搜索
——有“礼”走遍天下主讲人：高娜前言一、为什么要学习本课程•在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此人们在商业场合的交仪际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼。•商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。在当今的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素；同时礼仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重要内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。因此作为商务人员应重视商务礼仪的学习。随着商业活动的全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。二、课程目标礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象。课程主要内容一.商务礼仪概述1.商务礼仪的内涵2.商务礼仪的作用二.商务人员神态仪容仪表和仪态1.神态和仪容2.着装3.仪态四、商务人员的交往礼仪——商务接待与拜访礼仪1、接待礼仪2、拜访礼仪五、商务人员的仪态礼仪1、职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿）2、手势语、国际手势差异六、商务人员的言谈礼仪1、语言礼仪和语言沟通技巧2、言谈禁忌七、商务宴请礼仪1.宴请种类2.宴请者礼仪3.赴宴者礼仪八、商务通讯礼仪——“电话”礼仪1.接听电话的礼仪2.拨打电话的礼仪3.挂断电话的礼仪4.使用手机注意事项九、商务馈赠礼仪1.馈赠礼品的选择2.馈赠时机的选择3.馈赠礼节4.商务赠送的禁忌十、国际商务礼仪（自习为主）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）一、神态和仪容1.眼神坦荡自信落落大方见面交谈眼睛要诚恳坦然的望着对方,切忌眼神游移,凶狠,过于犀利,目光柔和,真诚2.微笑发自内心、自然大方、真实亲切与对方保持正视的微笑不管是在交谈中还是在倾听中都不要板着脸,保持嘴角上扬,体现内心的平和与专注3.容貌----干净自然•头发---男士以短发为主,不宜过长,烫发,切忌头发颜色花哨,保持干净清爽,无头屑和异味;女士不管长发还是短发都不要显得过于凌乱,短发要常修剪刘海,不要遮住眼睛,长发在正式场合要束起,即使披散也应把头发束于耳后,不能遮住视线,不要留奇异的发型或佩戴夸张的发饰,要与场合、服饰相得映彰•面部---女士化职业淡妆,不宜浓妆艳抹,眉清目秀(宜用哑光口红);男士适宜的使用保养品.特别注意要保持鼻毛和耳毛的清洁!•体味---男士尽量避免使用香水(商务场合可以使用)身上不要有浓重的烟味,口气清新，牙齿清洁；女士应使用味道清谈的香水（一米之内闻到即可）小贴士：如在用餐中不可避免的吃到葱、姜、蒜、萝卜等有口气的食品，应在点甜点时，点上一杯酸奶或牛奶。4.着装（一）商务人员的着装原则应遵循国际上通行的穿衣原则:着装的TPO原则。TPO是Time/Place/Object三个单词的缩写.T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化;P原则是指着装打扮要与场所、地点、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。O原则是指着装打扮要考虑此行的目的.TPO原则的三要素是相互联系、相辅相成的,人们总是在一定的时间、地点、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求.商务人员职场着装六忌：忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身西装礼仪西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有正装西装与休闲西装之分）男士穿西装基本要求：西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)咖啡色西装：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色的方格领带黑色西装：庄重大方、沉着冷静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄。搭配：暗灰衬衫+银灰色圆点领带深蓝色西装：格外精神浅蓝衬衫+暗蓝色小方格领带着装的注意事项单排扣：适合较苗条者；双粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。•衬衫与西装相配套,必须注意：衣扣要系上，袖长要适度，下摆要收好•领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。•只有VIP和政要人物才佩戴领带夹套裙礼仪在正式的场合,最理想的职业女装是套裙.商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。商务女士着装要求：整洁、大方套裙种类:随意型和成套型套裙.套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料;套裙的色彩：以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主;一套套裙的色彩一般不要超过两种.套裙与衬衫和鞋袜的搭配与套裙配套穿着的衬衫,最好选择无图案的单色衬衫(配高领，翻领和叠领的衬衫),除白色之外,其他色彩只要不过于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的色彩.套裙搭配穿衬衫时须注意:衬衫的下摆须掖入裙腰内;衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外)衬衫在公共场合不宜直接外穿。注意：袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截.）不要穿黑色丝袜，更不要光着腿女士站姿要求双手右压左自然放于腹前一只脚的脚后跟置于另一只脚的四分之三处双膝并拢两脚之间张开弧度以本人一拳为宜平视前方，面带笑容男士站姿要求双手右压左自然放于腹前、双手自然下垂贴放于大腿两侧、双手后背双脚平行分开，与肩同宽双肩后展，面带笑容坐姿礼仪就座姿势注意顺序、左进左出、落座无声、入座得法、离座谨慎坐定姿势坐椅子的三分之二、挺直上身、头部端正、目视前方或面对交谈对象、面带笑容极正规的场合上身与大腿、大腿与小腿均应为直角女士双腿并拢、双手右压左放于双腿上，双脚可斜放、叠放、也可并拢或平行男士双脚分开与肩同宽，双手分别放于双腿上切忌跷二郎腿时，不要反复抖动，不要露出鞋底，不可以以脚尖对人走姿礼仪•男走两条线•女走一条线•肩膀放平，不要乱晃，男士走路不宜发出声音，公众场合不能奔跑拾东西发乎内而形于外三、商务人员的交往礼仪——会面礼仪1.称呼礼仪2.问候礼仪3.介绍礼仪4.握手礼仪5.名片礼仪在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。2、问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。3、介绍礼仪—自我介绍由位卑者向位尊者做,简洁准确，要介绍出姓名、年纪、职位您好！我是XX集团上海分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）3、介绍礼仪—为他人作介绍原则1.先给不认识的人相互介绍2.小范围内先将位卑者介绍给位尊者（位尊者有优先知晓权）3.会议中，或向多人介绍，优先介绍位尊者介绍的语言：宜简不宜繁。介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.相互介绍中应注意的问题：如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。4、握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持一米左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,握住对方,同时注意上身稍向前倾,面带微笑地注视对方.握手时伸手的先后顺序握手时应遵循的原则：尊者居前。上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手,职位低者应先问候,然后伸手相握,体现对领导的尊敬)男女之间，女士先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。注意:介绍时应尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）;但握手时应尊者居前（地位高者先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。握手时应注意的事项不用左手握手;不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现);双眼要注视对方(表示诚意)；握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。5、名片礼仪----递送名片递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）在交流到一定程度，再递名片或索要名片；经常使用名片者要使用皮质名片夹（名片夹与皮鞋、皮包、皮带同色）四、商务人员的交往礼仪——商务接待与拜访礼仪1.商务接待礼仪接待来访流程准备接待告辞预约（一）预约-拜访之前应该事先预约-应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址。-确认来访者姓名、职务、人数，来访时间，来访目的和安排。（二）准备-根据来访目的和安排做好接待工作-保持接待区整洁有序；-接待人员应有良好的精神面貌；-接待所需用品应放在易于取用的地方。（三）接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。（不要帮客人拿手提袋）-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄茶•奉茶使用的杯子：一次性杯子适用于服务大厅；玻璃杯适用于休闲场所（只能泡绿茶）正式场合使用会议专用杯；主席台的杯子要加碟加杯垫•奉茶杯子置于客人的右手边45度处，杯柄冲客人，尽量避免在客人面前冲茶（四）告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。-对于外来的客人，应提前协助预订返程的车、船票或机票。-送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。注意：不管什么客人都要送出办公室，目光追随客人直到其消失，表达挽留之意（二）乘车礼节客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。1、注意乘车的位次讲究：与客户同乘出租车时、开私家车或单位公车接客户时、与公司同事或客户同坐火车时应如何排座专职司机驾驶多排座的中