沟通技巧与销售策略研讨课程

Yoursuccessismysuccess!沟通技巧与销售策略研讨课程讲师：叶金平1课程大纲卓越的沟通有效沟通的6个C人际关系的处理技巧常见的沟通障碍有效的沟通技巧谈判技巧谈判通则、要点、目标实用的谈判技巧销售策略产品定位与营销组合消费者购买行为分析销售策略种类与研讨2什么是沟通？沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。＋信息的传递愉快的感觉理想的沟通＝3专家说•沟通可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。西蒙41、人际沟通目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通目的：赢得顾客核心：目的导向沟通的类别5沟通程序发表人脑子里的想法。把思想转换成语言/动作接收人脑子里的想法。把语言/动作转回思想沟通渠通发表人脑子里的想法。把思想转换成语言/动作接收人脑子里的想法。把语言/动作转回思想沟通渠通61、语言沟通2、非语言沟通(肢体语言、身体特点、副语言、空间、环境、时间）3、电话沟通4、书面沟通5、电子化沟通（电邮、QQ、Internet呼叫）常用的沟通方式7电话沟通中的副语言•语音:表达情感情绪•变调:用重音或按音节发音•音高:清脆或低沉•语速:每秒钟说话的速度•音量:高声或柔和8语调肢体语言38%语言7%55%体语笑语眼语手语方位语距离语9非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力10有效沟通的6个C•接触渠道-Channel良好的电话机/稳定的电话线/没有太大的背景嘈杂声•共同语言-CommonLanguage共同用语/共同语言•清晰-Clear尽量分开重点慢慢解释（突显表达的主旨/分点以作表达使说话更有层次感/对所表达的意思加以总结）•简明-Concise•关怀-Care•澄清-Clarify11有效沟通是？•信息的传递(语言信息、非语言信息)•信息不仅要被传递到，还要被充分理解•并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含意•沟通是一个双向，互动的反馈和理解过程12双向沟通模式信息信息回应回应发送人态度知识观点经验技巧风格文化权力接收者态度知识观点经验技巧风格文化权力13单、双向沟通的比较速度正确反馈传播情况准备发送人接受人单向沟通快差少安静充分压力小较少信心双向沟通慢好多吵闹随机压力大较有信心14促进人际关系的三种态度1、真誠將自己的感情、需求及理念忠誠且適當的表出來，同時能勇於承認自己的錯誤，接受事實。2、非佔有的愛以非家長式的愛自由地去接納及尊重別人，不強將個人的個性及價值強加於別人。3、感同身受能真正以他人的立場去了解他人，感同身受，是一種理解別人的能力。15开拓人际关系的原則主动、积极、乐观、进取的态度热忱、踏实、守信培養成熟度，重視情緒管理，改变別人之前先改变自己做一個积极的听众16自我改造的实现知识本身不不会产生力量，身体力行才能产生結果智慧=知识+力行+反省日行一善，常保笑容每天都是過新年17沟通的障碍•语言障碍•习俗障碍•个性障碍•物理障碍•心理障碍•其他18语言障碍语言只是一种符号，每个人都理解不一样•抽象词•避免专业字词•同声字词•语义不明•教育程度19笔记本那本书20•礼节习俗•审美习俗•空间习俗习俗障碍21个性障碍•不自信•虛偽•欺騙22物理障碍•发信体的外表•嘈音•精神状况•环境因素•物件本身被大众忽略23心理障碍•认知•第一印象•近因效應•信譽•定性效應•社會效應•情绪•壓抑•感情衝動•驕傲•急躁•态度家長式理智變幻無常•选择性•感知24其他沟通障碍•環境•時間•人物對象•設備25请讨论1、请写出影响沟通的8个人为因素？2、如何克服沟通障碍？26如何成为良好的沟通者（一）记住对方名字及一些尘封往事先喜欢你自己，表现出自信重视礼节，常保微笑以对方立场去听(感受)多肯定别人请教27如何成为良好的沟通者（二）避免插嘴对“需求”有所回应专心倾听并表示兴趣与关注讲对方关心的事物避免争辩﹐抑制情绪化反应用发问来澄清疑虑不同意对方意见时的回答句型YES是….BUT不过28如何成为良好的沟通者（三）注意职业化，取消口头禅沟通金十字对不同的说话对象用不同的语气口吻适当时重复对方的话难以开口的问题放在最后问诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。29卓越的沟通有效沟通的6个C人际关系的处理技巧常见的沟通障碍有效的沟通技巧谈判技巧谈判通则、要点、目标实用的谈判技巧销售策略产品定位与营销组合消费者购买行为分析销售策略种类与研讨301、营销人员谈判通则1.双方合作基础（共同基础优先、对立问题居后）2.触角灵活敏感（有效沟通、及时掌握对方反应）3.谈判与心理战（观察对方、获取资料、洞察对方）4.诚意的重要性（辨识对方是否有诚意、诚意也不是必然的）5.真诚的聆听艺术（少争论、多做笔记、不立即下判断、使用自己的话复述对方的意思）6.身体语言艺术（擦眼镜、抽烟、停顿喝茶）7.寻找退路意识（在不关键的条款上让步、关键条款决不让步）311.探察虚实（自己的能力、对方的能力）2.移动观点（手中的王牌）3.确定目标4.拟订计划5.掌握关键6.编制程序7.柔和气氛8.开场方式（非业务话题）9.谈判能力（排除万难，创造完美结局）10.心理训练（精神镇定、克服胆怯）11.模拟现实12.时空选择13.地点选择2、谈判准备事项32（1）善于假设（2）小幅让步（3）坚持主张（4）减少犯错（5）针对需要（6）独特气质（7）施加压力（8）善于评语（9）谈判筹码（10）透视原则（了解对方心理状态）（11）态度温和（12）善于发问3、谈判要点33（1）最小极限（2）最大极限（3）让步极限（4）配合极限（5）消除不满（6）化解对峙（7）授予虚衔4、谈判目标34营销人员谈判实战技巧（1）适时反击针对对方的“恐怖战术”，寻找时机，借力打力。（例如货期与打稿期限）（2）攻击要塞当对方是多人参与时，攻击最弱的选手。（导致对方说错话）（3）白脸与黑脸我方舞台角色的选择与配合（刘、关、张组合）（4）转折为先避重就轻，跳过阻力问题，以农村包围城市。（例如价格问题可以用品质来转换）（5）文件战术携带大量文件资料，以显示专业，有备而来或可及时查询。35（6）期限效果制定谈判的时间期限，问题往往是在最后时间迎刃而解的。（客户验收与客户交货期的选择）（7）调整议题调整谈论堵塞点，条条大路通罗马。（例如人员与效果、纸质与效果）（8）打破僵局利诱、转换、调侃、激励、休息、娱乐（例如中美就侦察机事件的谈判）（9）声东击西集中火力攻击我们关心而对方不太关心的问题（例如大客户的付款方式）（10）金蝉脱壳以权限问题为王牌，暂停谈判（11）欲擒故纵让对方误认为我方主角是**，而真正主角在旁听，最后出现。36（12）扮猪吃虎多问为什么，假装不懂（客户可能正在与另一公司谈）（13）缓兵之计休息的艺术（14）草船借箭“假定-----将会----”策略（例如我们把其他客户的交货期押后，而将你的交货期提前，你们是否能提高价格）（15）赤子之心向对方透漏90%的情况，剩下的10%向韦小宝学习（16）走为上策一起换一个非正式场合继续进行正式会谈（17）杠杆作用运用自己的长处来打击对方37（18）“推--推--拉”术苦苦甜或甜甜苦策略（例如先让客户在不重要的条款上得手，再要求重要的条款）（19）反败为胜房租谈少了，就从水电费上补回来（付款少，则压缩服务时间）（20）态度简明先设定战役区域和交战条件，在我方划定的战场进行。（亮出最后底线）38卓越的沟通有效沟通的6个C人际关系的处理技巧常见的沟通障碍有效的沟通技巧谈判技巧谈判通则、要点、目标实用的谈判技巧销售策略产品定位与营销组合消费者购买行为分析销售策略种类与研讨39产品定位-给产品在市场中树立一个鲜明的形象产品定位消费者需求竞争产品/品牌的在消费者心中形象公司现有的上市系列产品/品牌公司在市场中的形象40产品定价促销包装广告渠道营销组合公司所采取的可能或确实能够影响现有和潜在消费者的活动41消费者购买行为分析消费者购买决策的内容:–购买什么–购买理由–购买方式–购买地点–购买时间–购买频率42集团客户购买决策过程:–确认购买需要–确认采购的品种,规格,数量.–分析需求特点,时间限制,质量要求–挑选供应厂商–与供应商接触,商讨购买计划–比较,评价不同供应商的购买计划–制定具体的订货程序和安排实施计划–执行购买计划和反馈评价实施情况.消费者购买行为分析43销售服务策略与顾客心理产品向顾客提供的可能的利益:–1信心，放心使用和消费–2价廉物美,不夸大其词.–3最佳性能价格比–4全新体验–5购物环境优美,人性化–6快捷的服务速度–7自由退还–8安全,可靠–9地位与身份–10灵活的适应性–11持续的质量保证45谢谢大家！