提升it对企业的价值

提升IT对企业的价值陈东锋中国宝洁公司信息与决策解决方案总监2005CIO论坛版权所有，请勿复制主要观点：随着全球经济和信息经济的发展，企业的生存和发展面临新的机会和挑战。企业的CIO和IT部门在推动商业变革中将发挥越来越重要的作用。CIO在完成IT基础设施、OA和ERP等基础系统后如何为企业创造新的价值？IT对企业的新价值体现在更加彻底地融入到企业的战略和运营中，在业务模型创新、商业决策、业务绩效管理、业务分析、业务流程设计和改进、知识管理等方法发挥独特的作用。为了承担IT推动商业变革的使命，CIO和IT部门必须掌握新的业务知识、管理技能和工作方法。IT将为企业创造更大的、持续的价值。内容安排商业发展的趋势IT部门对企业价值的演变提升IT对企业的价值商业模式创新业务分析/决策方法，业务绩效管理业务流程的设计/改进/控制知识管理与学习型组织CIO和IT部门的新技能商业发展的趋势扩张增长阶段Expansion追求效率阶段Efficiency差异化经营阶段Differentiation中国美国香港台湾客户关系管理阶段CRM欧洲流通行业发展道路不同行业处于不同阶段不同企业处于不同阶段有些企业重点可能是：70%效率，30%差异化从IT到IRInformationTechnologyInformationResource企业进入信息资源时代。伴随着大量信息系统建设，数据库中信息的不断增加。但是信息价值却没有得到同步提升，忽视了对信息的开发和利用。许多IT系统建成后，由于缺乏持续的数据来源和数据更新机制，IT数据库很快变成了“死库”、“呆库”，丧失其使用价值。IR取代IT成为新的关键词。IT的价值提升水平3业务的变革水平2业务的效能水平1业务的效率水平2业务需求•业务流程的再设计•促进业务运作和伙伴关系•企业一体化运营•流程效率、科学决策水平1业务需求•基础系统•成本节约•运营信息•职能部门导向战略性信息与决策方案支持业务的差异化与个性化水平3IT重点•••促使速度、适应性和敏捷性•推动持续的计划和预测能力•以IT促使业务模式变革•建立IT学习性组织、创新和价值水平2IT重点•建立公共的IT基础设施•满足客户需求，提供解决方案数据分析与决策、绩效衡量建立IT声誉、整合IT到业务中••水平1IT重点•基本的服务、系统和架构•可靠的运作和支持•改进业务流程•IT管理的基础水平1业务需求•企业间的协作系统/基础设施-•业务的持续快速增长•创新、商业模式变革•快速的重组能力•盈利能力价值时间需求供应IT能力的演变ITPower’sEvolution信息技术业务流程设计/改进/控制业务分析/决策方法，业务绩效管理知识管理、学习型组织商业模式创新IT部门成为企业变革、创新、持续改进和追求卓越的重要驱动力提升IT部门对企业的价值商业模式创新业务分析/决策方法，业务绩效管理业务流程的设计/改进/控制知识管理与学习型组织1.商业模式创新UPS:a“TruckingCompanywithTechnology”toa“TechnologyCompanywithtrucks”.从“使用技术的货车运输公司”，成为“使用货车运输的技术公司”Wal-Mart成为一家高科技公司TESCO成为一家客户关系管理的公司“Ourmissionistoearnandgrowthelifetimeloyaltyofourcustomers”我们的使命是获得和提升顾客的一生忠诚度TerryLeahyChiefExecutive（总裁）Tescoarecommittedtogrowingconsumerloyalty(Tesco承诺提升顾客的忠诚度）Tesco的客户关系管理——会员卡数据推动营销策略和提高客户价值...makingdatamakesense...PricingStrategyTesco.comStoreSpecificResearch&MarketingCustomerAcquisitionShoppingAnalysisTargetedCommunicationPersonalRelationshipsBetterRangingMediaEvaluation会员卡的分析与客户知识ClubcardAnalysis&Insight商业模式创新从大规模营销，到客户群营销和1：1营销客户关系管理、定向营销、差异化营销（数据库、CRM技术）客户定制、小批量制造和销售（ERP，设计、柔性制造）加快产品研发、对市场响应和业务决策的速度分析与决策的速度，月度/季度周/天（商业智能、分析技术、供应链的可视化）研发、设计和推出市场的速度(虚拟工具、PDM、销售执行系统)创新营销渠道多媒体广告新的销售渠道2.业务分析/决策方法，业务绩效管理业务绩效管理衡量、分析与提高业务分析与决策方法“数据分析”“业务分析”“商业智能”“决策方法”平衡计分卡销售额利润、利润率投资回报率成本研发周期生产的周期市场推广速度促销的效率销售预测的准确率库存周转、缺货率供应商的可靠性设备的效率单位成本、生产率员工培训的效率关键业务数据的准确性财务客户满意和感受的价值市场占有率顾客忠诚度客户保留，客户推荐关键客户质量或缺陷率时间/速度可靠性/准确率待遇/交易方便性产品质量/服务缺陷故障恢复商业创新的质量和数量持续学习(专利数量)专业技能的达标率员工绩效管理效率客户组织的学习与创新业务绩效管理：衡量、分析与提高Sustainthegain维持绩效Bump波动Breakthrough/Breakdown突破向上/突破向下KeyFactorS1KeyFactorS2KeyFactorS3KeyFactorS4KeyFactorS5KeyFactorB1KeyFactorB2KeyFactorB2KeyFactorB2KeyFactorBT1KeyFactorBT2KeyFactorBT3KeyFactorBT4KeyFactorBD1KeyFactorBD2KeyFactorBD3绩效突变点控制图ControlChart关键绩效指标：销售、利润率等业务分析流程业务机会或问题确定KPI确定相关数据和数据来源收集数据、整理分析的数学模型和方法假设与检验发现、结论与建议行动计划回顾3.业务流程的设计/改进/控制非生产领域（营销、供应链、人力资源等）的业务流程的设计/改进/控制信息技术对流程的整合和固化与客户和供应商的“端到端”的一体化信息技术对需求链与供应链的整合需求驱动的供应链网络商业模型——六西格玛管理缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/成本的差距，就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地满足客户需要六西格玛管理的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定义问题/机会DefineOpportunities-Whatisimportanttothecustomer?衡量目前的绩效表现MeasurePerformance-Whatisourcurrentperformance?分析原因AnalyzeOpportunities-Whatcausesvariationsfromthetarget?改进绩效ImprovePerformance-Whatsolutionswillimprovetheperformance?控制/维持绩效ControlPerformance-Whatcontrolsareneededtokeeptheperformance?通过流程改进来改善业务指标ProduceorServiceOutputCriticalCustomerRequirementDefects:ServiceunacceptabletocustomerBAAnobjectiveofsixsigmaistoreducevariationandmoveproductorserviceoutputspermanentlyinsidecustomerrequirements.(CurveAtoB)流程管理与控制ProcessFlowchartProcess:Product:ProcessCustomer:WorkProcessFormCustomerValidRequirements:ProcessOwner:Sponsor:OutcomeQualityIndicator(s):Processand/orQualityIndicatorsCheckingMisc.InformationProcess.ControlChartsOutcomeQualityIndicatorChartsControlLimitsSpecs/TargetsCheckingItemWhatToCheckFre-quencyWhenToCheckRespon-sibilityWhoChecksContingencyPlanActionReq'dforExceptionInclude:AbbreviationsProceduresRemarks,etcRev#DateRevisionDescriptionByApprMamaMia'sPizzaDeliveryProcessDeliveredPizzainaBoxPersonOrderingPizzaSpeedydelivery(Q1);Hotpizza(Q2)MarioMamaMiaQ1=Timefromordertodelivery.Q2=TimefromoventodeliveryP1=DistancefrompizzaareaP2=TimefromordertocookP3=Timefrom.cooktoovenP4=TimefromoventoboxP5=YesorNoQ1=TimefromordertodeliveryQ2=Timefromoventodelivery7miles3min.5min.2min.Yes30min.10min.Nearest1/4mileT2-T1T3-T2T5-T4KnowwhereaddressisT6-T1T6-T4Daily(allpizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)Daily(all.pizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)MarioMarioMarioMario.LuigiLuigiLuigiAdvisecustomerof30minutedeliveryandgetagreement.Maynecessitatechangeinordertodelivery(seeMamaMia)Seeexceptionabove.Iftotaltimeis20min.callcustomertoadviselatedelivery.If30seconds,callcustomertogetdirectionsandsetnewdeliverytime,ifneeded.Givecustomercouponfor$3.00offnextpizzaforeachexception.See1/4milecirclesonmapbyphone..T1=Phonepickup..T2=Orderincook'shand..T3=Pizzainoven..T4=P