终身价值模型的基础上,建立了基于口碑效应的客户终身价值改进模型,更客观地反映了客户消费行为,提高了客户终身价值模型预测的准确性.通过改进模型计算可以知道,满意客户因为积极的口碑效应使自身客户价值放大,不满意客户因为消极的口碑效应使自身客户价值缩小.3.学位论文韩红梅商业银行零售客户终身价值的评估及应用——以某商业银行二级分行数据为例2008改革开放以来，受益于我国经济持续高速发展和藏富于民的改革政策，我国居民财富水平显著提高、居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体，由此带来了居民消费升级和居民金融资产需求多元化，我国多家商业银行纷纷提出进行战略转型，战略转型的一项重要内容就是商业银行向零售业务转型，国内银行零售业务市场竞争日趋激烈。与此同时，随着我国银行业的逐步对外开放，国际性零售银行纷纷在我国设立机构，我国商业银行零售业务面临巨大的机会与挑战。商业银行零售业务的竞争，归根结底是客户的竞争，客户资源日益成为金融业竞争的核心资源，银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为客户占有量。但是，并不是所有的客户都能给银行带来利润，银行也不可能提供让所有客户满意的服务，一般而言，商业银行的大部分利润集中在少数客户身上，因此，发现存量客户中的优质客户、开发有价值的新客户，保持良好的客户资源，是商业银行零售业务生存与发展的根基，是获得足够市场份额的保证，是取得良好经济效益的源泉，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得了市场竞争的主动权，优质客户资源已转化成为一种核心竞争力的重要指标。我国商业银行零售业务发展时间并不长，要想在零售业务市场竞争中立于不败之地，需要我国商业银行树立“以客户为中心”的理念，而“以客户为中心”理念的落实，首先要求银行能够深刻认识客户终身价值，建立科学的客户终身价值评估框架，并以客户终身价值为核心建立客户价值管理体系，以此提升客户价值，实现客户价值最大化。针对这一现实问题.论文在大量阅读客户终身价值评估相关文献的基础上，结合本人的商业银行零售业务工作经验，主要做了以下富有创新性的工作：(1)澄清了国内客户终身价值的相关概念。目前国内对客户终身价值的概念使用比较模糊，论文取国外客户终身价值的通行概念，对商业银行零售客户终身价值相关概念进行了的清晰界定。(2)建立了具有可操作性的商业银行零售客户终身价值评估框架。针对目前国内商业银行缺乏具有可操作性的零售客户终身价值评估方法，论文以某商业银行二级分行部分客户数据为例，通过计算客户实现价值，分析影响客户实现价值的关键因素，为商业银行存量客户实施差别化营销策略提供一定的现实依据：进而探索客户实现价值与客户终身价值之间的关系，寻找准确评估客户终身价值的线索，通过构建客户实现价值一终身价值评估值二维矩阵图的方法来评估客户终身价值，建立了客户终身价值评估框架，分析影响客户终身价值的重要因素，为商业银行拓展新的优质客户资源提供一定的线索。(3)提出了商业银行客户价值管理的具体措施。目前国内商业银行客户价值管理尚处于起步阶段，论文在对客户终身价值进行相对准确评估的基础上，对商业银行客户价值管理进行了探讨，提出了有针对性的提升客户价值的具体措施，对我国商业银行零售客户价值管理有一定的现实指导意义。4.学位论文王莹基于客户终身价值评估的零售银行业务拓展研究——以广发银行无锡支行为例2009零售银行业务是商业银行业务的重要组成部分，是打造银行品牌，提高银行核心竞争力的重要渠道。商业银行通过开展零售业务拓宽了服务的深度和广度，使实现规模经济和范围经济成为可能。因此，大力发展零售银行业务是商业银行实现可持续发展和科学发展的重要途径。我国商业银行零售业务刚刚兴起，经济的高速增长为商业银行零售业务的发展提供了充足的客户资源，经济全球化和加入WTO又使中国银行业面临了巨大的机遇和挑战。本文主要围绕商业银行零售业务的拓展，制定以客户为中心的发展战略，合理分配商业银行的战略资源。本文试图通过认识和分析银行零售客户，对零售银行客户的终身价值进行深入研究，建立科学的评估体系，并以此为核心，根据股份制银行的实际情况建立切实可行的管理体系，从而整合内外资源，在广发银行无锡支行零售业务开展的实际中加以落实，这也是客户终身价值研究的现实意义所在。实证分析是本文的主体部分，通过实证分析本文不但明确了零售银行业务发展的历史与不足，而且得到了一系列有价值的研究结论。零售银行客户的需求是无限的，我们不仅要提供客户满意的金融服务，还要根据客户的生命周期、测算客户的终身价值，不断引导客户满足自己未被发现的需求，这样银行才能拥有自己的忠实客户，拥有自己的核心竞争力。为此，银行必须建立科学的评估体系，并以此为核心建立切实可行的管理体系，着手整合内外资源，增强以客户为中心的收益与成本并重的精细化经营观念，从而形成自己的竞争优势。本选题研究首先采用文献研究方法对研究对象的相关概念进行了界定，通过查阅相关资料对前人相关领域的研究成果进行了必要的回顾和总结，指出其不足，进而提出商业银行将基于客户终身价值的评估，根据客户所处生命周期及个人生涯的不同，为不同价值的客户制定适用的业务拓展策略，培养银行的忠实客户，以提升银行的核心竞争力，为股份制银行业务发展从对公业务到零售业务的战略转型成功抢占先机。其次，本选题研究对国内外零售银行业务的发展历程进行了总结，研究其必然的发展趋势，采用比较分析法分析了我国零售银行业务的竞争态势和与国外先进模式间的差距，从全新的视角考虑客户终身价值的构成及影响因素，制定测量评估模型。最后，本文针对广发银行无锡支行零售银行业务开展的现状进行诊断，通过对客户终身价值的发现和评估建立适用的评估体系，寻找并锁定银行的核心客户和潜在客户，根据客户所处生命周期的不同进行精确营销，为股份制银行拓展零售银行业务取得相应的竞争优势。结合客户终身价值评估模型的构建及导入给出可实现的业务管理体系和业务拓展策略，具有重要的现实意义。5.学位论文邬金涛客户关系管理运作体系研究2003第一章首先对客户关系管理的基本概念以及运作体系的信息基础和平台——客户信息库的构建进行论述,包括如何界定客户信息库,它应该含盖的基本客户信息种类以及对企业的短期与长期效应.并重点论述了在信息仓库和信息挖掘等技术的帮助下,客户信息库如何与客户价值识别、价值设计、价值传递、客户满意监测等环节进行对接.第二章着重探讨了如何科学识别客户的价值以及基于客户价值的战略细分.科学识别客户的价值是成功运作客户关系管理的前提.越来越多的学者已经开始意识到:并非所有的客户都是有价值的,企业应该根据顾客贡献价值的不同而区别对待之.当理论和实践部门在这个问题上形成基本的共识之后,一个基本的技术性难题就是如何估算每个客户的贡献价值,以及如何根据客户贡献价值的大小选择合适的营销战略与策略.该章希望通过归纳与介绍顾客价值的各种计量方法,试图理清顾客贡献价值的研究逻辑与方向,希望能起到抛砖引玉的作用.同时在此研究基础之上,探讨了基于客户终身价值的客户细分和企业战略选择的方向.第三章重点探讨如何深层次挖掘出客户的真实需要,开发出令客户满意的价值组合.首先对价值的内涵进行初步的界定,然后对价值创造的源泉——客户需求进行一些理论上的归纳和分析,最后详细探讨企业如何为客户设计其真正所需的价值组合.第四章对价值交付和传递的过程中两条相互连接、彼此依托、一明一暗的主线进行详细论述.明线是客户接触过程,它直接影响着客户的感受,是价值传递的最前沿阵地,而另一条隐藏于其后的暗线是维持着整个交付传递系统正常运转的价值战略网络,该章在界定二者内涵的基础上,着重探讨了构建的流程,并对其中比较棘手的授权和激励问题进行了讨论.第五章对客户关系管理运作系统中一个具有反馈性和全局性的重要课题——客户满意监测进行了研究.首先论证了客户满意与运行质量之间的关系,解释为什么要选取客户满意度作为评判客户关系管理系统运行质量的决定性指标,其次对客户满意的内涵、特征和一般评价指标进行综述,并提出初步的客户关系管理运作体系中客户满意度评价的维度与指标,最后对流失客户的管理进行了探讨.6.期刊论文胡丁.陈德慧.吴洪波保险业的客户忠诚及其影响因素分析-科技与管理2004,6(1)论证了客户忠诚对保险业的重要性,并从保险公司的角度出发,分析了影响客户忠诚度的主要因素.在此基础上,提出了提高保险业客户忠诚度的方法和建议.7.学位论文庄绮B银行零售业务管理体系研究：基于显卓理财客户终身价值的分析2009尽管客户的重要性获得普遍的认可，但是大多数公司的行为往往并不匹配。传统营销战略是否成功的指标往往是基于产品的指标，如产品利润率、销售量、市场份额及客户满意度等；这些基于产品的衡量指标，使得大部分企业对顾客的关注往往忽略一个重要的方面，即顾客对企业的价值。基于顾客终身价值的营销战略及其管理体系，不仅将在客户价值和公司价值之间建立联系，而且为营销和财务提供共同的平台和特定的度量标准。本文以B银行的客户数据为基础，对B银行零售客户终身价值进行重点研究，分析B银行面临的内外部环境及其核心竞争力，在整理B银行现行的营销战略的同时，分析其局限性；并应用吉普塔和莱曼(2006年)的客户终身价值估值模型，通过具操作性的评估模型，对B银行显卓理财客户的客户终身价值进行评估，得出四个结论：一、B银行现行的零售业务，其营销战略更多表现为传统的营销战略：二、采用吉普塔和莱曼模型对B银行显卓理财客户终身价值评估，取得结果：三、B银行的显卓理财客户营销策略需要变化，应该转变为以客户终身价值为核心的管理体系及其营销策略，以客户获取、客户保留、客户边际利润为营销战略是否成功的指标；四、本文以B银行为研究实体，切实将理论与实践结合，明确以客户终身价值为核心的营销战略、决策战术，推进B银行零售业务在国内的成功发展，值得其他商业银行对比借鉴，具有推广价值。8.学位论文马少辉零售业客户关系管理研究2004本文着重于对CRM原理的剖析及其在零售业中的有效应用,并不涉及太多的技术细节,其目的是为国内的零售业建立客户关系管理的整体解决方案,研究客户关系管理的具体运用,为管理者、决策者的CRM决策提供借鉴,从而提高零售企业的核心竞争力.本文的主要研究内容包括对客户关系管理的有关文献进行分析整理;针对零售业的特点,研究零售业客户关系管理的可行性;研究客户关系管理在零售业应用中的难点,并提出解决方案;研究并提出零售业客户关系管理的系统架构;研究零售业客户管理管理的主要内容,包括客户需求与购买行为研究,客户终身价值研究,如何发展和获取新客户,如何实现交叉销售,零售业客户满意度、客户忠诚度及客户忠诚方案研究等.最后对我国零售业实施客户关系管理提出对策建