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供求关系向客户倾斜•客户的影响力已经左右了企业的战略•客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代客户经济时代现在的时代是客户经济时代！1、客户的重要性客户是老板我们是否真的重视客户客户是资产她是谁?一个普通农民一年种田收入多少钱?启示：最重要的东西常常却被忽视！什么最重要？问题：一个人生存下来最重要的是什么？你的工资是谁发的？如果一天销售额高达14亿美元,算不算成功?•２００２年１１月２９日,一家美国公司在这一天的销售额突破１４亿！我们的老板只有一个——顾客我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。-沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿成功精髓：“服务第一”；沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问，请参照第一条；山姆在一个圣诞节的讲话•我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问，你需要什么？•我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。•我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。•因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。客户的本质是资产客户是唯一一种越用越多的资产！对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！2、客户价值客户价值可以从哪几方面提供？客户价值产品–物理特性服务–客户体验价格-交换价格•关系或形象•非业务价值客户价值的价值是客户的忠诚!饭店给客户提供的价值产品【物理特性】服务【客户体验】价格【交换价格】形象【非业务价值】满足客户需求超越客户期望客户价值定义客户价值的底线目标：满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！12联邦快递——把客户所托变成使命2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。虽然其它的货运快递业者都已停止递送，但联邦快递没有宣布停止服务，所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精神是‘使命必达’，无论如何也得把货送到。”当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用‘除了惊讶，还是惊讶’来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户。”联邦快递、使命必达诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店，在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。他们都做到了什么？--替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；--为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；--替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；--在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。--总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。--有位企业主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。他们用这3条领带买到了一个顾客的忠诚！以后他需要什么，都会想到去诺顿百货让企业能够成功！榜样！•微软客户价值描述：－无处不在的客户；•IBM客户价值观点描述：－核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责；•海尔客户价值描述：－品牌文化核心：海尔真诚到永远；•华为技术核心价值观：七大核心价值观之一：-华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！客户价值给我们带来什么？•1：6–一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍•5％：100％–把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍•1：8–假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍•1：5–一个不满意的客户平均要影响5个人他们在做什么?他们在做什么?3、客户价值如何实现客户价值如何实现？•文化上•战略上——接触点的精细化和专业化•执行上——真正懂得客户，细分你的客户——中高层第一推动文化上——高层第一推动•要点一第一推动——总经理、中高层对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！•要点二如果你远离客户，那么必将被客户抛弃，企业中高层必须花1/3的时间与客户在一起！（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）•要点一•要点二战略上——真正懂得你的客户、细分你的客户15%20%35%10%20%传统型客户经典独立型客户实利主义型客户时尚追随型客户价格导向型客户战略上——真正懂得你的客户、细分你的客户——某服装品牌细分参考？传统型客户经典独立型客户实利主义型客户？？战略上——真正懂得你的客户、细分你的客户——某服装品牌细分参考时尚追随型客户价格导向型客户？？执行上——接触点的精细化、专业化接触点——客户直接感受和体验的价值点–事前、事中、事后–产品、服务、交货等等事前事中事后案例：台湾经营之神-王永庆卖米的故事他能做出那么大的成就，但他却是一位白手起家的普通人！他如何一步步走向成功？又有怎样鲜为人知的经历？他只有小学文化，却创办了台湾岛内最大的企业集团，他曾只是一名店铺的学徒，后来却被称为是台湾地区的“经营之神”。到2002年，台塑集团共有近百家分子企业及关系企业，员工达7万多人，资产总额1.5万亿元新台币，资产净值与营业收入均超过7000亿元新台币，在台湾企业集团中均排名第1位。到2003年，集团营业收入超过8000亿元新台币，6家上市公司以12585亿元新台币的股票市值高居第1名。王永庆卖米的故事（续1）那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒。这种现象非常普遍，买家卖家都习以为常，见怪不怪。产品服务价格王永庆却从这里找到了突破口。他和来米店帮工的两个弟弟一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来，他店里的米质比其他米店要高一个档次。在服务方面，当时还没有送货上门一说。王永庆却增加了这一服务项目。无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到，而且免收服务费。一天晚上，天下着倾盆大雨，王永庆忙完店里的活计，已是深夜。他上床躺下，迷迷糊糊刚睡着，就被一阵急促的敲门声惊醒了。开门一看，原来是嘉义火车站对面一家客栈的厨师。请王永庆帮忙送一斗米过去。当时，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一分钱。从心情上来说，王永庆不愿冒着这么大的雨赚这一分钱，但为了维持平日的信用，他二话没说，量了一斗米，披上一条麻袋当雨具，将米送到客栈。回来时，全身都湿透了。王永庆卖米的故事（续2）王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。不过，由于嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬。因此，每次送米，王永庆并不急于收钱。他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款，每次都十分顺利，从无拖欠现象。由于王永庆处处替顾客设想周到，大家一传十，十传百，他的名气越传越大，整个嘉义都知道有一个心眼特别好的少年老板。自然，他的生意也越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。关系、形象关系、形象关系、形象客户价值是商业的起点客户价值是一种观念在商业中，你的价值是由客户决定的为什么大家都明白，却还做不到？客户价值和自身利益相冲突的时候先想到客户还是自己！商业中，无论何时，把客户放在第一位！在企业里建立这种文化做客户价值光荣、不做客户价值可耻！•建立以客户价值为中心的企业文化•只有当客户价值成为团队信仰的时候，才给执行提供了方向。