客户综合价值评价及客户知识管理研究

哈尔滨工程大学博士学位论文客户综合价值评价及客户知识管理研究姓名：张海峰申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：梁静国20060601客户综合价值评价及客户知识管理研究作者：张海峰学位授予单位：哈尔滨工程大学相似文献(10条)1.期刊论文高鹏斌基于客户关系管理的客户知识管理体系构建-商场现代化2008,(23)本文在对客户知识管理、客户关系管理内涵及其关系分析的基础上.参考相关文献.构建了旨在提高客户关系管理水平的客户关系管理体系.2.学位论文齐丽云客户知识管理对企业绩效影响的实证研究2009近年来，随着全球知识经济以及科技信息的快速发展，企业面临加剧创新的压力，不少企业引进了客户知识管理的理念与机制，透过与客户的联盟和学习来适应环境的变化。作为知识管理和客户关系管理的延伸和发展，客户知识管理对企业绩效的提升产生巨大的影响力，已经为很多学术研究所认同，同时很多企业已经进行了相应的实践。因此，探寻客户知识管理的模型及其对企业绩效提升的影响便成为了学术界所热衷的研究课题。Wayland和Cole在1997年首次完整地提出了客户知识管理的定义和模型，随后不少学者阐述了客户知识管理与企业绩效之间的关系，同时也有很多的学者从不同的角度出发构建客户知识管理模型，但是至今客户知识管理仍然是一个新的研究领域，尤其国内的研究尚处于起步阶段。由于理论本身存在着视角的单一性，同时缺乏实践的有力支持，现有的研究结论不免存在着一定的缺憾。同时，该领域的研究大多集中于理论的探讨，实证研究尚不多见。br　　本研究以中国企业为背景，在对现有相关研究细致而深入的文献评述的基础上，提出了基于知识流程的客户知识管理模型，并验证了客户知识管理对企业绩效提升的影响。为了保证研究更加准确、更加深入、更加全面、更具有创新性，全文围绕客户知识管理这个核心概念，开展了如下的三个方面的研究工作。br　　首先，客户知识管理模型的构建。首先回顾了WaylandandCole(1997)、Tiwana(2001)、Swift(2001)、Garcia-Murillo(2002)、Gebert(2003)等具有代表性的客户知识管理模型，从基于客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的业务流程研究、基于知识管理(KnowledgeManagement)的业务流程的研究以及客户知识管理的驱动因素三个方面对现有的模型进行了评析。在文献回顾的基础上，汲取了各位学者关于客户知识管理模型研究成果的学术养分，构建了基于知识流程的客户知识管理模型。该客户知识管理模型由五种客户知识活动组成，并且包含了四种驱动因素和客户知识库这一信息技术的支持。br　　其次，量表的开发与修订。在构建客户知识管理模型的基础上，研究进一步将客户知识管理分为五个维度：客户知识获取、客户知识整合、客户知识共享、客户知识使用和客户知识创新，并开发出相应具有可靠性和有效性的测量量表。同时，研究涉及到企业客户响应能力这一核心概念，在Jayachandran、HerettandKaufman(2004)构建的具有两个维度的客户响应能力问卷的基础上，结合客户服务和客户满意领域的相关理论，进一步细分企业客户响应能力为三个维度：企业客户响应速度、企业客户响应专业性和企业客户响应可获取性，并检验了该量表的可靠性和有效性。br　　最后，研究在完成了客户知识管理模型构建及其测量量表开发的工作后，进一步将该结论用于影响企业绩效提升的研究中。构建了以五种客户知识活动维度为前因变量，以三种企业客户响应能力为中介变量的企业绩效提升的研究模型，并提出了具体的研究假设。采用问卷调查的方式获取研究数据，对研究假设和模型进行了实证分析。结果表明，客户知识管理确实对于企业绩效提升有重要的作用，并且五种客户知识活动对于企业绩效提升的影响作用是不完全相同的，其中客户知识共享对于企业绩效的提升无显著影响，其他四种客户知识活动对于企业绩效影响的程度从大到小依次为：客户知识创新、客户知识整合、客户知识使用和客户知识获取。进一步，证明了企业客户响应能力的中介作用，三个能力维度对于不同的客户知识活动与企业绩效之间关系的中介作用呈现出不同的特征，其中客户响应速度是客户知识获取和客户知识应用的完全中介变量，是客户知识整合的部分中介变量，对于客户知识共享和客户知识创新不具有中介作用。客户响应专业性是客户知识获取和客户知识应用的完全中介变量，对于客户知识整合、客户知识共享和客户知识创新不具有中介作用。客户响应可获取性是客户知识获取的完全中介变量，是客户知识创新的部分中介变量，对于客户共享不具有中介作用。研究并对假设检验结果进行了理论分析和解释。在分析中该研究还得到了意外的收获，客户响应能力的三个维度之间是具有相互影响关系的，即企业客户响应可获取性会正向影响企业客户响应速度和企业客户响应专业性，研究同时对这两条新发现的路径关系进行了尝试性的理论探讨。br　　本研究的主要贡献在于：(1)依托知识管理和客户关系管理的相关理论，以企业流程为基础构建了基于知识流程的客户知识管理模型。(2)将客户知识管理分为五个维度：客户知识获取、客户知识整合、客户知识共享、客户知识使用和客户知识创新，并开发了具有可靠性和可信性的测量量表。(3)提出并验证了企业客户知识管理--企业客户响应能力--企业绩效，这一具有中介效应的模型结构。3.期刊论文郭庆.邵培基.全昌文客户知识管理及其实施的初步分析-科学学与科学技术管理2004,25(10)通过对客户知识的解释,阐明了客户知识管理的含义及其重要性,并描述了客户知识管理的流程.在客户知识管理与客户关系管理对比及对客户知识管理类型介绍的基础上,提出了实施客户知识管理所需具备的各种条件.指出客户知识管理--客户管理的新阶段,需待研究解决的一些问题.4.学位论文赵聪企业客户知识管理模式研究2007市场竞争的日趋激烈，导致企业的管理中心开始向客户为核心转移，客户资源成为企业竞争的重要资源。如何挖掘和扩大客户资源成为获取市场优势的关键。如果公司能够同客户建立起密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，无疑会使公司紧密地贴近市场，大大提高公司决策的准确性和市场上的竞争能力。本论文研究的目的，正是基于上述观点，关注KM的概念和技术如何应用到CRM领域当中的，找到对客户知识更加有效的管理方法。力求对客户知识管理的相关理论和具体的操作等进行初步的探讨和总结，希望能为我国企业的客户知识管理的实践提供一个比较系统的蓝图。本论文采用理论研究方法，通过阅读大量文献资料，借鉴国内外前沿的知识管理和客户关系管理理论模型、经验来形成本论文的基本观点，具体写作中采用了文献分析法和综合分析法。本论文结合国内外客户知识管理流程的经典理论和客户方面的具体情况，构建了客户知识的获取、共享、应用、创新模型并在流程的各个环节提出了相应的措施和方法。结合流程设计的各个环节，分析与完善了客户知识管理的技术工具。设计了客户知识管理评估的指标体系和用层次分析法确定指标权重，并结合模糊综合评价来对客户知识管理水平进行总体评估。将知识管理的理论和方法应用于客户关系管理的研究中，对客户知识管理模式进行了研究，所得结论如下：1.客户知识管理能有效地利用客户的知识拓展市场，通过新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。2.客户知识管理的关键流程是客户知识的获取，客户知识的共享，客户知识的应用及客户知识的创新。在这个封闭式的循环过程中，客户知识的获取是企业客户知识管理的前提，客户知识的共享是企业客户知识管理的手段，客户知识应用是企业客户知识管理的目的，客户知识创新和增值是企业客户知识管理的动力源泉。3.在企业的客户知识管理活动中，无论是客户知识的获取、储存，还是知识的共享、利用及创新，都离不开相关的技术支持。4.层次分析法和模糊综合评价法是确定指标权重和评估客户知识管理的水平的理想方法。本论文的创新点主要表现在给读者呈现了一个从客户知识管理理念、流程框架模型设计到技术分析与完善及CKM评估体系设计的既完善又简明的客户知识管理模式，为客户知识管理理论与实践的研究提供理论依据，对企业客户知识管理的实施具有一定的指导作用。5.期刊论文王壮.郭亚军.WangZhuang.GuoYajun基于客户知识管理的企业信息服务创新研究-图书情报工作2007,51(2)分析客户知识管理与客户关系管理的区别与联系,探讨客户知识管理的流程及客户知识管理对企业信息服务的重大影响,在此基础之上,提出推动客户知识管理环境下的企业信息服务创新的具体实施步骤为:在企业中确立以客户为中心的指导思想和管理战略,充分利用现代信息技术,创新企业信息服务方式,采取多种手段优化以客户知识管理为中心的信息服务流程.6.学位论文罗锐客户知识管理的源流用机制及成熟度研究2008知识经济的到来，知识正逐步成为企业最主要的资源，获取和利用更多的知识是赢得和保持竞争优势的手段之一。而全球市场快速变化，客户角色从被动的产品服务的接受者变为价值的共同创造者，因而企业把客户作为重要的资源来源。于是很多学者和组织提出了客户知识管理理论。然而这一前沿理论还相当不完善，需要更多的探索和实践。本文正是在这一背景下对企业客户知识管理展开了研究。本文借鉴国内外客户关系管理、知识管理和客户知识管理的研究成果，探讨了客户知识的源(获取)--流(转移)以及流(转移)--用(应用)机制。首先着重考察了企业客户知识获取的步骤和途径，结合文中对客户知识的分类，分别提出了关于客户的知识、来自客户的知识以及客户需要的知识的获取方法。其次介绍了显性客户知识转移和隐性客户知识转移，用微分动力学模型对隐性客户知识转移的影响因素进行了分析。然后研究了如何应用客户知识来进行客户生命周期管理和进行客户价值判断，引申出客户综合价值模型，分析客户的经济状况及价值分布，由此进行客户分辨，对营销组合决策进行相应的调整。最后，本文界定了客户知识管理能力，借鉴软件能力成熟度模型，构建了客户知识管理成熟度发展模型和分析模型，提出客户知识管理能力成熟度的关键过程域，为企业实施客户知识管理提供一定的借鉴作用。7.会议论文冷克平.林琳客户知识管理之我见2006本文从客户知识管理(CKM)的内涵入手,对客户关系管理(CRM)、知识管理(KM)和客户知识管理进行了比较,认为客户知识管理是其二者的有效融合与发展.接着论述了客户知识管理的流程,并对客户知识管理的能力进行了分析,在此基础上构建了客户知识管理能力框架.最后对如何提升客户知识管理能力提出了建议.8.学位论文段平霞客户知识管理的流程设计及测评研究2004本文从客户关系管理和知识管理的整合研究入手,通过论述两者整合的理论基础及其必要性,重新诠释客户知识管理的含义,并对客户关系管理、知识管理、客户知识管理三个概念进行了比较分析,认为客户知识管理是客户关系管理的延伸与发展.接着,把知识管理的概念、技术应用到客户关系管理当中,系统地论述了客户知识管理的知识流程,即客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用和客户知识创新的封闭式的过程以及客户知识管理的业务流程和服务流程.在此基础上,构建了客户知识管理价值链模型,客户知识管理活动划分为基本活动和辅助活动.基本活动是客户知识管理活动的流程,辅助活动包括领导、组织环境、人力资本和信息技术.并以此作为客户知识管理能力的分析框架,提出了客户知识管理能力的测评指标体系.评价客户知识管理能力的一级指标是:客户知识获取能力的水准、客户知识流通机制的效率、应用客户知识的能力、客户知识创新能力的水平、高层管理者的重视程度、组织环境的支撑能力、人力资本的支持能力、信息技术水平.前四个指标反映了客户知识管理流程的效率,后四个指标体现了组织对客户知识管理的支持能力.最后提出了提升客户知识管理能力的建设性的建议.9.期刊论文朱杰.刘俊客户知识管理(CKM)的实施研究-北京汽车2006,(6)客户知识管理(CKM)是由客户关系管理(CRM)与知识管理(KM)相