商务礼仪教程

商务礼仪教程2008年1月一、商务礼仪概论商务礼仪：就是商务交往中应遵守的交往艺术。讲商务礼仪的目的：提升个人素质、方便交往应酬、维护单位形象。尊重为本善于表达形式规范规范性对象性技巧性商务礼仪的层次：有所为----应该怎样做才好，努力提升档次有所不为----不应该做什么，确保不出问题商务礼仪的适用范围：该讲时不讲，别人说你没教养----商务活动要讲不该讲时讲，别人说你装洋葱----同学聚会不讲二、拨打电话的礼仪不要在他人休息的时间之内打电话。早7：00以前，晚10：00以后，午休和用餐时不宜。给海外人士打电话，先要了解对方时差。千万不要骚扰人家。打公务电话，不要占用他人私人时间，尤其是节、假日。避开对方通话高峰时间，业务繁忙时间和生理厌倦时间。社交电话，最好在工作之余拨打。通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则。通话之前应做好充公准备，避免现说现想，缺乏条理，丢三落四。电话接通后，致以问候，自报单位、姓名、职务，感谢代接代转的人。要讲的话已说完，就应该果断终止通话。挂电话礼仪：位高者先挂、客户先挂、上级机关先挂、主叫先挂（平等者）。打电话时，不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着，坐在桌角上，更不要双腿高举在桌上打电话。不要以笔代手拨号。不可“吻”电话，话筒离嘴3厘米。通话嗓门不要过高，以免“震耳欲聋”挂电话应轻放话筒，不要用力一摔，以免对方生疑。不要骂骂咧咧，更不要采取粗暴行动拿话机撒气。电话玲声响起后，应尽快予以接听。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。最好铃响两次后拿起话筒。不要铃声才响过一次就拿起话筒，这样回让对方感到突然，而且容易掉线。电话铃响了许久才拿起电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话，要耐心告诉对方拨错了电话。接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等待对方再拨进来。接电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。在会晤重要客人或举行重要会议期间有人打进电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后在联系。接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。无论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。重点情节要重复。电话掉线要迅速再拨。代接电话注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。代接电话时，首先要告诉电话拨打方要找的人不在，然后才可以问他系何人、所谓何事，绝不允许把这一顺序颠倒。只称职务。职务前加上姓氏。职务前加上姓名。注意：各国称呼的差异。欧美，对将军以上人士及高级女士，称“阁下”；美国、德国、墨西哥对高级官员，不称“阁下”，称呼“先生”；中国：称“同志”。仅称职称。职称前加上姓氏。职称前加上姓名。+对男士称“先生”。+对未婚女士称“小姐”。+对已婚女士称“夫人”。无称呼：艾，喂替代性称呼：眼镜，6号不适当的地方性称呼：老几，伙计称兄道弟：哥们儿介绍顺序，规则：尊者有先了解情况的权利先介绍下级，后介绍上级。先介绍晚辈，后介绍长辈。先介绍年幼者，后介绍年长者。先介绍男士，后介绍女士。先介绍家人，后介绍同事、朋友。先介绍主人，后介绍来宾。先介绍与会后来者，后介绍与会先来者。四点注意：要先了解双方是否有结识的愿望。要介绍清楚双方的姓名、身份、单位（国家）还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意（手心向上），而不要用手指指。在无第三者的情况下：常用语言是“我叫某某某，在某某单位工作。”“恕我冒昧，我是某某单位的某某某。”“您就叫我某某某好了”。在二人以上的情况下：先由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺一一介绍给对方。一般应起立并主动握手要说“您好”、“久仰久仰”或“见到您非常高兴”。例外：在第三者介绍给对方时，妇女和年长者不必起立；在宴席、会谈桌上可不必起立，只要微笑点头有所表示即可。由近而远，或由尊而卑递交名片时应起身站立，走上前去，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递出。若对方是外宾，最好将名片印有外文的一面对着对方。将名片递交他人时，应说“多多关照”、“常联系”等话语，或是先做自我介绍。不要将名片背对着对方或颠倒着面对对方。不要将名片举得高于胸部。不要用手指夹着名片递给对方。他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或用右手接过，不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片默读一遍，意在重视对方。接过他人名片后，应使用谦词敬语，如“请您多关照”等。备注：索取别人名片的方法，：交易法、激将法、谦恭法、平等法。目视对方，面带微笑，稍事寒暄，稍许用力同介绍顺序，另外：客人到来，主人先伸手客人告辞，客人先伸手三心二意戴着墨镜戴着手套或帽子（限男士）只用左手与异性握手使用双手欧美：接吻俄罗斯：拥抱佛教国家：合十等+常规：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两端；单行行进时，讲究前方高于后方。+上下楼梯：一般而言，宜单行行进，以前方为上；但男女同行时，宜令女士居后。+出入电梯：宜请客人后进，先出。+出入房门：一般位高者先出入，如室内无灯或昏暗，陪同者先入。+公务用车时，上座为后排右座。+社交应酬时，上座为副驾驶座。+接待重要客人时，上座为司机后面之座。+宾主对面而坐，面门为上。+宾主并坐，以右为上。+难以排列时，可自由择座。+双边谈判：+应使用长桌或椭圆形桌，宾主分座两侧。+如谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方。+如谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。+双边签字仪式：+签字桌横放。+双方签字者面门而坐，宾右，主左。+双方仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。+多边签字：+签字桌横放。+签字座席面门而设，仅为一张。+签字者依一定顺序依次上前签字。+小型会议：+面门而坐；居右而坐（进门方向）；自由择位。+大型会议：+主席台的位次排列讲究居中为上，以右为上，前排为上。+主持人之位可在前排居中，亦可居前排最右侧。+发言席一般可设于主席台正前方，或其右前方。+宴会桌次：+居中为上，以右为上，以远为上。+宴会座次：+面门居中者为主人。+主人右侧为主宾。+主左宾右分两侧而座。+国旗与其他旗帜同时使用：+国旗居中，国旗居右，国旗居前，国旗为高，国旗为大。+中国国旗与其他国家国旗同时使用：+活动以我方为主，外国国旗为上。+活动以别国为主，中国国旗为上。