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突发事件与危机控制深圳市万科物业管理有限公司佛山分公司二00八年五月十日安全管理专业培训教材突发事件的概念突发事件的类别突发事件处理及处理程序案例分析突发事件（一）突发事件与质量事故概念：•突发事件：•打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。•质量事故：•发生直接经济损失1000元以上•医疗及赔偿费500元以上的人身伤害事件•在管理服务区域发生刑事案件及火灾•受到公共传媒（指报纸、电台、电视台）的正确批评重大质量事故•发生10000元以上的我方直接经济损失事件。•经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡的事故。•对公司声誉造成较大影响的事件（由公司确定）（二）突发事件的类别•安全类：治安、消防、交通类突发事件•设备类：房屋、设施、设备类突发事件•其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件等（二）突发事件处理及处理程序l倍讯易倍讯易-pxyi让您获取管理资讯更容易,提供海量的公文,范文,制度,规定。倍讯易—pxyi/处理突发事件的基本原则安全管理突发事件都是人为的，处理此类突发事件的主要焦点是对当事人，同时清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大，处理的关键是技术问题。l沉着冷寂，果断决策，将事态控制在最小范围内；l争取时间（及时向上级汇报）；l有人受伤要先救人及报案。l处理过程控制（分析，破解）l亡羊补牢突发事件处理程序̸任何员工发现或接报突发事件时，立即向控制中心汇报；̸控制中心接到信息后，立即调集人员赶扑事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到场，必要时通知部门经理。̸事发部门负责人接到信息后，应第一时间赶扑现场协调处理；突发事件处理程序̸组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；̸控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场协助；̸必要时在征得部门经理或授权人员的同意后，寻求公安机关处理，并予以配合；̸有人受伤，在可救护的情况下，则立即报120急救，并派人保护现场，保留有效证据；突发事件处理程序̸分析原因，制定纠正预防措施并填写记录；̸落实纠正预防措施。（措施验证）̸重大事件（质量事故）的处理，组织召开事故评审会；̸完善纠正预防措施并通报；̸“三不放过原则”(因、果、责任）经典案例分析一某日17：30分左右，保姆带小孩来到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍的过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时为轻微擦伤，表面血迹已开始凝固。到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院进行处理。次日上午业主黄太太陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处在此事处理过程中不当，导致小孩头部缝了三针。同时提出赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面道歉书，否则就向媒体反映。经典案例分析二8月15日下午3点30分左右，救生员在游泳池北侧岸边进行巡视时，突然发现泳池南侧水中一名小女孩从游泳圈上跌落水中，救生员迅速跳入水中将小孩救到岸上，并即时进行了人工急救，小孩，同时其他人拨打120。在会所负责人于永光和其父亲的陪同下将小孩送到坂田医院做进一步的检查。经过医院检查，小孩情况基本稳定，但由于呛水有轻微吸入性肺炎，建议留院观察。经过了解，小孩非花城住户，由于经济困难，当时交不起400多元的医药费，会所负责人于永光出于人道考虑，以个人名义先垫付了250元的医药费并对其进行了安抚，小孩父亲当时无异议。l房地产E网房地产E网-fdcew倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网-fdcew/案例分析三•超时二十五秒，收费五元•王先生驾车进入某住宅小区，刚到大门口时，管理员按惯例递给他一张“车辆临时进出凭证”。他看了看凭证，又看了管理员身后的挂钟，然后驱车进入了小区……•一会儿，当王先生驶车出去时，管理员告诉他：“对不起，先生，您已超时停放二十五秒钟，按车场管理规定交纳五元钱的停车保管费”。王道：“才刚过二十五秒就要收费？那你在登记时为什么不把秒也计上？”，管理员：“对不起！我是按规定办事”，王无可奈何地交了五元钱离去……•三分钟后，王先生再次返回，从此门进入小区，管理员依然按规定发给了凭证。这时，王大怒“为什么要记我提前二、三十秒进入小区？”管理员：“对不起！等您出去时，我可以减去三十秒。”王道：“你刚才也是这样登记的，我要到管理处投诉你”。•……服务中心时刻都处于风险之中，通过清楚地告知员工他们的行为准则，把公司暴露的风险减到最小；当我们冒了风险后，就不应对其带来的危险感到惊讶。docin/sanshengshiyuandoc88/sanshenglu更多精品资源请访问