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商务团队基础培训内部资料2012.3.15商务礼仪——个人形象1、商务人员穿着礼仪2、商务人员形态礼仪3、商务人员行为举止礼仪1.4、会客、待客礼仪1.5、交际用语和日常文明用语33、饰女士服饰商务便装行为举止商务礼仪——个人形象着装是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。一个人的着装要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。人们可以通过服装来表达自己的情感和心理感受，“良好的开端，是成功的一半”，这就要求必须有良好的着装去满足消费者视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出我们的身份，体现自己所扮演的角色。商务人员着装礼仪商务礼仪——个人形象商务人员着装礼仪•帽子—商务工作不可戴帽子、围巾。•服装—正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；—西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和黑色为主，新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。商务礼仪——个人形象商务人员着装礼仪•服装—衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。—领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。商务礼仪——个人形象商务人员着装礼仪•腰带—一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。•裤子—裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。•鞋—男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。•袜子—应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。商务礼仪——个人形象商务人员穿着礼仪领带打法—平结商务礼仪——个人形象商务人员穿着礼仪•领带---交叉结商务人员形态礼仪1、目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方脸上的三角部位，但这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。商务礼仪——个人形象商务礼仪——个人形象商务人员形态礼仪2、微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装、僵硬。。商务礼仪——个人形象商务人员形态礼仪3、握手它是一种常见的“见面礼”，看似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。商务礼仪——个人形象商务人员形态礼仪在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。(2)长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。(3)男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。(4)握手时应该站着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。(5)握手的时间通常是3~5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。(6)别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。(7)握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。(8)握手时另一只手不可以放在口袋。商务礼仪——个人形象商务人员行为举止礼仪•仪态举止•（1）站姿：站如松，方式（竖立、直立）正确的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。商务礼仪——个人形象商务人员行为举止礼仪•仪态举止（2）基本要求：“坐如钟”,端庄、文雅、得体、大方女士坐姿：正坐式、曲直式、重叠式、斜放式、交叉式。坐姿商务礼仪——个人形象商务人员行为举止礼仪•仪态举止3、行姿正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻快、利索，不能够拖泥带水4、蹲姿正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。商务礼仪——个人形象商务人员行为举止礼仪常见的不良举止1、使用手机不当手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果在社交场合使用手机，你至少应做到以下几点：(1)将铃声降低或调至振动，以免惊动他人。(2)铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。(3)如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果在交谈时你的手机响了，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。(4)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者“你现在有重要的事情要做，不方便接听，待会儿你给他回电话”等等，不要勉强接听而影响别人。商务礼仪——个人形象商务人员行为举止礼仪常见的不良举止2、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，应把痰包在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。3、随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。商务礼仪——个人形象商务人员行为举止礼仪常见的不良举止4、当众嚼口香糖有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或喝茶时，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。商务礼仪——个人形象商务人员行为举止礼仪常见的不良举止6、当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解的。7、在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这是不文明的表现，也是不雅的行为。商务礼仪——个人形象商务人员行为举止礼仪常见的不良举止8、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，然后说：“对不起”。商务礼仪——个人形象会客、待客礼仪（一）适益的空间距离适益的空间距离，又称控制“界域”。所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约。1、亲密空间15~46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；2、个人空间46cm~1.2m，适合普通的社交场合及一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；3、社交空间1.2m~3.6m，适合于礼节性、社交性、商务谈判以及上下级之间保持距离；4、公众空间＞3.6m，适于工作报告、演讲等场合。商务礼仪——个人形象会客、待客礼仪（二）相互介绍介绍的礼节是先把级别低的介绍给级别高的，自家人给别家人，年轻人给年长者，非官方给官方，本国给外籍；如果有头衔一定要加上，如市长，博士；如果有人把你介绍错了，不要立刻打断她，等介绍完毕后再予以更正。商务礼仪——个人形象会客、待客礼仪（三）会客、待客注意事项1、你是主人时，别人拜访你的办公室。（1）注意约会时间，不要让客人久等；（2）由助手或你本人陪同到办公室，进门时，主人先行，然后带引路；（3）问候时握手微笑，与客人一同入座；（4）接过客人拿的衣帽，并挂起来；（5）指示客人坐在何处；（6）闲谈三、四分钟便切入主题；（7）给客人一张名片；（8）吸烟之前，先征求客人同意；（9）除紧急情况外，不要接电话或受干扰；（10）如客人磨蹭不走，应说“对不起，我还有个约会”。商务礼仪——个人形象会客、待客礼仪2、你是客人时，拜访别人的办公室。（1）遵守约会时间，按时或提前几分钟到达；（2）到达后，告诉接待人员您的姓名和拜访人，并递上你的名片；（3）如需脱去外衣或帽子，要等待主人指示挂在何处，不要随意乱放；（4）不要把东西放在桌上，不自行取桌上的物品，可将公文包放在地上，等待主人指示坐在何处；（5）除非约会是你要求，你要等主人先问话；（6）要求主人给名片，同时递出自己的名片；（7）你有吸烟的习惯时，应予以克制，不要吸烟；（8）如主人接听电话，主动问是否回避，有人进来时应主动站起来；（9）不要逗留过长时间，事情说完应提出告辞，并站起来握手。商务礼仪——个人形象交际用语和日常文明用语（一）交际用语初次见面应说—幸会、看望别人应说—拜访、等候别人应说—恭候、请人勿送应用—留步、对方来信应称—惠书、麻烦别人应说—打扰、请人帮忙应说—烦请、求给方便应说—借光、托人办事应说—拜托、请人指教应说—请教、他人指点应称—赐教、请人解答应用—请问、赞人见解应用—高见、归还原物应说—奉还、求人原谅应说—包涵、欢迎顾客应叫—光顾、老人年龄应叫—高寿、好久不见应说—久违、客人来到应用—光临、中途先走应说—失陪、与人分别应说—告辞、赠送作品应用—雅正商务礼仪——个人形象交际用语和日常文明用语（二）日常文明用语1、称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”；2、与消费者、同事相遇时，应招呼“您好”；3、要求别人帮助或签字时，应说：“请您……”；4、表示歉意时，应说“对不起”；5、得到他(她)人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”；6、请客人就座时，应说“您请座”；7、请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等；8、请客人等待时，应说“对不起，您稍候”，见面后应说：“对不起，让您久等了”；9、让别人帮助时应说：“不好意思，麻烦您了”；10、道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。结束